So wählen Sie eine Kundenportalplattform aus: Die 3 wichtigsten Optionen

Ein Webportal ist längst nicht mehr nur eine Option, sondern hat sich zu einem Muss für Online- und Offline-Unternehmen entwickelt, die ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis anstreben. Erfahren Sie, was ein großartiges Kundenportal ausmacht, und entdecken Sie die am besten geeignete Software, um eines zu erstellen.

Die moderne Klientel ist unabhängiger und gleichzeitig anspruchsvoller in Bezug auf den erwarteten Personalisierungsgrad geworden, und Kundenportale haben das Potenzial, diese Bedürfnisse ohne übermäßige zusätzliche Kosten zu erfüllen.

Der Markt für Portallösungen ist gewachsen, um der aufkommenden Nachfrage gerecht zu werden. Ein Unternehmen, das seine Kundenportalreise beginnt, kann eine Auswahl an kostenlosen und kostenpflichtigen Plattformen mit unterschiedlichen Funktionssätzen haben, die jedoch nicht alle für eine kundenorientierte Lösung geeignet sind. Dieser Artikel hilft Ihnen, sich in dieser Vielfalt zurechtzufinden. Es wird die wichtigsten Funktionen eines Kundenportals skizzieren und untersuchen, welche Plattformen dafür am besten geeignet sind.

Wesentliche Funktionen des Kundenportals

Wissensdatenbank und Self-Service

Wie Statista berichtet, würden 79 % der Kunden ein Problem lieber selbst lösen, als sich an den Kundendienst zu wenden, um eine Erklärung zu erhalten. Eine in das Portal eingebettete Wissensdatenbank ist eine großartige Möglichkeit, diese Eigenständigkeit zu unterstützen.

Der Knowledge Hub sollte Antworten auf alle möglichen Fragen zum Produkt oder Service geben und umsetzbare Richtlinien für die Fehlerbehebung bieten. Das Inhaltsformat ist Geschmackssache: Es können Artikel, FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Videos und Podcasts sein, aber sie sollten logisch segmentiert und leicht durchsuchbar sein.

Es ist auch wichtig, Eskalationsrouten für diejenigen bereitzustellen, die ihr Problem nicht im Alleingang lösen konnten. In diesem Fall sollte die Plattform es Kunden ermöglichen, ein Support-Ticket zu erstellen und einzureichen sowie den Fortschritt im Hilfecenter zu verfolgen.

Omnichannel-Kundensupport

Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Berührungspunkt mit der Marke ausreichte. Heutzutage möchten Kunden das Unternehmen so kontaktieren, wie sie es für richtig halten, und erwarten, dass sie die gesamte Kommunikation zur Hand haben.

Dazu sollte das Kundenportal so viele Kommunikationskanäle integrieren, wie die Marke bewältigen kann. Webformulare und E-Mail sind die einfachsten Optionen, da sie keine Interaktion in Echtzeit erfordern. Live-Support – über Telefonanrufe, Online-Chat oder Social-Media-Messenger – sollte nur eingebettet werden, wenn der Prozess sowohl technisch als auch betrieblich richtig optimiert ist.

Benutzerzentriertes Design

Nichts entmutigt einen Benutzer mehr als ein schlecht angepasstes Werkzeug. Ein Kunden-Webportal sollte sorgfältig unter Berücksichtigung der Bedürfnisse und des Komforts der Kunden gestaltet werden.

Um dies zu gewährleisten, sollten die Portalarchitektur und -navigation dem Kundenverhalten nachempfunden sein. Die Benutzeroberfläche sollte klar, intuitiv und übersichtlich sein, mit unauffälligen, aber sichtbaren Support-Schaltflächen auf jeder Seite.

Darüber hinaus sollte die Markenidentität nicht außer Acht gelassen werden. Webelemente, die gemäß der von der Marke inspirierten Farbpalette, Logos und Schriftarten gestaltet sind, verleihen dem Erscheinungsbild eine einzigartige Note und fördern die Servicekontinuität.

Peer-to-Peer-Interaktion

Wenn Sie Ihrer Kundengemeinschaft einen speziellen Raum zum Diskutieren, Mitmachen und Teilen von Ideen bieten, wird die Kundenorientierung Ihrer Marke und die Bereitschaft, die echte Meinung der Kunden zu hören, unterstrichen.

Ein in die Plattform eingebettetes Forum übernimmt die Aufgabe, Kunden zusammenzubringen und das Gemeinschaftsgefühl zu wecken. Diskussionsfäden können auch zu einem weniger offiziellen Feedback-Kanal für die Unternehmensvertreter werden.

Darüber hinaus kann ein Forum als weiterer Self-Service-Kanal dienen. Kunden, die Ideen, Meinungen und bewährte Lösungen für häufig auftretende Probleme austauschen, können die Anzahl der eingehenden Support-Tickets insgesamt erheblich verringern.

Kundenportal-Software: Top 3 Picks

Basierend auf den oben skizzierten Eigenschaften sind die folgenden drei Plattformen die geeignetsten Lösungen für den Aufbau eines Kundenportals.

Salesforce-Community-Cloud

Salesforce ist ein Cloud-CRM oder eine Kundenerfolgsplattform, wie sie vermarktet wird, die den Markt für Unternehmenssoftware seit ihrer Entstehung dominiert. Salesforce bietet mehrere Cloud-Plattformen an, die sich jeweils auf eine bestimmte Geschäftsfunktion oder Domäne konzentrieren: Marketing, Analytik, Gesundheit usw.

