Ist der Wechsel von einer inhaltsorientierten Strategie zu einer Strategie für digitale Produkte ein guter Schritt?

Manchmal ist der einzige Weg, um echte Veränderungen zu ermöglichen und ein echter Disruptor in einer Branche zu werden, eine komplette Überarbeitung Ihrer digitalen Strategie – selbst wenn sie zu funktionieren scheint.

Dies war ein Ansatz, den die Wohltätigkeitsorganisation Electrical Safety First verfolgte, als sie von einem inhaltsorientierten, immer verfügbaren Ansatz, der zu Spitzen beim Verbraucherengagement führte, zu einer kundenorientierten digitalen Produktstrategie überging, die nicht nur den konsistenten Fluss von erheblich gesteigert hat Website-Traffic und -Engagement, zog aber einen beträchtlichen Betrag an Finanzmitteln für die Wohltätigkeitsorganisation von Unternehmenspartnern an.

Nicht alle wollen sich ändern. Das bedeutet viel Zeit und Investitionen. Bedeutet es auch, dass das, was Sie die ganze Zeit getan haben, nicht funktioniert? Nicht immer. Wir verwenden ein aktuelles Beispiel dafür, was die Wohltätigkeitsorganisation Electrical Safety First getan hat, um zu veranschaulichen, dass „Drehen“ manchmal das Beste ist, was man tun kann.

Electrical Safety First hatte sich zu einer inhaltsorientierten Strategie verlagert, die zu einem Anstieg des Verkehrsaufkommens um etwa ein Drittel führte. Aber weitere Untersuchungen zu den Wünschen und Bedürfnissen des Publikums der Wohltätigkeitsorganisation zeigten, dass eine effektivere Strategie darin bestünde, echte Verbraucherprobleme zu lösen und mit greifbaren und ansprechenden digitalen Produkten zu unterdrücken, anstatt nur Verhaltensänderungen durch Kommunikation zu fördern.

Und diese Änderung des Fokus veränderte die digitale Präsenz der Wohltätigkeitsorganisation. Der Prozess hatte drei Stränge:

Intuitive Benutzerreise

Electrical Safety First hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Zahl der durch Elektrizität verursachten Verletzungen und Todesfälle zu reduzieren; Es führt Kampagnen zu einer Reihe von Schlüsselthemen durch, darunter die Risiken des Kaufs gefälschter Elektroprodukte, die Rollen und Verantwortlichkeiten von Vermietern, die Bedeutung der Verwendung eines registrierten Elektrikers und die Verbesserung des Produktrückruf- und Registrierungsprozesses.

Bei so vielen Kampagneninformationen und wichtigen Verbraucherratschlägen begannen wir damit, die aktuelle Website der Wohltätigkeitsorganisation zu überarbeiten, die Benutzerführung intuitiver zu gestalten und die Informationsfülle der Website zu maximieren.

Im Mittelpunkt der Produktstrategie steht eine neue Wissensdatenbank, die Benutzer dazu einlädt, Electrical Safety First alles zu fragen – und relevante Informationen von den über 5000 Informationsseiten auf der Website intuitiv bereitstellt. Die Wissensdatenbank wurde auch für die Sprachausgabe optimiert, sodass Benutzer von Electrical Safety First als zuverlässiger Expertenquelle leicht Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten können.

Seit ihrer Einführung haben die Suchanfragen auf der Website um mehr als 75 Prozent zugenommen, und es gab eine beträchtliche Anzahl von Wiederholungsbesuchen, da sich die Verbraucher weiterhin an Electrical Safety First als zuverlässige und benutzerfreundliche Quelle wenden.

Die richtigen Dinge auf die richtige Art und Weise liefern

In Fortsetzung unseres Bestrebens, die Fülle an Informationen, die Electrical Safety First bietet, im richtigen und am einfachsten zugänglichen Format bereitzustellen, bestand unsere nächste Aufgabe darin, einen echten Durchbruch zu schaffen, wenn es um das potenziell lebensbedrohliche Problem des Rückrufs elektrischer Produkte ging – sicherzustellen, dass die Wohltätigkeitsorganisation an vorderster Front steht, um das Bewusstsein und Handeln der Verbraucher zu fördern.

Untersuchungen zeigen, dass Rückrufe von Elektroprodukten eine Erfolgsquote von 10-20 % haben, was dazu führt, dass in britischen Haushalten immer noch ein Sumpf gefährlicher Geräte verwendet wird. Derzeit besteht die einzige Möglichkeit, Kunden wegen eines Rückrufs zu kontaktieren, darin, dass sie ihren Artikel beim Kauf registriert haben – ein Papierkram, den viele Menschen ignorieren. Wir haben uns daran gemacht, die Hindernisse zu beseitigen, um Verbraucher dazu zu bringen, das Risiko eines Rückrufs ernst zu nehmen, mit minimaler Auswirkung auf ihre Zeit und ohne unnötigen Verwaltungsaufwand.

