Richten Sie Ihr Helpdesk-Verwaltungssystem ein: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Sie noch nie mit einer Helpdesk-Software gearbeitet haben, kann dies zunächst ziemlich überwältigend sein.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir einen umfassenden Leitfaden erstellt, der die Einrichtung Ihres Helpdesk-Verwaltungssystems von oben bis unten erklärt.

Ermitteln Sie Ihre Anforderungen an das Helpdesk-Management

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, ist es wichtig, darüber nachzudenken, warum Sie eine Helpdesk-Verwaltungssoftware erworben haben. Wird das Helpdesk-System zur Beantwortung von Kundenanfragen verwendet? Müssen Sie als Teil Ihrer Service-Lösung externe Wissensdatenbanken erstellen? Auf welchen Kanälen möchten Sie Support leisten? Fragen wie diese geben Ihnen Aufschluss darüber, welches Helpdesk-System die beste Wahl für Sie ist.

Unabhängig davon, für welches Helpdesk-System Sie sich entscheiden, es sollte in der Lage sein, zwei Dinge zu tun:

Erstens sollte es alle Ihre Kommunikationskanäle optimieren. Wenn alle Kundenanfragen und -informationen auf einer einzigen Plattform zugänglich sind, minimieren Sie das Risiko, Kundenanfragen zu vernachlässigen. Darüber hinaus ist es weniger wahrscheinlich, dass Ihre Agenten ungenaue oder widersprüchliche Antworten geben. Es ist auch weniger wahrscheinlich, dass sie Ihre Sicherheit gefährden, indem sie Admin-Anmeldeinformationen untereinander teilen.

Zweitens sollte ein Helpdesk Ihren Arbeitsablauf durch seine einzigartigen Funktionen verbessern. Ticket-Routing, Tags, Abteilungen und andere Funktionen sollen Ihnen helfen, Tickets und damit verbundene Aufgaben zu verwalten. Nachdem Sie nun wissen, was Ihr Helpdesk-System leisten soll, sollten Sie es wie folgt einrichten.

1. Verbinden Sie Ihre Kommunikationskanäle

Im ersten Schritt verbinden Sie alle Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Indem Sie sie mit Ihrem Helpdesk-System verbinden, stellen Sie ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis über alle Kanäle hinweg sicher.

Postfächer

Verbinden Sie alle E-Mail-Adressen, die Sie für die geschäftliche Kommunikation verwenden, damit alle Anfragen unter einem Dach zugänglich sind. Ein guter Ausgangspunkt ist die Verbindung aller E-Mail-Adressen, die für Folgendes verwendet werden:

• Verkaufskommunikation
• Technischer Support
• Fragen zu Finanzen/Abrechnung
• Presse-/Öffentlichkeitsarbeit

Wenn Sie befürchten, dass das Optimieren dieser E-Mail-Adressen in einem universellen Posteingang zu Chaos oder Unordnung führt, denken Sie noch einmal darüber nach. Helpdesk-Managementsysteme sind intelligente Software, die Anfragen organisiert und an die entsprechenden Abteilungen in Ihrem Posteingang weiterleitet. Das bedeutet, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter sich nicht mit technischen Support-Anfragen einmischen und umgekehrt. Agenten können nur die Anfragen sehen, die ihrer Abteilung zugewiesen sind (es sei denn, Sie möchten dies nicht).

Live-Chat

Durch die Integration eines Live-Chat-Widgets in Ihre Website können Sie sowohl bestehenden als auch potenziellen Kunden sofortigen Support bieten. Das Platzieren von Chat-Widgets auf Ihrer Website ist einfach.

Erstellen Sie einfach das Chat-Schaltflächen-Widget in Ihrem Helpdesk-System, kopieren Sie den Code und platzieren Sie es in der Fuß- oder Kopfzeile Ihrer Website. Alle Live-Chats werden von Ihrem Helpdesk-System automatisch in ein Ticket umgewandelt, sodass Sie das Transkript jedes Chats anzeigen oder das Gespräch bei Bedarf über andere Kommunikationskanäle fortsetzen können.

Kundenportal

Die Einrichtung eines dedizierten Kundenportals, das es Benutzern ermöglicht, Kontaktformulare auszufüllen, ist für alle Unternehmen von Vorteil. Benutzer, die Sie direkt auf Ihrer Website kontaktieren möchten, können dies tun, ohne in Echtzeit mit Ihren Support-Mitarbeitern chatten zu müssen.

