Nous avons six valeurs fondamentales chez Classy que chaque employé vise à insuffler dans sa vie, à la fois personnellement et professionnellement. Ils nous rappellent ce que représente notre entreprise, le genre de personnes que nous voulons être et la valeur que nous apportons à nos clients à but non lucratif.
Nous nous efforçons toujours de :
- Représenter quelque chose
- Créer une valeur significative
- Mener par l'exemple
- Toujours apprendre
- Rêvez grand, exécutez intelligemment
- S'adapter et surmonter
Si toutes ces valeurs ont pour nous un sens profond, la volonté de s'adapter et de se dépasser est un moteur de la culture Classy. Et c'est une valeur particulièrement critique pour notre équipe de support client.
Nous nous sommes assis avec eux pour discuter de la façon dont ils tirent parti de cette valeur pour influencer leur rôle et la façon dont ils abordent leur travail.
1) Que signifie pour vous « s'adapter et surmonter » ?
Sarah Yee : Vous devez être capable de vous débrouiller dans n'importe quelle situation. Par exemple, nous avons parfois des conversations difficiles avec des clients qui pourraient rechercher une fonctionnalité spécifique qui n'est pas actuellement disponible sur Classy. Nous défendons toujours le client, transmettons ses commentaires à l'équipe produit et l'aidons à réfléchir à des solutions de contournement créatives.
Jo Moya : Personne n'est jamais accusateur. Avec les logiciels, ou avec quoi que ce soit dans la vie, les choses tournent mal. Nous ne laissons jamais cela nous épuiser, et nous ne laissons jamais les gens baisser la tête. Ensemble, nous sommes optimistes et positifs pendant que nous travaillons ensemble.
Katherine Peters : Pour notre équipe, une chose qui ressort vraiment est que nous sommes une unité. Nous nous assurons que nous réussissons tous ensemble, que nous nous adaptons et que nous surmontons. Si une personne traverse une période difficile, nous nous élevons mutuellement. Tout le monde va faire tout ce qu'il faut pour s'assurer que le travail soit fait, et que nous le fassions correctement.
2) Quelle est votre philosophie sur le support client ?
Taylor Luebkeman : Nous aidons les clients à comprendre que nous nous soucions vraiment de leur succès sur Classy et que nous pouvons les aider avec tous leurs problèmes. Nous voulons les voir réussir autant qu'ils veulent réussir. Et c'est en partie pourquoi chacun d'entre nous travaille même ici en premier lieu.
Paige Ledesma : Je suis une personne super curieuse et j'adore les nouvelles opportunités d'apprendre quelque chose sur Classy ou sur un client que je ne connaissais pas auparavant. Donc, si un client me pose une question à laquelle je ne connais peut-être pas la réponse, je ferai de mon mieux pour devenir un expert en la matière. Cela aide à rendre mes futures interactions plus significatives et utiles à quelqu'un avec qui je pourrais travailler plus tard sur un problème similaire.
Jo : En tant que manager, lorsque j'embauche des gens, je peux cocher toutes les cases en ce qui concerne leur expérience et leurs compétences, mais je ne peux jamais apprendre à quelqu'un à être empathique ou gentil. Je veux que tous nos clients sachent que ce sont les qualités que possède notre équipe. Les personnes qui les aident de l'autre côté du téléphone, du chat ou des e-mails font vraiment de leur mieux chaque jour.
3) Quelles sont vos différentes compétences et comment les appliquez-vous à votre travail ?
Tim Kanter : Je pense que ce qui est vraiment attrayant dans notre équipe d'assistance, c'est le niveau d'expérience que nous apportons tous. Nous sommes tous assis les uns à côté des autres et nous nous échangeons des idées tout le temps. Lorsque vous parlez à l'un de nous, vous parlez à nous tous.
Julian Joseph : Je dirais que notre équipe est douée pour la fiabilité interconnectée. Nous avons tous des spécialités différentes qui fonctionnent ensemble. Le mien concerne les applications et les aspects plus techniques des choses. Si quelqu'un est dans une situation technique difficile, il me demande de l'aide. Si j'ai besoin d'expliquer des choses techniques de manière compréhensible, je demande de l'aide. Nos différentes forces et compétences nous rendent plus efficaces en tant qu'individus et ensemble.
