92 Prozent der Kunden werden Sie wegen Ihres schlechten Kundenservice ansprechen

Ich habe in den letzten Jahren im Bereich der sozialen Medien gearbeitet und bin ein professioneller Benutzer – und persönlicher Fan – von Sprout Social. Daher war ich besonders daran interessiert, den kürzlich veröffentlichten Sprout Social Index für das dritte Quartal 2017 zu lesen.

Der Bericht mit dem Titel „Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle“ enthält bemerkenswerte Statistiken, die aus der Befragung von mehr als 1.000 Personen gewonnen wurden. Darüber hinaus beschreibt es Online-Situationen, die die meisten von uns aus erster Hand erlebt haben, entweder als Vermarkter oder als Verbraucher. Diese Studie hebt die Herausforderungen des Social-Media-Kundenservice hervor, denen sich Marken stellen müssen, um relevant zu sein, wettbewerbsfähig zu bleiben und Loyalität zu gewinnen.

Die Kultur der Verantwortlichkeit

Sprout Social hat lange darüber diskutiert, wie der Aufstieg von Social Media den individuellen Einfluss demokratisiert hat. Die Verbraucher von heute haben mehr Möglichkeiten denn je, eine Marke für ihre Produkte oder Dienstleistungen zur Rechenschaft zu ziehen – und das sind sie auch.

Social bietet jedem eine sehr öffentliche Plattform, um Fragen zu stellen, Feedback zu teilen und Erfahrungen auszutauschen; Ein einzelner Post, egal ob positiv oder negativ, kann tausende Male angesehen und verbreitet werden, bevor er jemals von dem betreffenden Unternehmen angesprochen wird.

Diese Geschwindigkeit der Verstärkung stellt eine schwere Belastung für Organisationen dar. Doch wie Sprout Social betont: „Marken müssen sich dazu verpflichten, konsistente, qualitativ hochwertige Inhalte und Dienstleistungen bereitzustellen – online und offline – unabhängig davon, wie groß oder klein ein Problem erscheinen mag.“

Mit anderen Worten: Beantworten Sie jede Beschwerde, in jedem Kanal, zu jeder Zeit.

Die Prävalenz des Call-Outs

Der Index zeigt, dass Verbraucher sich zunächst persönlich beschweren (55 Prozent), aber soziale Medien (47 Prozent) und E-Mail (42 Prozent) sind schnell wachsende Alternativen.

Interessanterweise gaben nur acht Prozent der Befragten an, dass sie sich überhaupt nicht zu einem Thema äußern würden . Sprout Social spekuliert, dass dieser niedrige Prozentsatz eine neue „Ära des Engagements“ widerspiegelt, in der die Verbraucher die Möglichkeit erhalten haben, sich zu äußern und gegen Marken Stellung zu beziehen. Ich würde weiter die Hypothese aufstellen, dass diese Ergebnisse auch den zunehmenden Komfort der Verbraucher mit digitalen Medienkanälen im Allgemeinen sowie die Zugänglichkeit zu ihnen widerspiegeln.

Diese Erkenntnis ist wichtig, da Unternehmen sie nutzen können, um den Kundenservice strategisch anzugehen. Indem sie die Bedeutung des sozialen Zuhörens verinnerlichen und ihre Teams entsprechend durch Personal und Schulungen stärken, positionieren sich Marken besser, um Probleme schnell – und effektiv – anzugehen, wenn sie auftreten.

Die Psychologie des Call-Outs

In ihrem Bericht empfiehlt Sprout Social Unternehmen, potenzielle Auslöser sowie die Beweggründe für Kundenbeschwerden zu verstehen und zu identifizieren. Es macht Sinn. Denn die beste Reklamation ist die, die nie zugestellt werden muss.

Warum nennen Verbraucher Marken in sozialen Medien? Hier ist, was die Forschung herausgefunden hat.

Während dies eindeutig triftige Gründe für einen Kunden sind, sich zu beschweren, steckt noch mehr dahinter. Psychology Today unterscheidet drei Arten von Klagen: den „chronischen“ Nörgler, der niemals zufrieden sein kann, den „Krämpfer“, der in erster Linie um Sympathie werben möchte, und den „instrumentellen“ Nörgler, der tatsächlich Probleme gelöst haben möchte.

Die Forschung von Sprout Social unterstützt dies, hauptsächlich unter den Ventilations- und Instrumentalbeschwerden oder einer Kombination aus beidem.

Ich gebe zu, dass ich gelegentliche Erfahrungen gemacht habe, die mich erzürnt haben, ein hartes Wort in den sozialen Medien zu posten, und ich würde mit Ihnen wetten, dass Sie auch ein kaltes Getränk Ihrer Wahl haben. (Obwohl wir hoffentlich nachdenkliche Mitglieder der sozialen Community sind, die mehr loben als ärgern.) Aber was auch immer die anfängliche Motivation ist, eine Marke anzusprechen, es ist die Art und Weise, wie mit der Kontaktaufnahme umgegangen wird, die Kunden fürs Leben verlieren oder sie zu wahren Fürsprechern machen kann.

