Construya lazos más fuertes con excelentes relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes son el pan y la mantequilla de una sólida estrategia de marca.

O al menos deberían serlo. Puede tener una gran empresa, contratar a los mejores talentos y trabajar con celebridades influyentes para promocionar sus productos, pero si sus clientes no están satisfechos, sus esfuerzos pueden fracasar. Es por eso que construir interacciones más sólidas y significativas en cada etapa del viaje del cliente es imperativo para fomentar relaciones más sólidas con los clientes.

Al igual que con cualquier relación, necesita una base sólida de confianza y comunicación. Sus clientes son la relación más importante para su marca, por eso debe asegurarse de que sus relaciones con los clientes sean lo suficientemente fuertes como para mantener su marca. En este artículo, identificaremos exactamente qué relaciones con los clientes, los beneficios de una estrategia sólida de relaciones con los clientes y ofreceremos consejos para construir relaciones con los clientes. Además, las sólidas relaciones con los clientes pueden allanar el camino para colaboraciones con personas influyentes en su base de clientes.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente es la forma en que una marca gestiona la relación con los clientes actuales y potenciales. Muchas marcas tienen un equipo dedicado a administrar cómo la empresa interactúa con las personas. Al construir una estrategia de relación con el cliente, hay muchas cosas a considerar.

Las promociones permiten que los clientes actuales y potenciales sepan el tipo de servicio que pueden esperar de su marca y pueden ayudarlo a diferenciarse de la competencia. Las políticas que se entregan de manera consistente son una forma de mostrarles a los clientes que sus promociones son honestas. Y, la prontitud de su servicio al cliente es una excelente manera de mostrar a los clientes actuales y potenciales que son valorados.

No subestime la importancia de las relaciones con los clientes. Hay algunas marcas cuya marca principal es su exitosa estrategia de relaciones con los clientes. Zappos, el minorista en línea, es una de las marcas pioneras que aprovechan las sólidas relaciones con los clientes. La estrategia de relaciones con los clientes de la marca es tan sólida que no solo es una de sus características clave de venta, sino que ha demostrado a otras marcas la importancia de enfatizar las interacciones con los clientes. Ahora, cada vez más marcas ven el éxito del cliente como uno de los pilares clave que definirán el éxito de su marca.

Diferencia entre relaciones con el cliente y servicio al cliente.

Es importante comprender la diferencia entre las relaciones con los clientes y el servicio al cliente. Si bien ambos juegan un papel integral en la estrategia general de éxito del cliente; las relaciones con los clientes se centran en la resolución de problemas y la construcción de relaciones, mientras que el servicio al cliente modera la experiencia del cliente con la marca. Juntos, los dos tendrán un impacto en la visión general de la marca por parte del cliente.

Mucha gente cree que las relaciones con los clientes y el servicio al cliente son lo mismo, pero en realidad hay una diferencia muy clara entre los dos. El servicio al cliente es reactivo, mientras que las relaciones con los clientes son proactivas. El servicio al cliente es un servicio. Es una asistencia que brinda a sus clientes para asegurar su éxito. Mientras que la relación con el cliente es una estrategia proactiva que facilita su servicio al cliente. Requiere un análisis de sus clientes y una comprensión de sus puntos débiles, para garantizar que su servicio al cliente sea productivo.

TL;DR? Su relación con el cliente facilita su servicio al cliente.

Beneficios de una sólida estrategia de relaciones con los clientes

No hay duda de que una sólida estrategia de relaciones con los clientes es vital para el éxito general de su marca, pero hay algunas formas claras de ver el impacto de su trabajo. Estos son los beneficios de una sólida estrategia de relaciones con los clientes.

Mejora de la retención de clientes

Una de las palabras más aterradoras para cualquier negocio es rotación. Es por eso que la retención es tan importante. La idea de que no solo puede obtener nuevos clientes sino convertirlos en clientes duraderos es el santo grial definitivo. Si su negocio tiene un problema con la rotación, las relaciones con los clientes pueden ser su salvación.

Tomarse el tiempo para entender los problemas de los clientes es vital. Mostrará a sus clientes que usted se preocupa y ayudará a construir relaciones sólidas, y le permitirá descubrir y corregir problemas de los que quizás no haya tenido conocimiento. La retención de clientes mejorada se basa en una base sólida. Tomarse el tiempo para aprender acerca de sus clientes es una calle de doble sentido y tenderá un puente hacia la retención.