Phil Sansone : Je prends le temps de comprendre la mission de chaque organisation et je me souviens de chaque personne avec qui je parle. Nous travaillons avec tant de personnes chaque jour, mais ce sont des occasions de nouer des relations. Quelque chose d'aussi simple que d'évoquer une conversation précédente peut aller très loin.
4) Comment aidez-vous les clients à atteindre leurs objectifs ?
Marshall Peden : Nous sommes incroyablement engagés envers nos clients. Nous travaillons très dur pour établir des relations solides avec eux, ce qui nous aide à comprendre tous les angles, frustrations, besoins et objectifs d'une conversation ou d'un problème.
Britney Haas : Nous aidons pour tout, petit et grand. Une fois, quelqu'un a lu l'un de nos articles de blog sur les hashtags et m'a demandé ce que c'était. Elle était curieuse de savoir comment cela pouvait mener à bien des choses comme les publications sur les réseaux sociaux et les e-mails pour unifier une campagne. C'était une excellente question, nous avons creusé tout ce qui concernait les hashtags et avons élaboré une excellente stratégie ensemble.
Julian : Nous sommes très persistants. Je ne suis jamais satisfait d'une réponse à moins que je ne connaisse la raison derrière cela et quelle est la racine du problème. Je veux savoir pourquoi cela se produit afin que je puisse m'assurer qu'il est entièrement résolu.
5) Comment gérez-vous les situations difficiles ?
Katherine : Il y a toujours tant de pièces mobiles et de petits détails dans notre monde, donc vous ne pouvez pas sauter aux conclusions ou répondre aux problèmes tout de suite. La patience est essentielle, car nous devons donner aux clients les réponses dont ils ont besoin, pas seulement une solution rapide ou un pansement.
Jo : Je suis un enquêteur, un résolveur de problèmes et un type Sherlock Holmes. Chaque problème auquel je suis confronté, en interne ou en externe, j'aime décomposer les pièces et comprendre comment je peux rapidement obtenir une solution pour quiconque a besoin d'aide.
Marshall : J'essaie d'amener les gens à s'ouvrir à moi en offrant un environnement sûr où les clients peuvent exprimer leurs frustrations et leurs préoccupations. Cela peut conduire à des conversations très difficiles, mais elles doivent avoir lieu. Lorsque les gens s'ouvrent, nous sommes en mesure de les aider à surmonter les difficultés et à reprendre le chemin du succès.
6) Que faites-vous pour déstresser ?
Taylor : J'adore jammer sur de la bonne musique.
Sarah : J'adore jardiner. J'ai mon propre potager à la maison et je vais généralement là-bas pour désherber ou ramasser les légumes qui sont arrivés.
Tim : J'habite à deux pâtés de maisons de l'océan, et il n'y a rien de plus cathartique que de pouvoir marcher sur la plage ou dans le parc qui surplombe la plage. Je suis là, au bord du continent, regardant le Pacifique.
Katherine : L'eau est si apaisante. Je vais soit faire une petite promenade jusqu'à la baie pour regarder les vagues arriver, soit faire un petit jogging sur la plage pour voir le coucher du soleil.
Jo : J'adore m'entraîner.
Paige : J'adore cuisiner, surtout pour les gens. Lorsque je déstresse, je me retrouve généralement dans la cuisine ou le nettoyage. Le mouvement répété de faire la lessive est vraiment thérapeutique. J'aime faire quelque chose de plus lent pour me détendre.
Brad Harris : Je vais marcher, surfer, faire du yoga et respirer.
Britney : J'aime aller à la gym après le travail.
Ed Trujillo : Vous me trouverez en train d'écouter de la musique.
Julian : Ça va sonner mal, mais ça va.
Kara Kolibas : Je suis une grande spécialiste des soins de la peau, alors j'adore faire des masques faciaux.
Phil : Je suis assez bon avec mon niveau de stress - une personne facile à vivre en général, mais je fais généralement une promenade.
Marshall : Passer du temps avec mes enfants. Ils ont un et quatre ans maintenant, et être avec eux est super relaxant.
De par sa nature même, la réussite client résout et prévient les problèmes au quotidien. Non seulement notre équipe aide et habilite les organisations à collecter plus d'argent et à réussir, mais elles le font en surmontant d'abord les obstacles dans leurs propres rôles. Cette détermination est ce qui les motive alors qu'ils s'adaptent et surmontent constamment.