Avem șase valori de bază la Classy pe care fiecare angajat își propune să le introducă în viața lor, atât personal, cât și profesional. Ei ne reamintesc ce reprezintă compania noastră, tipul de oameni pe care vrem să fim și valoarea pe care o aducem clienților noștri nonprofit.
Ne străduim întotdeauna să:
- Stai pentru ceva
- Creați valoare semnificativă
- Condus de exemplu
- Învățați mereu
- Visează mare, execută inteligent
- Adaptați-vă și depășiți
În timp ce toate aceste valori au o semnificație profundă pentru noi, voința de a se adapta și de a depăși este o forță motrice a culturii Classy. Și este o valoare deosebit de critică pentru echipa noastră de asistență pentru clienți.
Ne-am întâlnit cu ei pentru a discuta despre modul în care folosesc această valoare pentru a-și influența rolul și modul în care își abordează munca.
1) Ce înseamnă pentru tine „adaptarea și depășirea”?
Sarah Yee: Trebuie să fii capabil să te descurci în orice situație. De exemplu, uneori avem conversații dure cu clienți care ar putea căuta o funcție specifică care nu este disponibilă în prezent pe Classy. Întotdeauna susținem clientul, îi expunem feedback-ului echipei de produs și îl ajutăm să se gândească la soluții creative.
Jo Moya: Nimeni nu este vreodată acuzator. Cu software-ul sau cu orice în viață, lucrurile merg prost. Nu lăsăm niciodată asta să ne usureze și nu lăsăm niciodată oamenii să-și lase capul în jos. Împreună, suntem optimiști și pozitivi în timp ce lucrăm împreună.
Katherine Peters: Pentru echipa noastră, un lucru care iese cu adevărat în evidență este faptul că suntem o unitate. Ne asigurăm că avem cu toții succes – că ne adaptăm și depășim – împreună. Dacă o persoană trece printr-o perioadă dificilă, ne ridicăm reciproc. Toată lumea va face tot ce este necesar pentru a se asigura că facem treaba și o facem corect.
2) Care este filosofia ta privind asistența pentru clienți?
Taylor Luebkeman: Ajutăm clienții să înțeleagă că ne pasă cu adevărat de succesul lor pe Classy și că îi putem ajuta cu toate problemele lor. Vrem să-i vedem reușind atât cât vor ei să reușească. Și asta face parte din motivul pentru care oricare dintre noi chiar lucrează aici, în primul rând.
Paige Ledesma: Sunt o persoană super curioasă și îmi plac noile oportunități de a afla ceva despre Classy sau despre un client pe care nu-l cunoșteam înainte. Așadar, dacă un client vine la mine cu o întrebare la care s-ar putea să nu știu răspunsul, voi face tot posibilul să devin un expert în subiect. Acest lucru ajută la ca interacțiunile mele viitoare să fie mai semnificative și mai utile pentru cineva cu care aș putea lucra mai târziu la o problemă similară.
Jo: Ca manager, când angajez oameni, pot bifa toate căsuțele în funcție de experiența și abilitățile lor, dar niciodată nu pot învăța pe cineva cum să fie empatic sau drăguț. Îmi doresc ca toți clienții noștri să știe că acestea sunt calitățile pe care le posedă echipa noastră. Oamenii care îi ajută de cealaltă parte a telefonului, a chatului sau a e-mailului aduc cu adevărat tot ce au mai bun în fiecare zi.
3) Care sunt seturile dvs. diferite de abilități și cum le aplicați la locul de muncă?
Tim Kanter: Cred că ceva care este cu adevărat atractiv la echipa noastră de asistență este nivelul de experiență pe care îl aducem cu toții. Ne așezăm cu toții unul lângă altul și ne ridicăm ideile unul de celălalt tot timpul. Când vorbești cu unul dintre noi, vorbești cu noi toți.
Julian Joseph: Aș spune că echipa noastră se pricepe la fiabilitatea interconectată. Cu toții avem specialități diferite care lucrează împreună. Al meu sunt aplicațiile și laturile mai tehnice ale lucrurilor. Dacă cineva se află într-o situație tehnică dificilă, îmi cere ajutor. Dacă trebuie să explic lucrurile tehnice într-un mod de înțeles, cer ajutor. Diferitele noastre puncte forte și abilități ne fac mai eficienți ca indivizi și ca întreg.