Cifras ampliadas de satisfacción del cliente

Las marcas a menudo calificarán la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora. La forma más común de hacer esto es con una encuesta, para generar un puntaje CSAT. Un puntaje CSAT es la forma más sencilla de medir la satisfacción del cliente cuando interactúan con su marca.

Es una metodología de encuesta que mide la satisfacción del cliente haciéndole una pregunta directa durante una compra o interacción. Las relaciones con los clientes y los puntajes CSAT a menudo están extremadamente correlacionados. Cuanta más asistencia reciban los clientes, más satisfechos estarán con su servicio.

Los puntajes CSAT no solo lo ayudan a conocer a sus clientes y las áreas en las que su marca puede mejorar su experiencia, sino que también le permiten identificar formas de mejorar su relación. Revise las respuestas de los clientes y encuentre puntos de conversación relevantes. Esto mostrará a sus clientes que usted se preocupa y mejorará su fe en usted como proveedor.

Es más probable que los clientes que tienen confianza y fe en una marca ofrezcan recomendaciones o avales públicos. Esta es una calle de doble sentido. Sus clientes cosecharán las recompensas de una experiencia mejorada y, a su vez, sentirá el beneficio de los clientes que disfrutan trabajando juntos.

Aproveche la intersección entre clientes e influencers

Muchos piensan en los influencers como celebridades o usuarios de las redes sociales con millones de seguidores. Los influencers son en realidad solo usuarios de las redes sociales con la capacidad de generar impacto y compromiso con su red, independientemente del tamaño de la audiencia. Muchos de sus clientes podrían ser personas influyentes, y mejorar su estrategia de relaciones con los clientes puede ayudar.

Colaborar con clientes influyentes es una manera excelente y fácil de promover las relaciones con los clientes de su marca. Cuando las relaciones con los clientes de su marca mejoran, también lo hacen la lealtad a la marca y el evangelismo del cliente. Y, digamos que uno de sus clientes es una figura pública. Si su marca tiene malas relaciones con los clientes, es poco probable que un cliente esté dispuesto a hablar o promocionar su marca.

Pero si ya existe una gran relación, ya existe un canal de comunicación establecido y una base sólida para desarrollar nuevas e interesantes formas de colaborar. Además, los influencers pueden ser costosos. Colaborar con personas influyentes basadas en clientes puede aumentar drásticamente su ROI al reemplazar el gasto con incentivos como regalos.

Es importante reconocer que hay muchos tipos de personas influyentes, y si su marca no tiene clientes famosos, no significa que le falten clientes influyentes. De hecho, algunos de los usuarios más influyentes son microinfluencers. Si bien los microinfluencers tienen un tamaño de audiencia más pequeño que la mayoría de las celebridades de renombre, generalmente entre 5 y 30 000 seguidores, tienden a recibir un 47 % más de participación en sus publicaciones que las celebridades influyentes y 3 veces más Me gusta por seguidor que las celebridades influyentes.

De hecho, en 2019, los microinfluencers representaron el 90 % de la actividad de los influencers. El atractivo de los micro-influencers es en realidad el menor tamaño de su audiencia. Pero, una audiencia más pequeña significa una red más enfocada. Los microinfluencers suelen ser expertos en una industria específica, y eso significa que sus seguidores definitivamente están interesados ​​en su contenido.

Cómo descubrir clientes influyentes

Descubrir personas influyentes en su base de clientes puede ser realmente creativo y divertido, y puede ayudar a reforzar su estrategia de relaciones con los clientes al crear otro canal de comunicación con sus clientes.

Una forma de identificar clientes influyentes es lanzar una campaña en las redes sociales en la que sus clientes puedan participar. Pídales a sus clientes que creen una publicación en las redes sociales con un hashtag relevante. Luego, monitoree los hashtags para identificar a los clientes que generan el mayor impacto. Mire métricas como "comentarios" y "me gusta" en lugar del número de seguidores. Mucha gente asocia el número de seguidores con la capacidad de un usuario para generar impacto, cuando de hecho, hay poca o ninguna correlación entre el tamaño de la audiencia de un usuario de las redes sociales y su influencia. Si tu marca es nueva en el marketing de influencers.

Cómo atraer clientes influyentes

Una vez que haya identificado personas influyentes en su base de clientes, el siguiente paso es comunicarse. Puede sentir que no sabe por dónde empezar, especialmente si el marketing de influencers es nuevo para usted. Pero, si ya ha establecido las bases de una relación significativa con el cliente, esto debería ser pan comido.

