У нас в Classy есть шесть основных ценностей, которые каждый сотрудник стремится внедрить в свою жизнь как в личном, так и в профессиональном плане. Они напоминают нам, что представляет собой наша компания, какими людьми мы хотим быть и какую ценность мы приносим нашим некоммерческим клиентам.
Мы всегда стремимся:
- стоять за что-то
- Создайте значимую ценность
- Подавать пример
- Всегда учись
- Мечтай по-крупному, реализуй с умом
- Приспособиться и преодолеть
Хотя все эти ценности имеют для нас глубокое значение, сила воли к адаптации и преодолению является движущей силой культуры Classy. И это особенно важно для нашей службы поддержки клиентов.
Мы встретились с ними, чтобы обсудить, как они используют эту ценность, чтобы влиять на свою роль и подход к своей работе.
1) Что для вас значит «приспособиться и победить»?
Сара Йи: Вы должны быть в состоянии справиться с собой в любой ситуации. Например, иногда у нас бывают сложные разговоры с клиентами, которые могут искать определенную функцию, которая в настоящее время недоступна в Classy. Мы всегда выступаем за клиента, доносим его отзывы до команды разработчиков и помогаем им придумать творческие обходные пути.
Джо Мойя: Никто никогда не обвиняет. С программным обеспечением, да и вообще с чем угодно в жизни, все идет не так. Мы никогда не позволяем этому утомлять нас и никогда не позволяем людям низко опускать головы. Вместе мы оптимистичны и позитивны, пока работаем вместе.
Кэтрин Питерс: Для нашей команды действительно выделяется то, что мы являемся единым целым. Мы обеспечиваем успех всех нас — что мы адаптируемся и преодолеваем — вместе. Если одному человеку тяжело, мы поддерживаем друг друга. Каждый сделает все возможное, чтобы убедиться, что мы делаем свою работу, и делаем ее правильно.
2) Какова ваша философия поддержки клиентов?
Тейлор Любкеман: Мы помогаем клиентам понять, что мы действительно заботимся об их успехе на Classy и что мы можем помочь им со всеми их проблемами. Мы хотим, чтобы они преуспели так же сильно, как они хотят добиться успеха. И это часть того, почему каждый из нас вообще работает здесь.
Пейдж Ледесма: Я очень любопытный человек, и мне нравятся новые возможности узнать что-то новое о Classy или клиенте, которого я раньше не знала. Поэтому, если ко мне приходит клиент с вопросом, на который я, возможно, не знаю ответа, я сделаю все возможное, чтобы стать экспертом в этом вопросе. Это помогает сделать мои будущие взаимодействия более значимыми и полезными для кого-то, с кем я мог бы работать над аналогичным вопросом позже.
Джо: Как менеджер, когда я нанимаю людей, я могу поставить все галочки в отношении их опыта и навыков, но я никогда не смогу научить кого-то быть чутким или милым. Я хочу, чтобы все наши клиенты знали, что именно такими качествами обладает наша команда. Люди, помогающие им по телефону, в чате или по электронной почте, каждый день действительно делают все возможное.
3) Каковы ваши различные наборы навыков и как вы применяете их в своей работе?
Тим Кантер: Я думаю, что наша команда поддержки действительно привлекательна тем уровнем опыта, который мы все привносим. Мы все сидим рядом друг с другом и все время обмениваемся идеями. Когда вы разговариваете с одним из нас, вы разговариваете со всеми нами.
Джулиан Джозеф: Я бы сказал, что наша команда хороша в обеспечении взаимосвязанной надежности. У всех нас есть разные специальности, которые работают вместе. Мои приложения и более технические стороны вещей. Если у кого-то сложная техническая ситуация, они обращаются ко мне за помощью. Если мне нужно доступно объяснить технические вещи, я прошу помощи. Наши различные сильные стороны и навыки делают нас более эффективными как по отдельности, так и в целом.
