In Classy abbiamo sei valori fondamentali che ogni dipendente mira a infondere nelle proprie vite, sia a livello personale che professionale. Stanno per ricordarci cosa rappresenta la nostra azienda, il tipo di persone che vogliamo essere e il valore che portiamo ai nostri clienti senza scopo di lucro.
Cerchiamo sempre di:
- Sostieni qualcosa
- Crea valore significativo
- Dare l'esempio
- Impara sempre
- Sogna in grande, esegui in modo intelligente
- Adattarsi e superare
Mentre tutti questi valori hanno un significato profondo per noi, la forza di volontà di adattarsi e superare è una forza trainante della cultura Classy. Ed è un valore particolarmente critico per il nostro team di assistenza clienti.
Ci siamo seduti con loro per discutere di come sfruttano questo valore per influenzare il loro ruolo e il modo in cui affrontano il loro lavoro.
1) Cosa significa per te “adattarsi e superare”?
Sarah Yee: Devi essere in grado di gestire te stesso in qualsiasi situazione. Ad esempio, a volte abbiamo conversazioni difficili con clienti che potrebbero essere alla ricerca di una funzionalità specifica che non è attualmente disponibile su Classy. Sosteniamo sempre il cliente, mostriamo il suo feedback al team di prodotto e lo aiutiamo a pensare a soluzioni alternative creative.
Jo Moya: Nessuno è mai accusatorio. Con il software, o con qualsiasi cosa nella vita, le cose vanno male. Non lasciamo mai che ciò ci logori e non lasciamo mai che le persone chiudano la testa. Insieme, siamo ottimisti e positivi mentre lavoriamo insieme.
Katherine Peters: Per il nostro team, una cosa che spicca davvero è che siamo un'unità. Ci assicuriamo di avere tutti successo, di adattarci e superare insieme. Se una persona sta attraversando un momento difficile, ci solleviamo a vicenda. Ognuno farà tutto il necessario per assicurarsi di portare a termine il lavoro e di farlo bene.
2) Qual è la tua filosofia sull'assistenza clienti?
Taylor Luebkeman: Aiutiamo i clienti a capire che teniamo davvero al loro successo su Classy e che possiamo aiutarli con tutti i loro problemi. Vogliamo vederli avere successo tanto quanto vogliono avere successo. E questo è parte del motivo per cui ognuno di noi lavora qui in primo luogo.
Paige Ledesma: Sono una persona super curiosa e amo le nuove opportunità per imparare qualcosa su Classy o su un cliente che non conoscevo prima. Quindi, se un cliente viene da me con una domanda di cui potrei non sapere la risposta, farò del mio meglio per diventare un esperto in materia. Ciò aiuta a rendere le mie interazioni future più significative e utili per qualcuno con cui potrei lavorare su un problema simile in seguito.
Jo: Come manager, quando assumo persone, posso spuntare tutte le caselle per quanto riguarda la loro esperienza e abilità, ma non posso mai insegnare a qualcuno come essere empatico o gentile. Voglio che tutti i nostri clienti sappiano che queste sono le qualità che possiede il nostro team. Le persone che li aiutano dall'altra parte del telefono, della chat o dell'e-mail stanno davvero dando il meglio di sé ogni giorno.
3) Quali sono le tue diverse competenze e come le applichi al tuo lavoro?
Tim Kanter: Penso che qualcosa di veramente interessante nel nostro team di supporto sia il livello di esperienza che tutti portiamo. Ci sediamo tutti uno accanto all'altro e ci rimbalziamo continuamente le idee. Quando parli con uno di noi, parli con tutti noi.
Julian Joseph: Direi che il nostro team è bravo nell'affidabilità interconnessa. Abbiamo tutti specialità diverse che lavorano insieme. Le mie sono le app e gli aspetti più tecnici delle cose. Se qualcuno si trova in una situazione tecnica difficile, mi chiede aiuto. Se ho bisogno di spiegare cose tecniche in modo comprensibile, chiedo aiuto. I nostri diversi punti di forza e abilità ci rendono più efficaci come individui e come un tutto.
