Temos seis valores fundamentais na Classy que todos os funcionários pretendem incutir em suas vidas, tanto pessoal quanto profissionalmente. Eles servem para nos lembrar o que nossa empresa representa, o tipo de pessoa que queremos ser e o valor que trazemos para nossos clientes sem fins lucrativos.
Buscamos sempre:
- Defenda algo
- Crie valor significativo
- Lidere pelo exemplo
- Esteja sempre aprendendo
- Sonhe grande, execute com inteligência
- Adaptar e superar
Embora todos esses valores tenham um significado profundo para nós, a força de vontade para se adaptar e superar é uma força motriz da cultura Classy. E é um valor especialmente crítico para nossa equipe de suporte ao cliente.
Nos sentamos com eles para discutir como eles aproveitam esse valor para influenciar seu papel e a maneira como abordam seu trabalho.
1) O que significa “adaptar e superar” para você?
Sarah Yee: Você tem que ser capaz de lidar com qualquer situação. Por exemplo, às vezes temos conversas difíceis com clientes que podem estar procurando por um recurso específico que não está disponível atualmente no Classy. Sempre defendemos o cliente, apresentamos seus comentários à equipe do produto e os ajudamos a pensar em soluções alternativas criativas.
Jo Moya: Ninguém é acusador. Com software, ou com qualquer coisa na vida, as coisas dão errado. Nunca deixamos isso nos desgastar, e nunca deixamos as pessoas abaixarem a cabeça. Juntos, somos otimistas e positivos enquanto trabalhamos juntos.
Katherine Peters: Para nossa equipe, uma coisa que realmente se destaca é que somos uma unidade. Garantimos que todos somos bem-sucedidos — que nos adaptamos e superamos — juntos. Se uma pessoa está passando por um momento difícil, nós nos levantamos. Todo mundo vai fazer o que for preciso para ter certeza de que fazemos o trabalho, e fazemos direito.
2) Qual é a sua filosofia de suporte ao cliente?
Taylor Luebkeman: Ajudamos os clientes a entender que realmente nos preocupamos com o sucesso deles no Classy e que podemos ajudá-los com todos os seus problemas. Queremos vê-los ter sucesso tanto quanto eles querem ter sucesso. E isso é parte do motivo pelo qual qualquer um de nós trabalha aqui em primeiro lugar.
Paige Ledesma: Sou uma pessoa super curiosa, e adoro novas oportunidades de aprender algo sobre Classy ou um cliente que não conhecia antes. Então, se um cliente vier até mim com uma pergunta para a qual talvez eu não saiba a resposta, farei o possível para me tornar um especialista no assunto. Isso ajuda a tornar minhas interações futuras mais significativas e úteis para alguém com quem eu possa trabalhar em um problema semelhante mais tarde.
Jo: Como gerente, quando estou contratando pessoas, posso marcar todas as caixas de acordo com suas experiências e habilidades, mas nunca posso ensinar alguém a ser empático ou legal. Quero que todos os nossos clientes saibam que essas são as qualidades que nossa equipe possui. As pessoas que os ajudam do outro lado do telefone, chat ou e-mail estão realmente dando o melhor de si todos os dias.
3) Quais são seus diferentes conjuntos de habilidades e como você os aplica ao seu trabalho?
Tim Kanter: Acho que algo realmente atraente em nossa equipe de suporte é o nível de experiência que todos trazemos. Todos nos sentamos um ao lado do outro e trocamos ideias o tempo todo. Quando você está falando com um de nós, você está falando com todos nós.
Julian Joseph: Eu diria que nossa equipe é boa em confiabilidade interconectada. Todos nós temos diferentes especialidades que trabalham juntas. O meu são os aplicativos e o lado mais técnico das coisas. Se alguém está em uma situação técnica difícil, eles me pedem ajuda. Se eu precisar explicar coisas técnicas de forma compreensível, peço ajuda. Nossos diferentes pontos fortes e habilidades nos tornam mais eficazes como indivíduos e como um todo.