Die Kraft einer Antwort

In ihrer Umfrage wollte Sprout Social wissen: „Was ist besser: schlecht reagieren oder eine Beschwerde komplett ignorieren?“

Es mag Sie überraschen zu erfahren, dass eine wenig hilfreiche Antwort schlimmer ist als gar keine Antwort .

Sprout Social erklärt, wenn eine Marke nicht auf eine anfängliche Beschwerde reagiert, geben die Verbraucher ihr oft den Vorteil des Zweifels, indem sie entweder erneut auf Social posten (18 Prozent) oder versuchen, das Unternehmen über einen anderen Kanal wie E-Mail oder Telefon zu erreichen (40 Prozent) oder das Thema ganz vergessen (20 Prozent).

Aber wenn eine Marke auf eine Beschwerde reagiert und es schlecht macht, nun, von da an laufen die Dinge einfach nicht gut. Der Prozentsatz negativer Kundenreaktionen – das Teilen schlechter Erfahrungen mit anderen, das Nicht-Folgen von Unternehmenskonten in sozialen Netzwerken und vor allem der Boykott der Marke – steigt dramatisch an. Das ist nicht gut für den Ruf eines Unternehmens und schon gar nicht für sein Endergebnis.

Die gute Nachricht ist, dass Marken nachteilige Folgen minimieren und Verbraucher nach einem negativen sozialen Beitrag zurückgewinnen können, vorausgesetzt, sie machen dies zu einer Priorität. So sehr wir uns das auch wünschen, toller (oder auch nur guter) Service entsteht nicht „von selbst“ . Sozial- und Kundenbetreuungsteams benötigen effektive Tools, mit denen sie Kundeninteraktionen überwachen, mit ihnen interagieren und sie analysieren können. Sie müssen auch in einer Kultur des Vertrauens arbeiten, die sie befähigt, Probleme zu lösen.

Mit der richtigen Infrastruktur ist es viel wahrscheinlicher, dass Marken sogar den gelegentlich verärgerten Kunden zu einem Markenbotschafter machen. Die Forschung von Sprout Social hat gezeigt, dass, wenn ein Unternehmen rechtzeitig und sinnvoll auf eine Beschwerde reagiert, 45 Prozent der Menschen diese positive Interaktion verstärken, indem sie darüber auf Social posten, ihre Freunde über die Lösung informieren und die Marke mit zukünftigen Geschäften belohnen.

Branchentrends

Wenn es um die Anrufkultur geht, sind laut Sprout Social nicht alle Unternehmen gleichermaßen betroffen. Es gibt bestimmte Branchen, in denen sich Verbraucher eher beschweren und Marken weniger reagieren.

Vielleicht aufgrund ihrer bedeutenden Rolle im täglichen Leben der Menschen erzeugen Konsumgüter, Einzelhandel und Regierung mit 19 Prozent, 17 Prozent bzw. 15 Prozent die meisten sozialen Beschwerden. Dies sind auch die Branchen, von denen die Verbraucher glauben, dass sie am meisten Hilfe bei der Verbesserung ihrer Social-Media-Dienste benötigen.

Ebenfalls zu den Top-5-Branchen, in denen sich Kunden ein besseres Engagement wünschen, gehören das Bankwesen/Finanzwesen und das Gesundheitswesen. Fairerweise muss man sagen, dass diese spezifischen Branchen mit besonderen Herausforderungen durch gesetzliche Beschränkungen für soziale Inhalte und Antworten konfrontiert sind, aber kritische Verbraucherprobleme müssen immer noch schnell und genau angegangen werden.

Der Sprout Social Index für das dritte Quartal 2017 kam zu dem Schluss, dass Marken heute 146 Prozent mehr soziale Botschaften erhalten, die beantwortet werden müssen, als noch vor drei Jahren.

Im gleichen Zeitraum ist die Rücklaufquote zurückgegangen; Im Durchschnitt reagieren Marken heute nur noch auf eine von zehn sozialen Nachrichten.

Da Ruf und Geld auf dem Spiel stehen, ist es offensichtlich, dass Unternehmen die Kundenbetreuung in sozialen Medien ernster nehmen müssen. Eine Investition in effektive Tools und gut ausgebildete, menschenorientierte Mitarbeiter trägt wesentlich zum anhaltenden Erfolg bei, wenn ein Unternehmen bereit ist, seine Kunden und ihre Erfahrungen zu würdigen.

Um vollständige Einblicke zu erhalten, lesen Sie den gesamten Bericht „Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle“ kostenlos (kein Ausfüllen von Formularen erforderlich!) im Sprout Social Blog.

Ich war auf beiden Seiten des Kundenservice-Bildschirms und lerne weiterhin von den Erfahrungen anderer. Teilen Sie mir in den Kommentaren eine Ihrer Social-Media-Kundengeschichten, beruflich oder persönlich, mit.