Cómo ayudar a su equipo a brindar un excelente servicio al cliente remoto

Ya no es un secreto que los empleados remotos trabajan de manera más productiva que los trabajadores de oficina.

Pero, ¿eso también significa que hacen más trabajo mientras están en casa? Bueno, no todo el tiempo, especialmente cuando tienen que trabajar en estrecha colaboración con el resto del equipo.

El profesor de Stanford, Nicholas Bloom, realizó un experimento innovador con James Liang, cofundador y director ejecutivo de Ctrip, la agencia de viajes más grande de China, para averiguar si trabajar de forma remota realmente afecta la productividad. La mitad de los empleados de Cleartrip en su rama de Shanghái trabajaron desde casa durante nueve meses, mientras que la otra mitad, el grupo de control, trabajó desde la oficina.

Al final del experimento, la respuesta de la encuesta y los datos de desempeño laboral indicaron que los empleados en el hogar no solo estaban más felices y tenían menos probabilidades de renunciar, sino que también eran un 13,5 % más productivos que las personas que trabajaban en la oficina.

Los equipos de atención al cliente son un ejemplo clásico. Los miembros del equipo de soporte deben unirse y colaborar para ayudar a los clientes. Trabajan más eficientemente cuando los miembros del equipo pueden ayudarse unos a otros sin dificultades.

Pero, puede que les resulte difícil mantenerse en la misma página cuando trabajan de forma remota. Las videoconferencias y las llamadas telefónicas facilitan la comunicación, pero no pueden ayudar a los miembros a formar una camaradería. Problemas como la falta de confianza y una sensación de aislamiento pueden surgir cuando los miembros del equipo no comparten el mismo lugar. El trabajo en equipo sufre.

Fomentar el trabajo en equipo entre los miembros remotos del equipo

Salgamos de una situación hipotética. Jason es un representante de soporte que trabaja desde casa. Recibe un correo electrónico de un cliente y se da cuenta de que necesita la ayuda de Susan para resolverlo. Él reenvía el correo electrónico a ella. Susan está en una reunión y no le responde a Jason de inmediato. Más tarde, pierde el correo electrónico en su bandeja de entrada ya inundada. El correo electrónico de Jason sigue sin respuesta. Como resultado, se pone un poco ansioso. Comienza a preguntarse por qué no recibe el apoyo adecuado de un miembro senior del equipo. Él no es feliz.

Incluso las fallas menores en la comunicación pueden hacer que las personas se sientan deprimidas y aisladas. Y es por eso que es importante que los miembros del equipo se “sientan verdaderamente conectados” cuando trabajan desde casa. Aquí hay cinco cosas que los líderes de los equipos de apoyo pueden hacer para fomentar un gran trabajo en equipo.

1. Fomentar un sentimiento de unión

Mantener a todos motivados es un gran desafío mientras se trabaja de forma remota. Las personas no pueden acercarse a sus compañeros de equipo para buscar ayuda o compartir un problema personal. Las 'distracciones positivas' como las conversaciones en el enfriador de agua dejan de existir. Los miembros del equipo pueden terminar sintiéndose solos.

Esto es especialmente cierto para las personas que son nuevas en la cultura del trabajo remoto. Es más probable que comiencen a sentirse aislados del resto del equipo. Y eso obviamente tendrá un impacto negativo en la forma en que ayudan a los clientes. Es difícil ser empático con el cliente cuando uno mismo no se siente bien.

Programa una reunión diaria informal

Deben ser reuniones en las que los empleados simplemente compartan en qué están trabajando y si necesitan ayuda con algo. Mantenga la reunión alegre para que los empleados se sientan cómodos hablando. También es una excelente manera de asegurarse de que los miembros del equipo estén haciendo su mejor trabajo, ya que siempre trabajarán para lograr lo que pueden compartir con su equipo solo para buscar reconocimiento (al menos).

Encuentre razones para simplemente conectarse

Cada vez que el equipo haga algo grandioso juntos, organice una reunión virtual de cerveza o café. Pasar buenos momentos juntos es una forma segura de promover la unión. También es un gran rompehielos para los nuevos empleados. Cuando los equipos de servicio al cliente "sienten" que pertenecen juntos, se ayudan mutuamente y brindan excelentes experiencias a los clientes.

2. Levantar la moral en cada oportunidad

Trabajar de forma remota a menudo implica discutir tareas a través de Slack, videoconferencias para sincronizar proyectos y colaborar a través de tableros de administración de proyectos. En medio de esto, los aspectos más suaves como el reconocimiento y la moral pueden pasarse por alto.

Un simple “no”, un signo de exclamación o un emoji negativo pueden no ofender a nadie, pero pueden interpretarse negativamente. No siempre es fácil saberlo. En un entorno de oficina, es fácil saber cuándo una persona se ofende o se siente desanimada. Su lenguaje corporal generalmente lo emite.

Pero ese no es el caso cuando las personas trabajan de forma remota. Si alguien se siente deprimido, probablemente se lo guarde para sí mismo. Naturalmente, esto tendrá un impacto en la forma en que trabajan y, eventualmente, en el tipo de servicio que brindan a los clientes.