Phil Sansone: Mi prendo tempo per capire la missione di ogni organizzazione e ricordo ogni persona con cui parlo. Lavoriamo con così tante persone ogni giorno, ma quelle sono opportunità per costruire relazioni. Qualcosa di semplice come richiamare una conversazione precedente può fare molto.
4) Come aiuti i clienti a raggiungere i loro obiettivi?
Marshall Peden: Siamo incredibilmente impegnati nei confronti dei nostri clienti. Lavoriamo molto duramente per costruire relazioni solide con loro, che ci aiutano a capire tutti gli angoli, le frustrazioni, i bisogni e gli obiettivi di una conversazione o di un problema.
Britney Haas: Aiutiamo con tutto, grande e piccolo. Una volta, qualcuno ha letto uno dei nostri post sul blog sugli hashtag e mi ha chiesto di cosa si trattasse. Era curiosa di come potesse portare attraverso cose come post sui social media ed e-mail per unificare una campagna. È stata un'ottima domanda, abbiamo approfondito tutti gli hashtag e abbiamo elaborato insieme un'ottima strategia.
Julian: Siamo molto persistenti. Non sono mai soddisfatto di nessuna risposta a meno che non ne conosca il motivo e qual è la radice del problema. Voglio sapere perché sta succedendo così posso assicurarmi che sia completamente risolto.
5) Come affronti le situazioni difficili?
Katherine: Ci sono sempre così tanti pezzi in movimento e piccoli dettagli nel nostro mondo, quindi non puoi saltare alle conclusioni o rispondere subito ai problemi. La pazienza è la chiave, perché dobbiamo dare ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, non solo una soluzione rapida o una benda.
Jo: Sono un investigatore, risolutore di problemi e tipo Sherlock Holmes. Ogni problema con cui sono messo alla prova, internamente o esternamente, mi piace scomporre i pezzi e capire come posso ottenere rapidamente una soluzione a chiunque abbia bisogno di aiuto.
Marshall: Cerco di convincere le persone ad aprirsi con me fornendo un ambiente sicuro in cui i clienti possono esprimere le loro frustrazioni e preoccupazioni. Ciò può portare ad alcune conversazioni molto impegnative, ma devono essere affrontate. Quando le persone si aprono, siamo in grado di farle superare le difficoltà e tornare sulla strada del successo.
6) Cosa fai per alleviare lo stress?
Taylor: Mi piace ascoltare buona musica.
Sarah: Amo il giardinaggio. Ho il mio orto a casa e di solito vado là fuori a diserbare o raccogliere alcune verdure che sono arrivate.
Tim: Vivo a due isolati dall'oceano e non c'è niente di più catartico di poter passeggiare sulla spiaggia o al parco che si affaccia sulla spiaggia. Sono lì al confine del continente, a guardare il Pacifico.
Katherine: L'acqua è così calmante. Farò una breve passeggiata fino alla baia per guardare le onde che entrano o andrò a fare una corsa veloce sulla spiaggia per vedere il tramonto.
Jo: Mi piace allenarmi.
Paige: Amo cucinare, soprattutto per le persone. Quando mi rilasso, di solito mi ritrovo in cucina o a pulire. Il movimento ripetuto di fare il bucato è davvero terapeutico. Mi piace fare qualcosa che ha un ritmo più lento per rilassarsi.
Brad Harris: Camminerò, surferò, farò yoga e respirerò.
Britney: Mi piace andare in palestra dopo il lavoro.
Ed Trujillo: Mi troverai ad ascoltare musica.
Julian: Suonerà male, ma funzionerà.
Kara Kolibas: Sono una grande persona per la cura della pelle, quindi amo creare maschere per il viso.
Phil: Sono abbastanza bravo con i miei livelli di stress, una persona accomodante in generale, ma di solito faccio una passeggiata.
Marshall: Decisamente passare del tempo con i miei ragazzi. Hanno uno e quattro ora e stare con loro è super rilassante.
Per sua stessa natura, il successo del cliente risolve e previene i problemi, quotidianamente. Il nostro team non solo assiste e autorizza le organizzazioni a raccogliere più soldi e avere successo, ma lo fa prima superando i blocchi stradali all'interno dei propri ruoli. Questa determinazione è ciò che li guida mentre si adattano e superano costantemente.