W Classy wyznajemy sześć podstawowych wartości, które każdy pracownik stara się wprowadzić w swoje życie, zarówno osobiście, jak i zawodowo. Przypominają nam, co reprezentuje nasza firma, jakimi ludźmi chcemy być i jaką wartość wnosimy do naszych klientów non-profit.
Zawsze staramy się:
- Stań za czymś
- Stwórz znaczącą wartość
- Dawaj przykład
- Zawsze ucz się
- Wielkie marzenia, wykonuj mądrze
- Dostosuj się i pokonaj
Chociaż wszystkie te wartości mają dla nas głębokie znaczenie, siła woli, by się dostosować i przezwyciężyć, jest siłą napędową kultury Classy. Jest to szczególnie ważna wartość dla naszego zespołu obsługi klienta.
Usiedliśmy z nimi, aby omówić, w jaki sposób wykorzystują tę wartość, aby wpływać na swoją rolę i sposób, w jaki podchodzą do swojej pracy.
1) Co dla ciebie oznacza „dostosuj się i pokonuj”?
Sarah Yee: Musisz umieć poradzić sobie w każdej sytuacji. Na przykład czasami prowadzimy trudne rozmowy z klientami, którzy mogą szukać konkretnej funkcji, która nie jest obecnie dostępna w Classy. Zawsze opowiadamy się za klientem, przekazujemy jego opinię zespołowi ds. produktu i pomagamy mu myśleć o kreatywnych obejściach.
Jo Moya: Nikt nigdy nie jest oskarżycielem. Z oprogramowaniem lub z czymkolwiek w życiu coś idzie nie tak. Nigdy nie pozwalamy, aby to nas zmęczyło i nigdy nie pozwalamy ludziom zwieszać głowy nisko. Razem jesteśmy optymistyczni i pozytywnie nastawieni podczas wspólnej pracy.
Katherine Peters: Dla naszego zespołu jedną rzeczą, która naprawdę się wyróżnia, jest to, że jesteśmy jednostką. Upewniamy się, że wszyscy odnosimy sukcesy — że dostosowujemy się i pokonujemy — razem. Jeśli jedna osoba ma trudności, podnosimy się nawzajem. Każdy zrobi wszystko, aby upewnić się, że wykonamy swoją pracę i wykonamy ją prawidłowo.
2) Jaka jest Twoja filozofia obsługi klienta?
Taylor Luebkeman: Pomagamy klientom zrozumieć, że naprawdę zależy nam na ich sukcesie w Classy i że możemy im pomóc we wszystkich ich problemach. Chcemy, aby odnieśli sukces tak samo, jak chcą odnieść sukces. I właśnie dlatego każdy z nas w ogóle tu pracuje.
Paige Ledesma: Jestem bardzo ciekawską osobą i uwielbiam nowe możliwości, aby dowiedzieć się czegoś o Classy lub kliencie, którego wcześniej nie znałam. Jeśli więc klient przyjdzie do mnie z pytaniem, na które mogę nie znać odpowiedzi, postaram się zostać ekspertem w tej dziedzinie. Dzięki temu moje przyszłe interakcje będą bardziej znaczące i pomocne dla kogoś, z kim mogę później pracować nad podobnym problemem.
Jo: Jako menedżer, kiedy zatrudniam ludzi, mogę odhaczyć wszystkie pola, jeśli chodzi o ich doświadczenie i umiejętności, ale nigdy nie mogę nauczyć kogoś, jak być empatycznym i miłym. Chcę, aby wszyscy nasi klienci wiedzieli, że są to cechy, które posiada nasz zespół. Ludzie, którzy pomagają im po drugiej stronie telefonu, czatu lub poczty e-mail, naprawdę dają z siebie wszystko każdego dnia.
3) Jakie masz różne zestawy umiejętności i jak je stosujesz w swojej pracy?
Tim Kanter: Myślę, że coś, co jest naprawdę atrakcyjne w naszym zespole wsparcia, to poziom doświadczenia, który wszyscy wnosimy. Wszyscy siedzimy obok siebie i cały czas odbijamy od siebie pomysły. Kiedy rozmawiasz z jednym z nas, rozmawiasz z nami wszystkimi.
Julian Joseph: Powiedziałbym, że nasz zespół jest dobry w wzajemnej niezawodności. Wszyscy mamy różne specjalizacje, które ze sobą współpracują. Moje to aplikacje i bardziej techniczne strony rzeczy. Jeśli ktoś jest w trudnej sytuacji technicznej proszą mnie o pomoc. Jeśli potrzebuję wyjaśnić sprawy techniczne w zrozumiały sposób, proszę o pomoc. Nasze różne mocne strony i umiejętności sprawiają, że jesteśmy bardziej efektywni jako jednostki i jako całość.