Phil Sansone: Îmi fac timp să înțeleg misiunea fiecărei organizații și îmi amintesc de fiecare persoană cu care vorbesc. Lucrăm cu atât de mulți oameni în fiecare zi, dar acestea sunt oportunități de a construi relații. Ceva la fel de simplu precum aducerea în discuție a unei conversații anterioare poate duce la drum lung.
4) Cum îi ajutați pe clienți să-și atingă obiectivele?
Marshall Peden: Suntem incredibil de dedicați clienților noștri. Lucrăm din greu pentru a construi relații puternice cu ei, ceea ce ne ajută să înțelegem toate unghiurile, frustrările, nevoile și obiectivele unei conversații sau probleme.
Britney Haas: Ajutăm cu orice, mare și mic. Odată, cineva a citit una dintre postările noastre de blog despre hashtag-uri și m-a întrebat despre ce este vorba. Era curioasă cum ar putea să se realizeze lucruri precum postările pe rețelele sociale și e-mailurile pentru a unifica o campanie. A fost o întrebare grozavă, am săpat în toate lucrurile legate de hashtag și am elaborat o strategie grozavă împreună.
Julian: Suntem foarte persistenti. Nu sunt niciodată mulțumit cu niciun răspuns decât dacă știu motivul din spatele lui și care este rădăcina problemei. Vreau să știu de ce se întâmplă, ca să mă pot asigura că s-a rezolvat pe deplin.
5) Cum te descurci în situații dificile?
Katherine: Există întotdeauna atât de multe piese în mișcare și mici detalii în lumea noastră, așa că nu poți sări la concluzii sau să răspunzi la probleme imediat. Răbdarea este cheia, pentru că trebuie să oferim clienților răspunsurile de care au nevoie, nu doar o soluție rapidă sau un bandaj.
Jo: Sunt investigator, rezolvător de probleme și tip Sherlock Holmes. Fiecare problemă cu care sunt provocată, pe plan intern sau extern, îmi place să descompun piesele și să înțeleg cum pot obține rapid o soluție pentru oricine are nevoie de ajutor.
Marshall: Încerc să-i fac pe oameni să se deschidă față de mine, oferind un mediu sigur pentru clienți pentru a-și exprima frustrările și preocupările. Acest lucru poate duce la niște conversații foarte provocatoare, dar ele trebuie avute. Când oamenii se deschid, suntem capabili să trecem de greutăți și să revenim pe calea succesului.
6) Ce faci pentru a scăpa de stres?
Taylor: Îmi place să fac jam pe muzică bună.
Sarah: Îmi place grădinăritul. Am propria mea grădină de legume acasă și, de obicei, voi ieși acolo și voi plivi sau adun unele legume care au intrat.
Tim: Locuiesc la două străzi distanță de ocean și nu este nimic mai cathartic decât să mă pot plimba pe plajă sau în parcul cu vedere la plajă. Sunt acolo, la marginea continentului, uitându-mă la Pacific.
Katherine: Apa este atât de liniştitoare. Fie voi face o plimbare rapidă până la golf pentru a vedea cum vin valuri, fie voi merge să fac un jogging rapid pe plajă pentru a vedea apusul.
Jo: Îmi place să mă antrenez.
Paige: Îmi place să gătesc, mai ales pentru oameni. Când mă eliberez de stres, de obicei mă găsesc în bucătărie — sau la curățenie. Mișcarea repetată de a spăla rufele este cu adevărat terapeutică. Îmi place să fac ceva cu un ritm mai lent pentru a se relaxa.
Brad Harris: Voi merge, voi face surf, voi face yoga și voi respir.
Britney: Îmi place să merg la sală după muncă.
Ed Trujillo: Mă vei găsi ascultând muzică.
Julian: O să sune rău, dar funcționează.
Kara Kolibas: Sunt o mare persoană de îngrijire a pielii, așa că îmi place să fac măști de față.
Phil: Mă descurc destul de bine cu nivelul meu de stres – o persoană uşoară în general, dar de obicei fac o plimbare.
Marshall: Cu siguranță îmi petrec timp cu copiii mei. Au unu și patru acum, iar a fi cu ei este super relaxant.
Prin însăși natura sa, succesul clienților rezolvă și previne problemele, zilnic. Echipa noastră nu numai că asistă și dă putere organizațiilor să strângă mai mulți bani și să reușească, dar o fac mai întâi depășind obstacolele din propriile lor roluri. Această hotărâre este ceea ce îi determină pe măsură ce se adaptează și depășesc în mod constant.