Como se mencionó anteriormente, algunos de los beneficios de una sólida estrategia de relación con el cliente se pueden utilizar para involucrar a clientes influyentes. Revisa si los clientes influyentes han vuelto a comprar tus productos y agradéceles su lealtad. O use los comentarios para su puntaje CSAT como una apertura para las comunicaciones. Hay muchas maneras de comunicarse con sus clientes, y mostrarles su interés seguramente será de gran ayuda.

3 consejos para construir relaciones duraderas con los clientes

Entonces, ahora que conoce los beneficios de una sólida estrategia de relaciones con los clientes, es hora de comenzar a implementarla. Si se siente abrumado acerca de cómo comenzar, aquí hay algunos consejos fáciles que pueden ayudarlo a construir relaciones duraderas con los clientes.

1. Trate a sus clientes igual de bien en todos los ámbitos

Su estrategia de relaciones con los clientes debe ser una estrategia general, no algo que solo se aplique a los clientes de primer nivel. Trate a todos sus clientes por igual, desde empresas Fortune 100 hasta pequeñas empresas locales. Tomarse el tiempo para dedicar la misma atención a todos los clientes dirá mucho de la etiqueta de sus relaciones con los clientes. Lo posiciona como una marca cuyo resultado final es cuidar a los clientes, no asegurar un nuevo trato. Su capacidad para tratar a los clientes por igual dejará una impresión duradera en sus clientes y jugará un factor clave para la retención.

Obtén inspiración de las marcas que admiras. Preste atención a sus relaciones con los clientes. ¿Está todo automatizado, si es así, las automatizaciones tienen un tono general? ¿La marca utiliza una función de chat en vivo que te hace sentir como si estuvieras hablando con un amigo? Después de registrarse con la marca, ¿le enviaron un correo electrónico preguntando sobre su experiencia? Aprender de los compañeros es una excelente manera de mejorar su estrategia e identificar puntos en su viaje de relaciones con los clientes que pueden pasarse por alto.

2. Esté atento a cómo se sienten sus clientes

Esté en sintonía con el sentimiento de su cliente. Algunas marcas olvidan que los clientes expresarán su opinión en lugares que no sean un servicio de asistencia. Revise sus mensajes y comentarios en las redes sociales, y busque en línea varias reseñas de marcas. Si encuentra algo, es importante identificar la opinión del cliente, pero lo que es más importante, responda a sus clientes. Ofrezca soluciones y comentarios apropiados, y asegúrese de que se sientan escuchados. Una respuesta rápida a un mensaje de Facebook es muy útil.

3. Cree contenido informativo para sus clientes

Empieza a ser proactivo. Una vez que haya identificado algunos problemas que sus clientes pueden enfrentar, o si hay una pregunta recurrente que se hace constantemente, cree recursos de acceso que sus clientes puedan usar para navegar por su producto. Cree una publicación de blog de instrucciones para ayudar a los clientes a navegar por elementos confusos de su flujo de trabajo, por ejemplo, cómo crear un plan de marketing. O produzca tutoriales en video que se puedan compartir fácilmente con los clientes. Dado que el contenido educativo tiende a ser perenne, estos pueden ser recursos continuos que beneficien a sus clientes.

Una vez que haya creado un catálogo de contenido útil, agregue todo en un centro de aprendizaje de fácil acceso. Las relaciones con los clientes se tratan de tener comunicaciones significativas y productivas con sus clientes, pero también se trata de comprender y resolver sus necesidades. Tener respuestas para sus necesidades básicas demuestra que estás un paso por delante. Y, tales recursos acortarán el tiempo que se tarda en responder a un cliente, además de garantizar que todos los clientes reciban la misma información. Esto crea una estrategia general para todos sus empleados y mantiene la igualdad en la atención al cliente.

Conclusión

Las relaciones con los clientes son un trabajo duro, pero los beneficios son incomparables. Incluso la mejora más pequeña en su estrategia de relaciones con los clientes tendrá un impacto inmenso en su marca. Le ayudará a conocer a su cliente desde la incorporación hasta la reventa, y a realizar una evaluación predictiva que facilitará un servicio al cliente exitoso.

Más importante aún, las sólidas relaciones con los clientes mejorarán la lealtad de los clientes, allanando el camino para las colaboraciones con los clientes. Ahora tienes una herramienta para empezar. Entonces, ya sea que vaya a comenzar con un puntaje CSAT o crear contenido educativo, recuerde que todas sus iniciativas deben tener en cuenta el interés de sus clientes, porque ellos son su relación más importante.