Wie Live-Kundschaft Lucchese dabei hilft, mehr Cowboystiefel zu verkaufen

„Lucchese begann mit der Herstellung von Stiefeln für die US-Kavallerie in San Antonio“, sagte David Berger, Marketingleiter von Lucchese. „Wir sind eine führende westliche Lifestyle-Marke und folgen immer noch den gleichen handwerklichen Prinzipien wie 1883. Unsere Kunden lieben es, dass wir die Qualität und den Ruf, der seit fast 140 Jahren besteht, aufrechterhalten.“

Lucchese ist der erfolgreichste Hersteller von Cowboystiefeln in Amerika. Das Unternehmen wurde 1883 von dem italienischen Einwanderer Salvatore Lucchese und seinen Brüdern in San Antonio, Texas, gegründet.

Obwohl die Kunden von Lucchese der Marke zutiefst treu sind, stellen die Stiefel eine bedeutende Investition dar, deren Preis zwischen 500 und 13.000 US-Dollar liegt. Die Art der Produkte von Luccese in Verbindung mit den höheren Kosten der Stiefel führte dazu, dass die E-Commerce-Verkäufe im Vergleich zu Einkäufen im Geschäft stagnierten.

„Cowboystiefel werden wahrscheinlich immer persönlich gekauft“, sagt Berger. „Es ist eine sehr sensorische Erfahrung. Die meisten Menschen möchten das Leder sehen, fühlen und sogar riechen. Wir wissen, dass eines der besten Einkaufserlebnisse, die Sie haben können – und eines, das wir kontrollieren können – in unseren eigenen Geschäften ist.“

Lucchese benötigte eine Möglichkeit, das persönliche Kauferlebnis, das Kunden beim Einkaufen in ihren physischen Geschäften erhalten, virtuell nachzuahmen. Sie nutzten bereits Immerss, eine Live-Commerce-Plattform, mit der sie ihre Produkte in einer virtuellen One-to-Many-Umgebung (z. B. im QVC-Stil) präsentieren konnten. Bei diesem Ansatz geht ein Host live und präsentiert einem Publikum aus mehreren Käufern eine Liste von Produkten.

Aber Lucchese wollte etwas Persönlicheres, eine Möglichkeit, ein ähnliches Einkaufserlebnis virtuell zu reproduzieren, das Kunden beim Kauf in einem stationären Showroom bekommen. So kamen der Präsident von Lucchese und der CEO von Immerss vor zwei Jahren während eines routinemäßigen Kundentreffens auf das Konzept der digitalen Kundenbetreuung.

Sehen Sie einen Bedarf, erfüllen Sie einen Bedarf

Im Jahr 2019 traf sich Doug Kindy, Präsident von Lucchese, mit Arthur Veytsman, Mitbegründer und CEO von Immerss. Bei dem Treffen ging es um die bestehende Live-Shopping-Lösung von Lucchese (z. B. den One-to-Many-QVC-Ansatz). Während ihrer Diskussion erwähnte Kindy einen gemeinsamen Schmerzpunkt, den DTC-Marken haben – nämlich, dass es keine gute Möglichkeit gibt, digitale Käufer zu bedienen.

Kindy wollte Käufer mit Live-Verkaufsmitarbeitern über einen digitalen Kundenansatz verbinden, um persönliche Gespräche in Echtzeit zu ermöglichen, während der Kunde einkauft.

„Als ich mich mit Doug Kindy traf, hatte Lucchese nur einen menschlichen Ansprechpartner für seine Online-Käufer, und das war ihr Callcenter“, erklärte Veytsman. „Eine Kundenanfrage wurde per Chat initiiert und an das Callcenter weitergeleitet. Personen, die auf der Website von Lucchese nach einem Produkt suchten, hatten keine Möglichkeit, einen echten Verkäufer zu erreichen. Das war der Punkt, an dem der digitale Kundenbereich von Immerss geboren wurde.“

Lucchese war der erste Kunde, der die MVP-Kundendienstlösung von Immerss nutzte, sich im Sommer 2019 anmeldete und im Januar 2020 live ging. Nach erfolgreicher Pilotierung der Lösung mit Lucchese führte Immerss sie im März landesweit ein und begann dann mit der Skalierung der Plattform für Shopify.