Phil Sansone: Poświęcam czas na zrozumienie misji każdej organizacji i pamiętam każdą osobę, z którą rozmawiam. Na co dzień pracujemy z tak wieloma osobami, ale to są okazje do budowania relacji. Coś tak prostego, jak przywołanie poprzedniej rozmowy, może zajść daleko.
4) Jak pomagasz klientom osiągnąć ich cele?
Marshall Peden: Jesteśmy niesamowicie oddani naszym klientom. Naprawdę ciężko pracujemy, aby zbudować z nimi silne relacje, co pomaga nam zrozumieć wszystkie punkty widzenia, frustracje, potrzeby i cele rozmowy lub problemu.
Britney Haas: Pomagamy we wszystkim, dużym i małym. Pewnego razu ktoś przeczytał jeden z naszych postów na blogu o hashtagach i zapytał, co to takiego. Była ciekawa, jak może przeprowadzić takie rzeczy, jak posty w mediach społecznościowych i e-maile, aby ujednolicić kampanię. To było świetne pytanie, zagłębiliśmy się w hashtag i wspólnie opracowaliśmy świetną strategię.
Julian: Jesteśmy bardzo wytrwali. Żadna odpowiedź nie zadowala mnie, chyba że znam jej przyczynę i źródło problemu. Chcę wiedzieć, dlaczego tak się dzieje, aby upewnić się, że jest to w pełni rozwiązane.
5) Jak radzisz sobie w trudnych sytuacjach?
Katherine: W naszym świecie zawsze jest tak wiele ruchomych elementów i drobnych szczegółów, że nie można pochopnie wyciągać wniosków ani od razu odpowiadać na pytania. Cierpliwość jest kluczowa, ponieważ musimy dać klientom odpowiedzi, których potrzebują, a nie tylko szybką naprawę lub bandaż.
Jo: Jestem śledczym, rozwiązuję problemy i jestem typem Sherlocka Holmesa. Każdy problem, z którym mam do czynienia, wewnętrznie lub zewnętrznie, uwielbiam rozkładać na kawałki i rozumieć, jak szybko mogę rozwiązać każdy, kto potrzebuje pomocy.
Marshall: Staram się, aby ludzie się przede mną otwarli, zapewniając klientom bezpieczne środowisko do wyrażania ich frustracji i obaw. To może prowadzić do bardzo trudnych rozmów, ale trzeba je przeprowadzić. Kiedy ludzie się otwierają, jesteśmy w stanie wyprowadzić ich z trudności i wrócić na ścieżkę sukcesu.
6) Co robisz, aby się odstresować?
Taylor: Uwielbiam jammować przy dobrej muzyce.
Sarah: Kocham ogrodnictwo. Mam w domu własny ogródek warzywny i zwykle wychodzę tam i pielęgnuję lub zbieram warzywa, które przyszły.
Tim: Mieszkam dwie przecznice od oceanu i nie ma nic bardziej oczyszczającego niż możliwość chodzenia po plaży lub do parku z widokiem na plażę. Jestem na skraju kontynentu i patrzę na Pacyfik.
Katherine: Woda jest taka uspokajająca. Pójdę na szybki spacer do zatoki, aby popatrzeć na nadchodzące fale, albo pobiegnę po plaży, aby zobaczyć zachód słońca.
Jo: Uwielbiam ćwiczyć.
Paige: Uwielbiam gotować, szczególnie dla ludzi. Kiedy się odstresowuję, zwykle znajduję się w kuchni – lub sprzątam. Powtarzający się ruch podczas prania jest naprawdę terapeutyczny. Lubię robić coś wolniejszego, żeby się odprężyć.
Brad Harris: Będę chodzić, surfować, ćwiczyć jogę i oddychać.
Britney: Po pracy lubię chodzić na siłownię.
Ed Trujillo: Znajdziesz mnie słuchającego muzyki.
Julian: To zabrzmi źle, ale działa.
Kara Kolibas: Zajmuję się pielęgnacją skóry, więc uwielbiam robić maski na twarz.
Phil: Nieźle sobie radzę z poziomem stresu – ogólnie rzecz biorąc, jestem osobą wyluzowaną, ale zwykle chodzę na spacer.
Marshall: Zdecydowanie spędzam czas z moimi dziećmi. Mają teraz rok i cztery lata, a przebywanie z nimi jest super relaksujące.
Ze swej natury sukces klienta zarówno rozwiązuje problemy, jak i im zapobiega, każdego dnia. Nasz zespół nie tylko wspiera i wspiera organizacje w zbieraniu większych pieniędzy i osiąganiu sukcesów, ale robi to, najpierw pokonując przeszkody w ramach swoich ról. Ta determinacja jest tym, co ich napędza, ponieważ stale się dostosowują i pokonują.