Los gerentes deben esforzarse por elevar la moral del equipo incluso cuando todo se ve bien desde arriba. Aquí hay un par de ideas:

• Tenga reuniones regulares 1:1 con los miembros de su equipo, especialmente con los nuevos representantes de soporte, o aquellos que trabajan más lento que su ritmo habitual (podría ser un problema mayor que la productividad). Solo una llamada de 10 minutos todos los días puede levantar la moral de las personas. Asegúrese de mantener el video encendido; siempre es más tranquilizador y cómodo para el empleado expresarse de esa manera.
• Recompense a las personas que están haciendo un gran trabajo. Una tarjeta de regalo sorpresa entregada en la bandeja de entrada de alguien puede alegrarle el día. Aparte de eso, si hay un boletín interno, felicite a las personas por el buen trabajo que están haciendo. También podría ser un canal de Slack para toda la organización.

Empleados felices generan clientes felices.

• Hacen las pequeñas cosas de manera diferente.
• Son más amigables.
• Hacen más preguntas.
• Dicen "lo siento" y "gracias" con más frecuencia.
• Envían más correos electrónicos personales.
• Hacen un esfuerzo adicional cuando llega el momento.

3. Facilite la colaboración interna

¿Por qué es difícil la colaboración cuando los equipos trabajan de forma remota? Porque los miembros del equipo a menudo no están seguros de cuál es el mejor canal de comunicación para la situación. Por ejemplo, Jason le envía un correo electrónico a su gerente, Daisy, preguntándole cómo puede resolver un problema típico de un cliente, y sigue esperando una respuesta.

Mientras tanto, debido a que la resolución requería muchas explicaciones, Daisy decide mantenerla para el 1:1 con Jason (más tarde ese mismo día). ¿Podrían haberse movido las cosas más rápido si Jason hubiera llamado a Daisy? Probablemente. Se podría haber ahorrado la ansiedad de esperar una respuesta. Por eso sería útil que los líderes de equipo establecieran las mejores prácticas para la comunicación del equipo.

Emitir directrices para el uso del correo electrónico

Cuando los equipos de soporte trabajan de forma remota, es natural que escriban más correos electrónicos que los equipos ubicados en el mismo lugar. El correo electrónico se vuelve central para mantener a todos en la misma página, pero las personas pueden comenzar a escribir demasiados correos electrónicos, y eso solo ralentiza el trabajo en equipo.

Un buen comienzo sería enumerar las situaciones que se manejan mejor por correo electrónico y luego las que se discuten mejor a través de una llamada telefónica o una reunión de video. Si una situación necesita una respuesta rápida, es mejor tratarla por chat. Si el problema de un cliente es complejo o peculiar, es mejor discutirlo por teléfono.

Aparte de eso, establecer la expectativa correcta para las respuestas ayudará a evitar confusiones. Merck & Co. agrega acrónimos al final de los correos electrónicos: NNTR: no es necesario responder y 4HR: espera una respuesta dentro de las cuatro horas. Esto hace un trabajo fantástico al establecer las expectativas correctas para su equipo.

Siempre puede crear sus propias versiones y contarle al equipo al respecto. También evitaría respuestas que no agreguen valor a las conversaciones, como "gracias" o "reconocido". Y lo más importante de todo: prohibir la respuesta para siempre. Anime a los miembros del equipo a no responder a todos en el hilo y, en cambio, a los compañeros de equipo de CC que realmente necesitan actuar en consecuencia.

Desaliente la brevedad

Muchas veces no hacemos el esfuerzo de explicar nuestros pensamientos en detalle y, en cambio, terminamos lanzando pistas y pistas. Lo que puede parecer una instrucción clara para una persona, puede ser una frase vaga para alguien relativamente nuevo en el sistema. Tendemos a esperar que la gente lea entre líneas.

Está bien cuando los equipos están en una oficina y pueden subirse al escritorio de un colega para mayor claridad, pero cuando trabaja de forma remota, genera confusión. Se pierde mucho tiempo interpretando mensajes.

Los gerentes pueden liderar dando ejemplo: siendo claros y elaborados cuando escriben un correo electrónico o un mensaje de Slack destinado a todo el equipo. Por ejemplo, si quieren decirle al equipo cómo ayudar a un cliente a solucionar un problema específico, deben documentar cada paso, adjuntar capturas de pantalla y ser lo más claro posible. No hay lugar para la brevedad en la comunicación remota.

4. Encuentra formas para que las personas expresen sus opiniones

Expresar opiniones mientras se trabaja de forma remota nunca es sencillo. Sugerencias amistosas como “No creo que esta sea la mejor solución para el cliente, probemos otra cosa” pueden percibirse como ofensivas o mostrar disidencia.

Cuando los equipos no están ubicados en el mismo lugar, a menudo tienen miedo de estar en desacuerdo. Los empleados temen que puedan parecer descarados y arrogantes, o que otros los malinterpreten. Y luego está el miedo a equivocarse (un mensaje en un canal de Slack es para siempre y vive allí para que cualquiera lo vea). Entonces, ¿cómo hacemos que los empleados remotos se expresen?

