Cómo STCHealth usa el chat inteligente para ayudar a las personas a acceder a sus registros de vacunación

Hace algunos años, STCHealth, una compañía de inteligencia de vacunas con sede en Phoenix, AZ, se dio cuenta de que estaba abrumada con las preguntas de los consumidores. No tenían el equipo de soporte para satisfacer una demanda tan alta. Fue entonces cuando su vicepresidente de éxito del cliente comenzó a investigar la tecnología de chatbot para ayudar a resolver este problema.

“Examinó qué aplicaciones existían y qué tipo de servicios necesitábamos. Así es como descubrimos la plataforma de marketing conversacional Botco.ai”, explicó Michelle Bonjour, Directora de Participación del Consumidor de STCHealth.

STCHealth proporciona datos, conocimientos e información sobre vacunas a entidades públicas y privadas. Sus clientes incluyen entidades comerciales y gubernamentales, incluidos los departamentos de salud estatales que utilizan su tecnología para proporcionar datos de vacunas e inmunización a los consumidores. También funciona con más del 60 % de las farmacias de EE. UU. que utilizan su software como una solución de back-end para informar datos a los CDC.

El producto insignia de STCHealth, My Immunization Record (p. ej., MyIR Mobile) permite a los consumidores acceder a sus propios registros de vacunación desde cualquier dispositivo móvil. Como un servicio adicional para las entidades estatales que usan la aplicación MyIR, STCHealth recibe llamadas telefónicas de consumidores de atención médica que intentan acceder a sus registros de vacunación desde la aplicación.

Respondiendo a un millón de preguntas

Con alrededor de 145 empleados en total y aproximadamente 20 en el equipo de atención al consumidor, la automatización era la única forma en que STCHealth podía mantenerse al día con el gran volumen de preguntas de los consumidores relacionadas con el acceso a los registros de vacunación en 9 estados diferentes.

En el último año, más de un millón de consumidores han accedido a la plataforma MyIR. “Antes de trabajar con Botco.ai, nuestra capacidad para responder todas las preguntas de manera oportuna era limitada”, dijo Bonjour.

Botco.ai es una plataforma de marketing conversacional automatizada impulsada por IA que funciona con muchas empresas en el espacio de la atención médica (cumple con HIPAA). Antes de incorporar la herramienta, STCHealth no contaba con un proceso para cubrir el creciente volumen de llamadas que recibían en nombre de sus clientes.

Cuando un consumidor en uno de los estados cubiertos por STCHealth quiere acceder a su información y registros de vacunas, inicia sesión en MyIR.com. Eso llama al departamento de salud de su estado para obtener información sobre la vacuna.

Bonjour dijo: “Hay un punto en el que un consumidor puede quedarse atascado y no puede encontrar su información. Ahí es cuando aparecerá un chatbot al que llamamos Athena y se relacionará con ellos”.

“Athena los dirige hacia un flujo de trabajo basado en la pregunta que tienen”, explicó Bonjour. "Botco ha sido excelente para ayudarnos a determinar qué proceso y pasos queremos seguir para guiar al consumidor a la respuesta".

Uso de chatbots inteligentes para despejar a los consumidores

STCHealth ha estado usando Botco.ai durante aproximadamente dos años junto con su producto MyIR. Capacitan a cada persona de apoyo sobre cómo usar la herramienta, emparejándolos con un empleado senior que se sienta en las llamadas y trabaja en el proceso de responder la pregunta del consumidor.

Capacitar la tecnología para responder adecuadamente a las consultas es un proceso continuo. A medida que surgen más y más preguntas, el chatbot mejora su capacidad para responderlas o redirigir las consultas al equipo de soporte humano.

Bonjour dijo: “A medida que llegan las preguntas, el chatbot se vuelve más inteligente. La capacitación es continua, pero una vez que un cliente configura la herramienta, solucionamos los problemas y revisamos los números para refinar sus respuestas”.

Refinar y optimizar el rendimiento del chatbot podría significar mover el chatbot a una página diferente o reorganizar el proceso de flujo de trabajo para que Athena sea más o menos prominente, según la rapidez o la frecuencia con la que los consumidores interactúen con él.

“Trabajamos con el equipo de Botco para resolver esto”, explicó Bonjour. “La formación es continua. Tener algunos análisis y comentarios es definitivamente útil para nosotros. Antes de eso, realmente no teníamos mucho. Desde el primer momento, nos dimos cuenta de que necesitábamos algo, lo implementamos y continuamos mejorándolo para seguir adelante”.

2 millones de consumidores atendidos: 52 000 horas humanas ahorradas

STCHealth utiliza la tecnología de chatbot como primera línea de defensa para aliviar la carga de su equipo de apoyo y guiar a los consumidores a través del proceso de recuperación de sus registros de vacunación. Si Athena no puede responder una pregunta específica, se dirige al consumidor al equipo de soporte de STCHealth.

Actualmente tienen nueve estados que usan la función de chatbot y trabajan con cada estado para determinar en qué punto del proceso el estado necesita que se hagan cargo. “La mayoría de las veces, lo que sucede es que el estado administra estas solicitudes, pero nos contratan para averiguar cómo quieren administrarlas”, dijo Bonjour.

En el último año, STCHealth recibió más de 2 millones de interacciones de chatbot, con más de 630 000 consultas iniciadas en el chat solo en el último trimestre.

“Eso habría sido 630.000 llamadas telefónicas o correos electrónicos potenciales, cada uno de los cuales tardaría entre tres y cinco minutos en responderse”, dijo Bonjour. “Eso es aproximadamente 52,000 horas ahorradas”.

Sin las llamadas de respuesta de Athena, los consumidores se quedarían en espera o enviarían un correo electrónico y esperarían hasta que una persona de soporte pudiera comunicarse con ellos.

“Con la capacidad que tenemos ahora, hemos estado contratando como locos para tratar de ayudar a las personas a tener acceso a los registros. Es difícil encontrar personas y ponerlas al día y capacitarlas, por lo que sin el chatbot tienen que esperar o volver a llamar y volver a intentarlo”, dijo Bonjour.

Bonjour señala que el momento para adoptar esta nueva tecnología fue realmente importante, pero tampoco fue un accidente ya que reconocieron una demanda creciente en las consultas de los consumidores.

“Vimos que la necesidad subía y subía antes de la pandemia y decidimos hacer algo al respecto. Entonces llegó la pandemia y estábamos preparados. Mi consejo para cualquiera que esté considerando una nueva tecnología sería que si está pensando en hacer algo como esto, es útil seguir adelante y comenzar ese proceso, aunque al principio pueda ser un poco doloroso. En el extremo posterior, una vez que lo colocas en su lugar, estás listo y no tienes problemas. Si tuviéramos que comenzar este proceso cuando llegó la pandemia, habría sido una pesadilla”.