Sozialen Medien

Es ist ein Muss, den Überblick über Ihre sozialen Medien zu behalten. Da Kunden in den sozialen Netzwerken sehr aktiv sind, erwarten sie auch von Unternehmen Unterstützung über diese Kanäle. Das richtige Helpdesk-Managementsystem sollte sich in soziale Netzwerke wie Facebook, Facebook Messenger, Twitter und Instagram integrieren lassen.

Nach der Integration werden alle privaten Nachrichten, DMs, Kommentare und Erwähnungen Ihrer Marke in diesen sozialen Netzwerken in Tickets umgewandelt und in Ihren universellen Posteingang verschoben.

Telefonnummern

Wenn Sie sich für ein Helpdesk-System entscheiden, mit dem Sie ein virtuelles Callcenter erstellen können, haben Sie einen besseren Überblick über jede Kundeninteraktion. Da alle Anrufe aufgezeichnet und in Form eines Tickets in Ihrem Helpdesk-System gespeichert werden, können Sie zu Schulungs- oder rechtlichen Zwecken problemlos darauf zugreifen.

Integrieren Sie Apps von Drittanbietern

Die Integration aller Apps, die Sie täglich verwenden, verbessert Ihre Workflow-Effizienz. Indem Sie Maßnahmen direkt in Ihrem Helpdesk-System ergreifen können (ohne sich bei verschiedenen Plattformen anmelden zu müssen), sparen Sie jede Menge Zeit. Sie können CRM-Systeme, Kundenzufriedenheitsmanagement-Tools, Zahlungsabwickler und E-Mail-Marketing-Tools für maximale Effizienz integrieren.

2. Erstellen Sie Routing-Optionen

Verwalten Sie den Arbeitsablauf Ihres Teams, indem Sie intelligente Weiterleitungsoptionen direkt in Ihrem Helpdesk-Verwaltungssystem einrichten. Sie haben die Möglichkeit, Telefonanrufe, Live-Chats und Tickets automatisch an bestimmte Abteilungen und Agenten weiterzuleiten.

Priority-Routing

Priority Routing leitet eingehende Tickets an einen Agenten weiter, der derzeit frei ist und die größte Ausfallzeit seit seiner letzten Kundeninteraktion hatte. Sie können auch eine Weiterleitungsoption einrichten, die eingehende Tickets an den Agenten weiterleitet, mit dem Ihr Kunde zuletzt kommuniziert hat.

Zufallsauswahl

Zufällige Zuweisungen leiten neue Anrufe, Chats und Tickets an einen der Agenten weiter, die derzeit online und in Ihrem Helpdesk-System verfügbar sind.

IVR (interaktive Sprachantwort)

Interaktive Voice-Response-Technologie leitet Anrufer basierend auf ihrer Eingabe über die Wähltastatur an die entsprechenden Agenten und Abteilungen weiter. Mit dem richtigen Helpdesk-Managementsystem können Sie komplexe IVR-Bäume als Teil Ihrer Helpdesk-Lösung erstellen.

3. Verwenden Sie Abteilungen, Tags und Automatisierungsregeln

Verwenden Sie Tags, Abteilungen und Automatisierungsregeln, um die Transparenz und Effizienz Ihrer Helpdesk-Lösung zu verbessern.

Abteilungen

Durch das Erstellen von Abteilungen können Sie Ihre Tickets in Ihrem Helpdesk-Verwaltungssystem noch besser organisieren. Mithilfe erweiterter Automatisierungsregeln können Sie Regeln erstellen, die alle eingehenden Anfragen mit bestimmten Schlüsselwörtern (z. B. Zurücksetzen und Passwort) an bestimmte Abteilungen (technischer Support) weiterleiten.

Stichworte

Durch die Verwendung von Tags können Sie den Inhalt jedes Tickets in Ihrem Helpdesk-System auf einen Blick anzeigen. Wenn sich das Ticket beispielsweise auf eine Pre-Sales-Frage bezieht, können Sie das Tag Pre-Sales zu Ihrem Ticket hinzufügen. So können Sie beim Durchsuchen Ihres universellen Posteingangs sehen, worum es in jedem Ticket geht, ohne es tatsächlich öffnen zu müssen.