Фил Сансон: Мне нужно время, чтобы понять миссию каждой организации, и я помню каждого человека, с которым разговариваю. Мы работаем со многими людьми каждый день, но это возможность построить отношения. Такая простая вещь, как возвращение предыдущего разговора, может иметь большое значение.
4) Как вы помогаете клиентам достичь их целей?
Маршалл Педен: Мы невероятно преданы нашим клиентам. Мы очень усердно работаем, чтобы построить с ними прочные отношения, которые помогают нам понять все аспекты, разочарования, потребности и цели разговора или проблемы.
Бритни Хаас: Мы помогаем во всем, большом и маленьком. Однажды кто-то прочитал один из наших постов в блоге о хэштегах и спросил меня, что это такое. Ей было любопытно, как он может объединить такие вещи, как сообщения в социальных сетях и электронные письма, чтобы объединить кампанию. Это был отличный вопрос, мы покопались во всех хэштегах и вместе разработали отличную стратегию.
Джулиан: Мы очень настойчивы. Меня никогда не удовлетворяет какой-либо ответ, если я не знаю причину этого и в чем корень проблемы. Я хочу знать, почему это происходит, чтобы убедиться, что проблема полностью решена.
5) Как вы справляетесь со сложными ситуациями?
Кэтрин: В нашем мире всегда так много движущихся частей и мелких деталей, что нельзя сразу делать поспешные выводы или отвечать на вопросы. Терпение является ключевым фактором, потому что мы должны давать клиентам ответы, которые им нужны, а не просто быстрое решение или повязку.
Джо: Я следователь, решаю проблемы, типа Шерлока Холмса. Каждую проблему, с которой я сталкиваюсь, внутреннюю или внешнюю, я люблю разбивать на части и понимать, как я могу быстро передать решение тому, кто нуждается в помощи.
Маршалл: Я пытаюсь заставить людей открыться мне, создавая безопасную среду для клиентов, чтобы они могли выразить свое разочарование и беспокойство. Это может привести к очень сложным разговорам, но их нужно вести. Когда люди раскрываются, мы можем помочь им преодолеть трудности и вернуться на путь успеха.
6) Что вы делаете, чтобы снять стресс?
Тейлор: Я люблю джемовать под хорошую музыку.
Сара: Я люблю садоводство. У меня дома есть собственный огород, и я обычно выхожу туда пропалывать или собирать пришедшие овощи.
Тим: Я живу в двух кварталах от океана, и нет ничего более катарсического, чем прогулка по пляжу или парку с видом на пляж. Я там, на краю континента, смотрю на Тихий океан.
Кэтрин: Вода так успокаивает. Я либо совершу короткую прогулку к заливу, чтобы посмотреть, как набегают волны, либо совершу короткую пробежку по пляжу, чтобы увидеть закат.
Джо: Я люблю тренироваться.
Пейдж: Я люблю готовить, особенно для людей. Когда я снимаю стресс, я обычно нахожусь на кухне или убираюсь. Повторяющиеся движения стирки действительно терапевтические. Мне нравится делать что-то более медленное, чтобы расслабиться.
Брэд Харрис: Я буду ходить, заниматься серфингом, заниматься йогой и дышать.
Бритни: Я люблю ходить в спортзал после работы.
Эд Трухильо: Вы найдете меня слушающим музыку.
Джулиан: Звучит плохо, но работает.
Кара Колибас: Я большой любитель ухода за кожей, поэтому я люблю делать маски для лица.
Фил: Я неплохо справляюсь со своим уровнем стресса — в целом спокойный человек, но обычно я гуляю.
Маршалл: Определенно провожу время со своими детьми. Сейчас им год и четыре, и быть с ними очень расслабляет.
По самой своей природе успех клиентов ежедневно решает и предотвращает проблемы. Наша команда не только помогает и помогает организациям собирать больше денег и добиваться успеха, но и делает это, сначала преодолевая препятствия в рамках своих ролей. Эта решимость — вот что движет ими, поскольку они постоянно адаптируются и преодолевают трудности.