Cuatro tendencias clave que definen el futuro de las redes sociales

La plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite acogió la edición de Londres de su serie de conferencias Future of Social la semana pasada, donde la directora de marketing de la empresa, Penny Wilson, describió cuatro tendencias importantes que están dando forma a la evolución del compromiso del cliente social.

Crédito: Hootsuite

Un tema importante de su charla fue cómo las empresas deberían adoptar los desarrollos tecnológicos a medida que se esfuerzan por profundizar sus relaciones con los clientes actuales y potenciales. Siga leyendo para conocer las cuatro tendencias clave destacadas en su presentación.

#1. Estamos pasando de la era de la experiencia del cliente a la era del individuo

La primera sección de la presentación analizó cómo está cambiando el comportamiento del consumidor como resultado de desarrollos como el crecimiento de la búsqueda por voz y la continua migración de conversaciones sociales de las redes sociales a aplicaciones de mensajería más privadas.

Con la experiencia del cliente cambiando 'de estar dirigida por la marca a estar dirigida por el cliente', una idea clave fue la necesidad de que las marcas se adapten a estas tendencias asegurándose de interactuar con los consumidores de la manera más apropiada para un individuo en cualquier momento. momento dado en el tiempo.

Wilson enfatizó la importancia de que las marcas puedan administrar a sus clientes sin problemas a través de diferentes puntos de contacto 'sin perder el ritmo', ya sea que la interacción sea con la función de marketing de una empresa, su equipo de atención al cliente u otro departamento.

El informe Social Customer Experience, producido por la empresa hermana de Digital Donut, London Research, en asociación con Hootsuite a principios de este año, ilustra la gama de diferentes funciones dentro del negocio que utilizan las redes sociales para interactuar con clientes y prospectos.

Basado en una encuesta de más de 300 organizaciones, la investigación encontró que el canal de redes sociales está siendo aprovechado no solo por los departamentos de marketing (83% de las empresas), sino también por el servicio y soporte al cliente (48%), ventas (43%). y PR (también 43%).

La recomendación para las marcas es comprender el viaje del cliente con el mayor detalle posible, de modo que se puedan eliminar o gestionar los puntos de fricción.

En una era en la que es probable que los chatbots y otros tipos de tecnología impulsada por IA se generalicen cada vez más, otro consejo para las empresas fue definir un enfoque de inteligencia artificial, para garantizar que se automaticen las acciones correctas de una manera que libere empleados para interactuar con los clientes cuando realmente agrega valor.

#2. La búsqueda de producir contenido auténtico y oportuno

Una experiencia del cliente más personalizada hace que las marcas tengan la responsabilidad de producir suficiente contenido para satisfacer una variedad de circunstancias diferentes. El problema para las marcas es asegurarse de que están brindando el contenido correcto en el momento correcto cuando hay tanta información disponible y la posibilidad de que las personas se sientan abrumadas por el contenido que no es relevante para sus necesidades particulares.

Wilson usó Netflix como ejemplo de una marca que pone el contenido en el centro de su estrategia, con la compañía creando cientos de programas nuevos cada año y recientemente anunciando planes para permitir a los espectadores elegir sus propios finales.

También usó el ejemplo de la marca de automóviles Lexus, que creó más de 1000 anuncios de video únicos para promocionar su modelo NX, de modo que pudieran ser lo más relevantes posible para los gustos e intereses específicos de los consumidores a los que se dirige a través de Facebook.

Un requisito cada vez mayor para las marcas, explicó, es la capacidad de 'componentizar' el contenido para que pueda ser lo más relevante posible para diferentes audiencias. Las empresas deben cultivar la capacidad de crear elementos de contenido que se puedan ensamblar automáticamente y entregar de manera personalizada en una gran cantidad de plataformas, incluidas Facebook, Instagram, Twitter y YouTube.

Se instó a las marcas a experimentar tanto como fuera posible y 'comenzar poco a poco para generar impulso'.

#3 El futuro de la publicidad estará basado en el valor

La conclusión clave en esta sección fue la necesidad de que las marcas encuentren formas adecuadas de agregar valor para los consumidores, por ejemplo, a través de la realidad aumentada y la inteligencia artificial.

Si bien los canales sociales siguen siendo útiles para los anunciantes, la tendencia hacia la mensajería privada y la búsqueda por voz presenta desafíos para las marcas que buscan ser relevantes y personalizadas en lo que aún son canales incipientes.

Dio el ejemplo de un chatbot lanzado por Estee Lauder que utiliza la realidad aumentada para invitar a los clientes a probar los lápices labiales Pure Color de la compañía, fomentando el compromiso de una manera innovadora y adaptada al medio.

Como señaló acertadamente Wilson, las marcas deberán centrarse más que nunca en agregar valor para los consumidores y, al mismo tiempo, empoderar a los consumidores para que administren sus datos y cambien sus opciones de consentimiento como mejor les parezca.

La audiencia escuchó que la tecnología blockchain desempeñará un papel cada vez más importante para ayudar a las marcas a ser transparentes en sus relaciones con los consumidores, ayudando a las empresas a generar confianza en virtud de la naturaleza permanente y verificable de un libro mayor abierto y distribuido.

"Como consumidores, usaremos Blockchain para definir qué información estamos dispuestos a compartir", explicó.

#4. El cambio de los datos sociales a la inteligencia social

Otro tema del informe Experiencia del cliente social fue la necesidad de que las marcas puedan acceder a datos e información para mejorar el compromiso con los clientes actuales y potenciales, ayudándolos a facilitar la personalización a escala.

Según la investigación, solo el 28 % de las empresas encuestadas estuvieron totalmente de acuerdo en que pudieron aprovechar los datos sociales para obtener información que nos ayude a mejorar la experiencia del cliente.

Dado que se sabe que las emociones en lugar de la lógica impulsan la mayoría de las decisiones que tomamos como individuos, Wilson enfatizó la necesidad de que las empresas pasen 'de los datos sociales a la inteligencia social', con un enfoque en la inteligencia emocional (EQ) así como en el coeficiente intelectual.

Dijo que las marcas deberían aprovechar la capacidad de aprovechar el reconocimiento facial y los datos de voz para comprender las emociones, y citó a Cogito como un buen ejemplo de una empresa que utiliza inteligencia artificial y ciencia del comportamiento para comprender la experiencia emocional del cliente en tiempo real.

Además de la necesidad de invertir en innovación y experimentación, Wilson también destacó la importancia de un centro social de excelencia dentro del negocio y la necesidad de encontrar un patrocinador ejecutivo para asegurar el presupuesto necesario y la cooperación interna.

Una grabación bajo demanda del evento Future of Social de Hootsuite en Londres está disponible aquí.