Darüber hinaus kann Ihnen die Verwendung von Tags dabei helfen, Ihr Helpdesk-Managementsystem noch weiter zu organisieren, da die meisten Systeme es Ihnen ermöglichen, Tickets nach Tags zu filtern. Tags können manuell oder automatisch hinzugefügt werden. Wenn Sie beispielsweise einen Live-Chat mit einem Kunden beenden und dieser Ihnen eine positive Bewertung gibt, kann das System Ihrem Ticket automatisch ein Belohnungsetikett hinzufügen.

Automatisierungsregeln

Das richtige Helpdesk-Managementsystem sollte Ihnen zahlreiche Automatisierungsoptionen wie Massenaktionen, Regeln und vorgefertigte Antworten bieten.

Im Folgenden haben wir einige Automatisierungsregeln skizziert, die Sie einrichten sollten, wenn Sie mit Ihrer Helpdesk-Lösung beginnen. Sobald Sie mit Ihrer Helpdesk-Software vertrauter sind, können Sie Hunderte weiterer Regeln hinzufügen, die Ihre Workflow-Effizienz maximieren.

Zeitregeln

Zeitregeln sind Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne die gewünschte Aktion ausführen. Sie können beispielsweise eine Zeitregel einrichten, die 24 Stunden nach Ihrer Interaktion automatisch eine E-Mail generiert und an einen Kunden sendet. Diese E-Mail kann um Feedback zum Serviceniveau bitten, das der Kunde erhalten hat.

Durch Aktionen ausgelöste Regeln

Die aktionsausgelösten Regeln sind Regeln, die ausgeführt werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Regeln führen Systemhintergrundprüfungen durch, um sicherzustellen, dass alle Bedingungen erfüllt sind und die Regel ausgeführt werden kann. Beispielsweise können Sie, wie bereits erwähnt, Regeln aufstellen, die alle eingehenden Tickets nach bestimmten Schlüsselwörtern scannen. Wenn ein eingehendes Ticket die Wörter „Passwort“ und „Zurücksetzen“ enthält, wird es automatisch an die technische Supportabteilung weitergeleitet.

SLA-Regeln

Service Level Agreement (SLA)-Regeln stellen sicher, dass Agenten alle Anforderungen erfüllen, wenn sie auf Tickets antworten. Wenn Sie beispielsweise ein SLA haben, das besagt, dass Sie alle Anfragen Ihres Kunden innerhalb von vier Stunden nach Erhalt seines Tickets beantworten müssen, kann Ihr Helpdesk Sie daran erinnern.

Sie müssen lediglich eine SLA-Regel für alle eingehenden Tickets dieses bestimmten Kunden einrichten. Als nächstes scannt Ihr Helpdesk-System alle eingehenden Tickets für diese Regel und benachrichtigt Sie, wenn Sie ein Ticket von Ihrem Kunden über die Schaltfläche „Zu lösen“ erhalten. Die Schaltfläche fungiert als Manager und benachrichtigt Sie einfach jedes Mal, wenn Sie die Lösung eines Tickets priorisieren müssen, um Ihre SLA-Verwaltungsanforderungen zu erfüllen.

Vorgefertigte Antworten

Das Erstellen einer Liste mit vorgefertigten Antworten kann Ihnen und Ihren Agenten jede Menge Zeit sparen. Vorgefertigte Antworten sind vordefinierte, allgemeine Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden. Wenn Sie beispielsweise eine Frage zu Ihren Preisen erhalten, können Sie eine vorgefertigte Nachricht als Antwort auswählen. Auf diese Weise müssen Sie nicht jedes Mal Zeit damit verschwenden, die Informationen manuell einzugeben.

Hoffentlich haben Sie inzwischen eine klare Vorstellung davon, wie Automatisierungsregeln Ihren Workflow verbessern können. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das von Ihnen gewählte Helpdesk-Managementsystem immer für Sie funktionieren sollte und nicht umgekehrt. Stellen Sie sicher, dass das System Ihnen bei alltäglichen Aufgaben helfen kann, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist – die Bereitstellung eines personalisierten, sachkundigen und schnellen Service für Ihre Kunden.