Veytsman sagte: „Unsere Aufgabe ist es, diese Verbindung zwischen dem Käufer und einem echten Verkäufer zu erleichtern und sicherzustellen, dass es so nah wie möglich an einen physischen Ladenbesuch herankommt. Die Idee ist, dass wir Online-Käufer mit einem Einzelhandelsmitarbeiter verbinden, der sich entweder im Showroom oder im digitalen Geschäft auf der Fläche befindet.“

Einführung einer neuen Lösung

Als sie anfingen, die digitale Kundenlösung zu verwenden, schulte Lucchese alle ihre Verkaufsmitarbeiter in den Geschäften in der Verwendung, was, wie sich herausstellte, nicht lange dauerte.

„Es war nicht viel Schulung erforderlich, um die Plattform zu verwenden“, sagte Berger. „Selbst in den Anfängen war es ziemlich intuitiv und unkompliziert.“

Berger stellte fest, dass die meiste Zeit für Schulungen auf die Produktseite konzentriert war. „Jeder Stiefel hat seine eigene Geschichte“, sagt Berger. „Von der Konstruktion bis zu den Materialien, aus denen es bezogen wird, gibt es nur eine begrenzte Menge, die Sie auf einer Produktseite Ihrer Website kommunizieren können. Die Plattform von Immerss verbessert unser Online-Einkaufserlebnis und hilft, diese Lücke für Kunden zu schließen, die möglicherweise zögern, Cowboystiefel online zu kaufen.“

Hohe Konversionsraten und ein wachsender digitaler Showroom

Lucchese hat derzeit 14 stationäre Geschäfte, die sich alle in Texas befinden, aber ihre Stiefel sind in den gesamten USA gefragt.

Mit Immerrs können sie die Ladenumgebung für ihre digitalen Kunden replizieren und den Käufern in Echtzeit eine Eins-zu-Eins-Unterstützung bieten. Dies steigert die Online-Konversionsraten und hat Lucchese motiviert, einen florierenden digitalen Showroom mit fünf engagierten Verkäufern zu schaffen.

„Die Möglichkeit, über Immerss mit Kunden zu sprechen, hilft unserem digitalen Geschäft sehr“, sagte Berger. „Wir bauen ein Team darum herum auf und wandeln einen bestehenden Showroom um, um ihn mit der Immerss-Plattform zu nutzen, wo wir unseren digitalen Kunden die Produkte zeigen können.“

Kunden, die Immerss auf der Website von Lucchese verwenden, konvertieren mit einer 20- bis 25-mal höheren Rate als diejenigen, die dies nicht tun.

Berger sagte: „Die Herausforderung besteht darin, herauszufinden, wie wir mehr Traffic durch Immerss leiten können, weil die Konversionsrate so viel höher ist. Es ist offensichtlich eine bessere Erfahrung für Kunden.“

Berger sagte: „Wir sehen, dass sich die Einzelhandelslandschaft mehr zu einem Direct-to-Consumer-Modell verschiebt. Ich glaube, der Grund dafür ist, dass Kunden direkt mit den Marken interagieren möchten, die sie kaufen. Das liegt normalerweise daran, dass die Marken selbst ein besseres Erlebnis bieten können. Der Rat, den ich jedem geben würde, der eine Technologie wie Immerss in Betracht zieht, ist, offen für das Testen verschiedener Geschäftsmodelle zu sein, wenn es um die Nutzung der Technologie geht. Das Tool selbst ist sehr mächtig. Alles, was Ihnen eine engere, persönlichere und personalisiertere Interaktion mit Ihrem Kunden ermöglicht, ist eine gute Sache.“

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