Cómo escribir una carta de disculpa, un correo electrónico y un mensaje de texto

Ya sea que se trate de una falta de comunicación o de una serie de eventos fuera de su control, los errores y los accidentes son parte de la vida.

Como empresa, la satisfacción del cliente puede verse comprometida cuando las cosas no salen según lo planeado. En esas ocasiones, lo más importante es disculparse.

Una carta de disculpa no solo reconoce la responsabilidad, sino que también permite que los clientes sepan que han sido escuchados. Muestra que te importa y que te has esforzado por comunicarte con el cliente.

Todos sabemos cuál queremos que sea el resultado final... y, sin embargo, de alguna manera, escribir una carta de disculpa es más fácil decirlo que hacerlo.

Si tiene dificultades para poner lápiz sobre papel (o el equivalente moderno), estamos aquí para ayudarlo con estos ejemplos de la carta de disculpa, correo electrónico y mensaje de texto ideales.

¿Qué debe incluir en un mensaje de disculpa?

Aceptar las faltas no siempre es fácil, pero es necesario. No importa la situación, estos componentes siempre conforman una disculpa sincera.

1. Use las palabras 'Lo siento/Lo sentimos'.

La advertencia es que no puedes decir 'pero' o 'lamento que te hayas sentido así'. Si te andas con rodeos, tus clientes podrán darse cuenta, así que lo mejor que puedes hacer es ser sincero y disculparte claramente.

2. Aceptar la responsabilidad

Demuéstrele a su cliente que comprende cuál es la queja o el problema. Hacer referencia al problema planteado demuestra que ha escuchado al cliente y ha reconocido lo que debe abordarse.

3. Explique lo que salió mal

Si se presentan quejas, es probable que algo haya salido mal en alguna parte. Explique lo que sucedió sin desviar la culpa a otra parte.

4. Comparte tu plan

¿Cómo vas a corregir el mal? ¿Qué medida vais a poner en marcha, si es necesario, para que no vuelva a ocurrir? Hágale saber al cliente cómo planea solucionar el problema.

5. Pide perdón

Esto no tiene por qué ser el final del camino, y pedir perdón es la forma más rápida de asegurarse de que no lo sea. Una vez que hayas abordado y resuelto el problema, subraya tu disculpa mostrando un poco de humanidad y pidiendo que te perdone.

Ejemplos de mensajes de disculpa

Dependiendo de su método de comunicación más utilizado, transmitir los cinco puntos en un mensaje puede ser más fácil decirlo que hacerlo.

Usa estos ejemplos como una guía sobre cómo escribir un mensaje de disculpa sincera.

3 ejemplos de una carta de disculpa

Por lo general, un método de comunicación más formal, una carta de disculpa tiene suficiente espacio para que agregue tanta o poca información como desee.

Recomendamos ceñirse a los hechos y dejar claras sus disculpas desde el principio.

Carta de disculpa masiva

Querido Cliente Valioso,

Le escribimos para disculparnos por las molestias ocasionadas por los retrasos durante el período de vacaciones. Entendemos lo frustrante que debe ser para aquellos que esperan entregas de nuestro almacén.

Desafortunadamente, ha habido un retraso severo debido a la enfermedad del personal y al aumento de casos de Covid. Sin embargo, nos esforzamos por garantizar que todas las entregas enviadas antes del 19/12 se completen antes de Navidad.

Si tiene preguntas o desea comunicarse con nuestro equipo de servicio al cliente con respecto a su pedido, no dude en comunicarse con nosotros en [XXX-XXX-XXXX].

Esperamos que nos perdone por la interrupción causada por estos retrasos. Nos enorgullecemos de ejecutar un proceso fluido desde el pedido hasta la entrega , y esperamos que considere volver a utilizarnos en el futuro.

Saludos cordiales,

[CEO/Fundador/Jefe del Departamento correspondiente]

Carta de disculpa de terceros

Estimado Sr. Simmons,

En nombre del equipo de servicio al cliente de XXX, me gustaría disculparme por la experiencia de servicio al cliente menos que satisfactoria que recibió de Joshua.

Al investigar su queja, está claro que no fue tratado de manera profesional o con el cuidado y el respeto que nos enorgullece brindar a todos nuestros clientes. Como gerente de Joshua, puedo confirmar que su comportamiento ha dado lugar a medidas disciplinarias y asumo toda la responsabilidad de garantizar que nuestro personal esté capacitado de manera efectiva al interactuar con los clientes.