4. Erstellen Sie Wissensdatenbanken und Kundenportale

Kundenportale und Wissensdatenbanken sind ein Muss. Speziell für Unternehmen, die weltweit Dienstleistungen erbringen. Indem Sie eine Online-Wissensdatenbank/ein Kundenportal erstellen, können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr Support bieten, unabhängig von der Zeitzone, in der sie sich befinden.

Darüber hinaus werden Self-Service-Lösungen wie Wissensdatenbanken von den Kunden sehr geschätzt. Tatsächlich ziehen es mehr als 40 % von ihnen vor, Antworten auf ihre Fragen online zu finden, anstatt den Kundendienst um Hilfe zu bitten.

Der Aufbau einer Wissensdatenbank und eines Kundenportals kann nicht nur Ihren Kunden zugute kommen, sondern auch Ihren Agenten. Indem Sie Ihren Kunden eine Self-Service-Lösung anbieten, verringern Sie systematisch die Anzahl der Tickets, die Sie zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten. Dadurch können sich Ihre Agenten langfristig auf komplexere Probleme konzentrieren.

Das Erstellen einer Wissensdatenbank kann zunächst eine Herausforderung sein, da Sie an alle Fälle denken müssen, bei denen potenzielle und bestehende Kunden Hilfe benötigen würden. Ein guter Ausgangspunkt ist es, frühere Tickets zu analysieren und zu sehen, welche Fragen am häufigsten gestellt wurden. Anhand dieser Daten können Sie dann mit der Erstellung von FAQ-Listen, How-to-Artikeln, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Foren beginnen.

Foren sind eine großartige Ergänzung für jede Selbsthilfelösung, da sie es Benutzern ermöglichen, zusammenzukommen und Wissen in einer Online-Community auszutauschen. Fortgeschrittene Benutzer können dabei helfen, Fragen von Personen zu beantworten, die sich mit Ihrem Produkt weniger auskennen, und Ihnen zusätzliche Arbeitskraft bei der Lösung von Kundenanfragen zur Verfügung stellen.

Erstellen Sie Inhalte und Vorschlagsboxen

Wie oben erwähnt, wird das Erstellen von Inhalten einige Zeit in Anspruch nehmen. Eine gute Methode zum Erstellen relevanter Inhalte besteht darin, Ihre Supportmitarbeiter zu bitten, sich die Themen zu notieren, die in ihren Gesprächen mit Kunden auftauchen. Da Ihre Agenten den besten Überblick darüber haben, wofür Kunden Hilfe benötigen und wie ihre Probleme gelöst werden können, ist es eine gute Idee, sie in den Prozess einzubeziehen. Bitten Sie sie, Anleitungen zu schreiben, Videos zu erstellen oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu erstellen, die erklären, wie Ihr Produkt sein volles Potenzial ausschöpfen kann.

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, platzieren Sie irgendwo in Ihrem Kundenportal eine Vorschlagsbox. Ihre Kunden können Ihnen Vorschläge zu den Themen senden, die sie gerne in der Wissensdatenbank behandelt sehen möchten.

Sie können sogar Einblicke in neue Produktversionen und -aktualisierungen geben, die sie sich wünschen. Denken Sie daran, dass es unbezahlbar ist, Verbraucherfeedback aus erster Hand zu erhalten. Unternehmen müssen oft erraten, was Kunden wollen, oder Unmengen an Ressourcen aufwenden, um Umfragen durchzuführen, um wertvolle Verbrauchereinblicke zu gewinnen.

Es ist Zeit anzufangen

Nachdem wir alles Nötige besprochen haben, sind Sie bereit, Ihr eigenes Helpdesk-Verwaltungssystem einzurichten. Denken Sie daran, seinen Nutzen zu maximieren. Nutzen Sie alles, was es zu bieten hat, von Automatisierungsregeln bis hin zu App-Integrationen von Drittanbietern.

Der letzte Schritt, den Sie unternehmen müssen, bevor Sie beginnen, besteht darin, alle Ihre Agenten in das System einzuladen. Sie können damit beginnen, sich mit dem Tool vertraut zu machen, und schon bald werden sie Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten. Bevor wir Sie entlassen, informieren Sie sich über die besten Helpdesk-Praktiken. Sie werden es nützlich finden, bevor Sie beginnen.