Eine dieser dedizierten Plattformen, die Salesforce Community Cloud, ist darauf ausgerichtet, eine Kundengemeinschaft aufzubauen. Die Lösung bietet sofort einsatzbereite Kundenportalvorlagen und ermöglicht eine Anpassung ohne Code, mit der Möglichkeit, vorgefertigte Schnittstellendesigns und Funktionen mit einem einfachen Drag-and-Drop-Tool zu ändern.

Community Cloud unterstützt auch die Wissensdatenbankfunktionalität. Standardmäßig enthält es FAQs und Tutorial-Inhalte, ermöglicht aber das Erstellen benutzerdefinierter Artikeltypen mit individuellem Layout. Einstein, das KI-Tool der Salesforce Community Cloud, sorgt für hochgradig personalisierte Inhaltsempfehlungen.

Darüber hinaus ist die Plattform kooperationsfreundlich und bietet einen Community-Diskussionsraum. Die Falleskalationsfunktion ermöglicht es einem Benutzer, Fragen an die Community zu stellen und Antworten direkt von Markenagenten zu erhalten.

Obwohl die Community Cloud keine digitalen Supportkanäle hat, hat eine andere Salesforce-Plattform, Service Cloud, eine. Es verfügt nicht nur über einen nativen Live-Chat, sondern ermöglicht es dem Besitzer auch, mobile Messaging-Apps und die Social-Media-Konten der Marke nahtlos einzubetten. Die Community- und Service-Plattformen lassen sich dank Out-of-the-Box-Integration einfach verbinden und arbeiten reibungslos zusammen, was eine rundum kundenorientierte Zusammenarbeit ermöglicht.

Zendesk

Zendesk, eine cloudbasierte Kundendienstanwendung, gilt als direkter Konkurrent von Salesforce. Im Vergleich zu diesem multifunktionalen Konkurrenten ist Zendesk eher Community-orientiert, obwohl der Anbieter sein Portfolio kürzlich mit Verkaufs- und Analysesuiten diversifiziert hat. Ansonsten liegt diese Anwendung auf Augenhöhe mit dem Marktführer Salesforce.

Zendesk Guide ist eine intelligente kundenorientierte Wissensdatenbank. Mit anpassbaren Designs und einem ausgeklügelten Texteditor, der standardmäßig verfügbar ist, ermöglicht es das Erstellen eines Speichers für Text- und Medieninhalte mit einem einzigartigen Erscheinungsbild sowie das Importieren von Inhalten aus Google Docs. Der Leitfaden enthält auch ein Reporting-Tool, das genaue Einblicke in die Relevanz der Inhalte für das Publikum liefert, sowie eine KI-gestützte Empfehlungs-Engine.

Die Community-Software von Zendesk ermöglicht den Aufbau einer benutzerfreundlichen Plattform für Kundenfeedback und Peer-to-Peer-Gespräche. Darüber hinaus ermöglicht die Funktion Markenvertretern, Forumsbeiträge zu Support-Tickets zu eskalieren, um sicherzustellen, dass kein Problem übersehen oder verloren geht.

Die Zendesk Support-Suite gewährleistet nahtlose Konversation mit Kunden über Web-, Mobil-, E-Mail- und Social-Media-Kanäle. Das Online-Ticketing-System der Lösung mit anpassbaren Anfrageformularen ermöglicht es Supportmitarbeitern, die vollständigen Informationen zu dem Problem zu sammeln.

Lebensstrahl

Die Digital-Experience-Plattform Liferay ist vielleicht nicht so prominent wie ihre beiden engsten Konkurrenten oben, aber diese robuste Lösung wird dennoch von Gartner im zehnten Jahr in Folge in ihrem Magic Quadrant für Digital-Experience-Plattformen anerkannt.

Die Lösung zielt auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden ab und verfügt über einen sorgfältig zusammengestellten Funktionsstapel, bei dem nichts fehl am Platz ist. Es bietet den Aufbau einer Community-Wissensbasis und ermöglicht die Einrichtung einer granularen Kontrolle über deren Moderation und Verwaltung. Auf der anderen Seite unterstützt die Wissensdatenbank keine anderen Medienformate als Text.

Die Plattform erleichtert auch das Community-Engagement über Foren und Message Boards, erlaubt aber im Gegensatz zu Salesforce und Zendesk keine Eskalation von Beiträgen zu Support-Tickets. Im Allgemeinen ist der Kundensupport der schwächste Punkt von Liferay. Es ist eher auf Self-Service ausgerichtet und bietet keine integrierten oder integrierbaren Supportfunktionen.

Liferay bietet jedoch eine Auswahl leicht anpassbarer Seitenlayouts und Vorlagen, die es Site-Administratoren ermöglichen, das Portal ohne die Beteiligung von Programmierern zu erstellen und zu ändern.

Fazit

Produktqualität alleine reicht heute nicht mehr aus, um Kundenherzen zu gewinnen. Stattdessen ist die Erfahrung als Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, die sowohl online als auch offline tätig sind, in den Vordergrund gerückt.

Ein Kundenportal ist eine großartige Lösung, um das Personalisierungsspiel zu intensivieren und gleichzeitig den realisierbaren Wert für die Kunden zu steigern. Das Portal ist jedoch kein Allheilmittel: Sein Erfolg hängt davon ab, wie relevant sein Funktionsumfang für das Publikum ist. Eine Plattform, die sich auf Kundenaktivierung und Personalisierung der Erfahrung konzentriert, ist der Eckpfeiler eines zukunftssicheren Kundenportals, daher ist es wichtig, diese Aspekte bei der Auswahl Ihrer Lösung zu priorisieren.