Phil Sansone: Levo um tempo para entender a missão de cada organização e me lembro de cada pessoa com quem converso. Trabalhamos com tantas pessoas todos os dias, mas essas são oportunidades para construir relacionamentos. Algo tão simples como trazer à tona uma conversa anterior pode percorrer um longo caminho.
4) Como você ajuda os clientes a alcançar seus objetivos?
Marshall Peden: Estamos incrivelmente comprometidos com nossos clientes. Trabalhamos muito para construir relacionamentos fortes com eles, o que nos ajuda a entender todos os ângulos, frustrações, necessidades e objetivos de uma conversa ou problema.
Britney Haas: Nós ajudamos em tudo, grande e pequeno. Uma vez, alguém leu um de nossos posts sobre hashtags e me perguntou o que era. Ela estava curiosa para saber como isso poderia realizar coisas como postagens de mídia social e e-mails para unificar uma campanha. Foi uma ótima pergunta, investigamos todas as hashtags e elaboramos uma ótima estratégia juntos.
Julian: Somos muito persistentes. Eu nunca estou satisfeito com qualquer resposta a menos que eu saiba a razão por trás dela e qual é a raiz do problema. Eu quero saber por que isso está acontecendo para que eu possa ter certeza de que está totalmente resolvido.
5) Como você lida com situações desafiadoras?
Katherine: Há sempre tantas peças em movimento e pequenos detalhes em nosso mundo, então você não pode tirar conclusões precipitadas ou responder questões imediatamente. A paciência é fundamental, porque precisamos dar aos clientes as respostas de que precisam, não apenas uma solução rápida ou um curativo.
Jo: Eu sou um investigador, solucionador de problemas e tipo Sherlock Holmes. Em todos os problemas com os quais sou desafiado, interna ou externamente, adoro quebrar as peças e entender como posso obter rapidamente uma solução para quem precisa de ajuda.
Marshall: Eu tento fazer com que as pessoas se abram para mim, fornecendo um ambiente seguro para os clientes exporem suas frustrações e preocupações. Isso pode levar a algumas conversas muito desafiadoras, mas elas precisam ser tidas. Quando as pessoas se abrem, somos capazes de fazê-las superar as dificuldades e voltar ao caminho do sucesso.
6) O que você faz para desestressar?
Taylor: Eu amo tocar música boa.
Sarah: Eu amo jardinagem. Eu tenho minha própria horta em casa e geralmente vou lá fora e capina ou colho alguns vegetais que chegaram.
Tim: Eu moro a duas quadras do mar, e não há nada mais catártico do que poder caminhar na praia ou no parque com vista para a praia. Estou lá na borda do continente, olhando para o Pacífico.
Katherine: A água é tão calmante. Vou dar uma rápida caminhada até a baía para ver as ondas chegarem ou dar uma corrida rápida na praia para ver o pôr do sol.
Jo: Eu amo malhar.
Paige: Eu amo cozinhar, especialmente para as pessoas. Quando me desestresso, geralmente me encontro na cozinha – ou na limpeza. O movimento repetido de lavar roupa é realmente terapêutico. Eu gosto de fazer algo que é mais lento para relaxar.
Brad Harris: Eu ando, surfo, faço ioga e respiro.
Britney: Eu gosto de ir à academia depois do trabalho.
Ed Trujillo: Você vai me encontrar ouvindo música.
Julian: Vai parecer ruim, mas funciona.
Kara Kolibas: Eu sou uma grande pessoa de cuidados com a pele, então eu amo fazer máscaras faciais.
Phil: Eu sou muito bom com meus níveis de estresse – uma pessoa descontraída em geral, mas geralmente dou uma volta.
Marshall: Definitivamente passando tempo com meus filhos. Eles têm um e quatro anos agora, e estar com eles é super relaxante.
Por sua própria natureza, o sucesso do cliente resolve e previne problemas diariamente. Nossa equipe não apenas ajuda e capacita as organizações a arrecadar mais dinheiro e ter sucesso, mas também o faz primeiro superando obstáculos dentro de suas próprias funções. Essa determinação é o que os impulsiona à medida que se adaptam e superam constantemente.