Por qué la toma de decisiones basada en datos es la base de una CX exitosa

Sin datos procesables, las estrategias de experiencia del cliente están condenadas al fracaso. Lisa Loftis, Directora de Soluciones de Inteligencia de Clientes en SAS, discutió algunos hallazgos interesantes de CX de Futurum Research en su presentación en nuestra conferencia MarTech.

“Uno de sus hallazgos más significativos fue que el futuro de CX está en el análisis de recopilación de datos en tiempo real y poder ajustar estas actividades para que pueda cumplir y superar de manera proactiva los requisitos del cliente”, dijo.

Agregó: "En nuestra filosofía, los datos no cambian la organización, las decisiones sí".

Los especialistas en marketing tienen la responsabilidad de agregar más datos en sus procesos de toma de decisiones, especialmente dadas las tecnologías disponibles. Las plataformas de automatización de marketing han hecho que la toma de decisiones sea más efectiva al simplificar las tareas que solían ocupar gran parte del tiempo de los especialistas en marketing.

“La automatización de decisiones no es un enfoque nuevo para los especialistas en marketing y los líderes de CX”, dijo. “El problema es que los comportamientos digitales inducidos por la pandemia de los que hemos estado hablando han aumentado la importancia de automatizar las decisiones en CX”.

Aquí hay algunas razones por las que las estrategias exitosas de CX requieren una toma de decisiones basada en datos.

Los datos añaden contexto al cliente

Los datos extraídos de los sistemas de análisis y CRM pueden proporcionar a los especialistas en marketing un contexto muy necesario para tomar mejores decisiones de campaña. Además, estas herramientas pueden crear la base que las marcas necesitan para automatizar estas opciones en el futuro.

“Puede comenzar a comprender cuán relevante es la empresa para el cliente”, dijo Loftis. “¿Tienen productos? ¿Tiene productos que quieren o necesitan y cómo se sienten acerca de sus interacciones pasadas con usted? Esta información cae casi exclusivamente en la categoría de CRM, y se puede usar para comprender cosas como el comportamiento del segmento y la personalización de la oferta”.

Agregó: “Podemos comenzar a comprender qué motiva a un individuo y cuál puede ser su valor de influencia. Los datos que conforman el contexto personal provienen de una combinación de información comprada por terceros y actividad en las redes sociales”.

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La automatización determina las siguientes mejores acciones

Loftis proporcionó un estudio de caso anónimo de un gran banco que utilizó la toma de decisiones automatizada, lo que ayudó a ilustrar los beneficios de la automatización. Ella describió cómo la campaña produjo beneficios significativos para este banco, generando 6 millones de clientes potenciales al año y de 80 000 a 100 000 cuentas nuevas al año en marketing con un ROI de más del 100 % en los primeros años”.

También expuso el proceso mediante el cual los equipos de marketing exitosos trabajan con estas tecnologías: “Los grupos de marketing generan listas de clientes potenciales específicas que se envían a un motor de decisión central. El motor utiliza una combinación de análisis predictivo y aprendizaje automático, reglas comerciales y restricciones predeterminadas para desarrollar una lista de ofertas potenciales para cada cliente”.

Agregó: "Entonces, cuando el cliente... visita un canal incluido, el canal se comunica con el motor de decisiones para obtener una lista de posibles ofertas".

Sería prudente que los especialistas en marketing examinaran el sistema de automatización elegido, asegurándose de que su proceso de toma de decisiones se alinee con los objetivos de la organización. Cuando se implementan correctamente, estas tecnologías pueden optimizar las ofertas de los clientes en tiempo real para brindar la mejor CX posible.

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La transmisión de datos alimenta la toma de decisiones

Muchas organizaciones han recurrido a la transmisión de datos, una solución diseñada para abordar los problemas de canalización de datos, reconociendo su valor en el proceso de toma de decisiones.

“La transmisión de datos no es nueva, pero la forma en que la manejamos ha cambiado significativamente en los últimos años”, dijo Loftis. “En efecto, era una versión más pequeña del almacén de datos, otro silo de datos, y existía por una razón: almacenar datos”.

“El problema era que casi siempre había un retraso en el proceso”, agregó.

La transmisión de datos puede ayudar a los especialistas en marketing a capturar y agregar grandes cantidades de datos de clientes, que pueden usarse para impulsar procesos de marketing automatizados. Todo esto también se hace en tiempo real para garantizar que los clientes disfruten de experiencias perfectas.

“Para cumplir con las expectativas de los clientes, los datos de transmisión deben analizarse y actuar tan pronto como llegan a la transmisión, no horas después”, dijo Loftis. “Los datos y los resultados del análisis siempre se pueden almacenar para su uso posterior si la naturaleza de las acciones no requiere una entrega en tiempo real. Pero los modelos de participación digital de hoy en día significan que tenemos que aplicar análisis a los datos a medida que se mueven a través de la corriente”.

Agregó: "El objetivo de una verdadera plataforma de transmisión de datos es aplicar análisis de alto nivel directamente a los datos".