La 'palabra segura' de Zapier para el desacuerdo

Aquí hay algo realmente genial que hace Zapier. El equipo tiene una “palabra segura” cuando alguien no está de acuerdo con la forma en que van las cosas. Es un emoji de granada . Cada vez que alguien tiene un mal presentimiento sobre un proyecto o una idea, solo tiene que reaccionar con el emoji. Es alegre. Nadie se ofende. Y el mensaje se transmite.

Fuente

Haz que sea fácil estar en desacuerdo

¿Qué más es seguro? Videollamadas. Dígales a los empleados que solo digan "¿videollamada?" cuando tienen una opinión sobre algo. Es más fácil para ellos expresar sus sentimientos. Hacen funcionar el lenguaje corporal. Consiguen el tono de voz adecuado. No tienen miedo de que otros emitan un juicio sobre un mensaje de Slack. No tienen que estar preparados para defenderse si alguien responde.

Expresar opiniones se vuelve fácil en una llamada 1:1. Cuando los miembros del equipo de soporte tienen la libertad de expresarse, se sienten más valorados y trabajan mejor con más confianza.

5. Ayudar a los miembros del equipo a trabajar productivamente

Al final, todo se reduce a cuán productivo es tu equipo. Cuando los miembros del equipo trabajan de manera eficiente, se ayudan entre sí, hacen más cosas juntos y brindan un mejor servicio a los clientes.

Pero mantenerse productivo mientras se trabaja de forma remota no es fácil para todos. A pesar de una serie de estudios que señalan los beneficios del trabajo remoto, algunas personas realmente luchan por trabajar de manera eficiente desde casa. La mayoría de las veces, solo necesitan un poco de apoyo de los líderes del equipo y, a veces, de los colegas, para volver a la normalidad. En general, los gerentes deben hacer todo lo posible para ayudar a los miembros de su equipo a trabajar mejor desde casa.

Dile a los empleados lo que realmente importa (y lo que no)

Permanecer conectado durante todo el día o estirar demasiado las horas de trabajo son contraproducentes. Pero muchos trabajadores remotos tienden a hacer esto: probablemente los haga 'sentirse' más productivos. El problema es que cuando una persona no se desconecta, con el paso del tiempo se desgasta. No sorprende que el 41 % de los trabajadores remotos reporten altos niveles de estrés en comparación con el 25 % de los trabajadores de oficina.

Los gerentes deben transmitir al equipo que trabajar horas extra no equivale a puntos brownie. Manejar un número "realmente grande" de consultas no debería convertirse en la norma en el lugar de trabajo. Dígales que los verdaderos indicadores de su desempeño son las encuestas de satisfacción del cliente y el tiempo promedio en que resuelven consultas (o cualquier otra métrica relevante para el caso).

Ayúdelos a establecer límites: predique con el ejemplo

Cuando las personas trabajan de forma remota, la línea entre la línea profesional y la personal se vuelve delgada. Los equipos a menudo se enfrentan a llamadas fuera del horario laboral cuando deberían estar fuera del horario de trabajo.

Los gerentes deben predicar con el ejemplo para ayudar a los equipos a establecer límites claros. No deben esperar que los miembros del equipo respondan los correos electrónicos fuera del horario laboral de inmediato. No deben programar reuniones de equipo antes o después de las horas principales (momentos en los que se requiere que todo el equipo esté disponible). Una persona madrugadora no se sentirá cómoda con una reunión a las 8 p. m., y un ave nocturna encontrará impías las reuniones a las 9 a. m.

Fomente la disciplina para mantenerse alejado de las distracciones.

Los empleados remotos deben entender que es su responsabilidad ser disciplinados y organizados. Muchos tienden a mezclar el trabajo con las tareas del hogar y las sesiones de juego. Solo les quitará el enfoque y harán menos trabajo. Y es bastante fácil distraerse cuando uno no está en su oficina.

No es nada como la oficina. Todo el equipo no regresa al escritorio junto después de un descanso en la sala de juegos. Depende de las personas ejercer el autocontrol cuando trabajan desde casa.

Los gerentes deben alentar a los empleados a establecer una mini oficina lejos del televisor y la PlayStation, tomar descansos a horas fijas todos los días y vestirse como si fueran a una oficina física. Quitarse el pijama puede hacer maravillas a veces. Depende de los gerentes seguir reforzando cómo la disciplina hace o deshace a las personas.

Conclusión

La clave para brindar un excelente servicio al cliente mientras se trabaja de forma remota es la comunicación abierta entre los miembros del equipo. Los gerentes juegan un papel crucial porque deben fomentar un sentimiento de confianza y unión en el equipo, ayudar a los miembros a sentirse bien consigo mismos y participar con retroalimentación constructiva con frecuencia. Cuando los miembros del equipo trabajan de manera productiva y colaborativa, brindan excelentes experiencias a los clientes.