Gracias por traer esto a nuestra atención. En nombre de la empresa, encuentre un cupón de $25 canjeable en línea o en cualquiera de nuestras tiendas.

Tuyo sinceramente,

[Nombre del gerente]

Carta de disculpa personal

Estimada Karen,

Me disculpo profundamente por hacer una broma inapropiada e inoportuna a su cargo durante nuestro reciente evento. Reconozco el daño que esto te ha causado, nunca es mi intención molestar a nadie.

Al reflexionar, me doy cuenta de la seriedad de mis palabras y de cómo te han impactado. Me enorgullezco de hacer reír a la gente y alegrar el ambiente, sin embargo, esta vez llevé la broma demasiado lejos.

Humildemente te pido que consideres perdonarme. Por supuesto, me disculparé en persona en la próxima oportunidad.

Saludos cordiales,

[NOMBRE]

3 ejemplos de un correo electrónico de disculpa

Como se envían 306 mil millones de correos electrónicos cada día, estamos dispuestos a apostar que un porcentaje de ellos son correos electrónicos de disculpa.

Enviar una disculpa por correo electrónico es una línea muy fina entre lo formal y lo informal, dependiendo de cómo lo hagas.

Estos tres correos electrónicos muestran claramente las diferentes formas en que puede disculparse con sus clientes.

Correo electrónico de disculpa masiva

Cuando ocurre un accidente o algo funciona mal para una gran parte de su audiencia, es posible que deba remediar la situación lo antes posible.

Un correo electrónico rápido reconociendo que estás al tanto de la situación y disculpándote por cualquier problema causado es la mejor manera de hacerlo.

Correo electrónico de disculpa personalizado

A veces es necesaria una disculpa más personal. Esto no significa que el correo electrónico no se pueda enviar en masa, sin embargo, diríjase a su cliente directamente y fírmelo con un miembro del personal.

Correo electrónico de disculpa senior

En el caso de un problema más serio, es posible que un correo electrónico de disculpa deba provenir de alguien mayor.

Esto le muestra al cliente que el problema ha sido planteado y tomado en serio por los de arriba.

3 ejemplos de un mensaje de texto de disculpa

La mensajería de texto es una de las formas más fiables de comunicación empresarial. Con una tasa de apertura del 98 %, sabe que es casi seguro que su disculpa llegará al destinatario previsto.

No existe la amenaza de un buzón de basura, y cuando utiliza una plataforma de mensajes de texto comerciales, puede realizar esfuerzos de servicio al cliente desde un número de teléfono fijo sin dar sus datos personales.

Mensaje de texto de disculpa masiva

La forma más efectiva de enviar un mensaje de texto masivo es mediante un servicio de mensajería masiva.

Esto no solo garantizará que su mensaje de texto se envíe rápidamente, sino que también puede usar funciones de análisis para monitorear las tasas de apertura y averiguar qué porcentaje de clientes han recibido su mensaje de texto.

Mensaje de texto de disculpa personal

Si pensabas que no puedes ser personal en un mensaje de texto, pensaste mal.

Los mensajes de texto son una forma de comunicación increíblemente personal: estás enviando un mensaje directamente al bolsillo de alguien que llegará sin importar sus circunstancias.

Mensaje de texto de disculpa de seguimiento

Si bien los mensajes de texto son la mejor manera de comunicarse con alguien directamente, podemos admitir que existen limitaciones.

En algunas circunstancias, puede valer la pena ofrecer un método de comunicación de seguimiento alternativo. Así es como se vería esto:

Escribir un mensaje de disculpa no debería ser difícil

Incluso cuando el problema subyacente está fuera de tu control, un mensaje de disculpa no tiene por qué ser difícil de escribir.

Tienes todos los hechos frente a ti. Usted sabe lo que salió mal y lo que no salió mal, y es la mejor persona para saber cómo remediar la situación. Con un mensaje de disculpa efectivo, su cliente reconocerá la sinceridad y volverá a su negocio.

Recuerda, ¡los errores ocurren! Es parte de la vida, por lo que usar nuestra guía como base es un excelente lugar para comenzar a aprender la habilidad de disculparse.