Da sich Verbraucher zunehmend virtuellen Assistenten wie Amazon Alexa und Google Home zuwenden, insbesondere da sie mehr Zeit damit verbringen, zu Hause zu arbeiten und Kontakte zu knüpfen, haben wir festgestellt, dass die Sprachtechnologie diesen Prozess leicht zugänglich und zu einer Aufgabe machen könnte, mit der sie sich in Ruhe beschäftigen können oder „ In dem Moment".

Wir haben eine Alexa-App entwickelt, die den Rückrufprozess vereinfacht. Das Abfragen von Alexa macht es Benutzern leicht, Ad-hoc-Checks ihrer Geräte durchzuführen, während sie Haushaltsaufgaben erledigen, ohne auf das Hinzufügen von Seriennummern auf einer Website zurückgreifen zu müssen. Verbraucher sagen einfach den Markennamen und das Modell des Artikels, um zu prüfen, ob er derzeit auf einer Rückrufliste steht. Es enthält auch andere hilfreiche elektrische Ratschläge sowie ein lustiges „How Can It Kill Me“-Spiel, das ursprünglich für Schüler entwickelt wurde und elektrische Gefahren im Haushalt aufzeigt.

Das Ergebnis? Insgesamt sind die Suchanfragen für Produktrückrufe jetzt im Jahresvergleich um 60 Prozent gestiegen und steigen weiter – zunehmend über Sprache.

Verbraucherorientierter Ansatz

Unsere Nutzerforschung hat Electrical Safety First auch dabei geholfen, einen weiteren wichtigen Kampagnenbereich anzugehen – die Sensibilisierung der Verbraucher für gefälschte Elektroartikel, insbesondere beim Kauf auf Online-Marktplätzen wie Amazon und Ebay. Eines der Hauptprobleme, die wir identifiziert haben, ist, dass einige Kunden nicht wissen, wie die Marktplätze funktionieren, und nicht verstehen, dass sie oft von einem nicht regulierten Drittanbieter kaufen.

Auch hier mussten wir diesen Schulungsprozess nahtlos und zu einem Teil der Customer Journey machen – ohne zusätzlichen Administrator, der wertvolle Zeit in Anspruch nehmen würde. Die Lösung war ein Browser-Plugin, das zuerst für Chrome (als unser MVP) eingeführt und dann für Edge, Firefox und Safari eingeführt wurde.

Nach dem Herunterladen zeigt das Check It Out-Plug-in ein Logo und eine Warnung an, wenn Verbraucher surfen oder ein Produkt von einem Drittanbieter kaufen möchten, und warnt sie, dass sie nicht beim Hersteller oder vertrauenswürdigen Einzelhändler kaufen. Bis heute hat das Tool weit über 500.000 Produkte indiziert.

Finanzierung von kommerziellen Partnerschaften und verstärktes Engagement der Verbraucher

Die Transformation der digitalen Strategie von Electrical Safety First hat den Status der Wohltätigkeitsorganisation als ernst zu nehmende Kraft gestärkt, wenn es darum geht, die Verbrauchersicherheit in Bezug auf elektrische Probleme zu fördern.

Infolgedessen hat es die Aufmerksamkeit großer nationaler Einzelhändler, einschließlich der Kingfisher Group, Carphone Warehouse und Beko (sowie staatlicher Stellen), auf sich gezogen, und ESF hat erhebliche Kampagnenfinanzierung erhalten, um diese wichtige Arbeit voranzutreiben.

Um den Lärm der endlosen Inhalte, mit denen wir bombardiert werden, zu unterbrechen, haben wir den Kunden in den Mittelpunkt der digitalen Innovation gestellt, und die Ergebnisse haben für sich gesprochen.

• Die Absprungrate hat sich verringert, da die Verbraucher genau das finden, was sie brauchen (mit einer geringeren Anzahl besuchter Seiten, da die Suchfunktion die Benutzerreise verbessert)
• Die Sitzungen haben zugenommen und der direkte Datenverkehr ist ebenfalls um 15 % gestiegen
• Das Markenengagement hat sich verbessert und die Verweise auf soziale Netzwerke sind um 200 % gestiegen, wobei die Verbraucher viel stärker vom Inhalt und der Funktionalität der Website angezogen werden

Wenn man sich also ständig die Wünsche und Bedürfnisse des Publikums ansieht, ist es manchmal an der Zeit, umzuschwenken - für einige fantastische Ergebnisse.