Jak obsługa klienta na żywo pomaga Lucchese sprzedawać więcej kowbojskich butów

„Lucchese zaczęło się od produkcji butów dla amerykańskiej kawalerii z San Antonio” – powiedział David Berger, szef marketingu Lucchese. „Jesteśmy wiodącą zachodnią marką lifestylową i nadal kierujemy się tymi samymi, rękodzielniczymi zasadami, które mieliśmy w 1883 roku. Nasi klienci uwielbiają to, że utrzymujemy jakość i reputację, które istnieją od prawie 140 lat”.

Lucchese jest producentem kowbojskich butów, który odniósł największe sukcesy w Ameryce. Firma została założona w San Antonio w Teksasie w 1883 roku przez włoskiego imigranta Salvatore Lucchese i jego braci.

Chociaż klienci Lucchese są głęboko lojalni wobec marki, buty to znacząca inwestycja, której cena waha się od 500 do 13 000 USD. Charakter produktów Luccese w połączeniu z wyższymi kosztami butów oznaczał, że sprzedaż w e-commerce była płaska w porównaniu z zakupami w sklepie.

„Prawdopodobnie ludzie zawsze chętnie kupują kowbojskie buty osobiście” – powiedział Berger. „To bardzo zmysłowe doświadczenie. Większość ludzi chce zobaczyć, poczuć, a nawet powąchać skórę. Wiemy, że jednym z najlepszych doświadczeń zakupowych, jakie możesz mieć – i które możemy kontrolować – są nasze własne sklepy”.

Firma Lucchese potrzebowała sposobu, aby wirtualnie naśladować osobiste doświadczenia zakupowe, które klienci otrzymują podczas zakupów w ich fizycznych sklepach. Już teraz korzystali z Immerss, platformy handlowej na żywo, która umożliwiała im prezentację swoich produktów w wirtualnym środowisku jeden-do-wielu (np. w stylu QVC). Dzięki takiemu podejściu gospodarz rozpoczyna transmisję na żywo i przedstawia listę produktów grupie wielu kupujących.

Ale firma Lucchese chciała czegoś bardziej osobistego, sposobu na wirtualne odtworzenie podobnego doświadczenia zakupowego, które klienci mieli podczas zakupów w salonie stacjonarnym. W ten sposób dwa lata temu, podczas rutynowego spotkania z klientami, prezes Lucchese i dyrektor generalny Immerss wpadli na pomysł cyfrowego klienta.

Zobacz potrzebę, wypełnij potrzebę

W 2019 roku Doug Kindy, prezes Lucchese, spotkał się z Arthurem Veytsmanem, współzałożycielem i dyrektorem generalnym firmy Immerss. Spotkanie dotyczyło istniejącego rozwiązania zakupów na żywo firmy Lucchese (np. podejścia jeden-do-wielu QVC). Podczas dyskusji Kindy wspomniał o powszechnym problemie, jaki mają marki DTC – mianowicie, że nie ma dobrego sposobu na obsługę cyfrowych klientów.

Kindy chciał połączyć kupujących ze sprzedawcami na żywo za pomocą cyfrowego podejścia do klienta, umożliwiając indywidualne rozmowy w czasie rzeczywistym, gdy klient robił zakupy.

„Kiedy spotkałem się z Dougiem Kindy, firma Lucchese miała tylko jeden punkt kontaktu z klientami online, a było to ich centrum telefoniczne” — wyjaśnił Veytsman. „Zgłoszenie klienta zostało zainicjowane przez czat i skierowane do call center. Osoby, które kupowały produkt na stronie Lucchese, nie miały możliwości dotarcia do żywego sprzedawcy. To był moment, w którym narodziło się cyfrowe ramię klienta Immerss”.

Lucchese było pierwszym klientem, który korzystał z rozwiązania klienckiego MVP firmy Immerss, logując się latem 2019 r. i uruchamiając w styczniu 2020 r. Po pomyślnym pilotażowym rozwiązaniu rozwiązania z Lucchese, firma Immerss wdrożyła je w kraju w marcu, a następnie rozpoczęła skalowanie platformy dla Shopify.

Powiedział Veytsman: „Naszą rolą jest ułatwienie kontaktu między kupującym a sprzedawcą na żywo i upewnienie się, że jest to jak najbliżej fizycznej wizyty w sklepie. Chodzi o to, że łączymy kupujących online ze współpracownikiem detalicznym, który jest na podłodze w salonie lub sklepie cyfrowym”.

Wdrażanie nowego rozwiązania

Kiedy po raz pierwszy zaczęli korzystać z rozwiązania do obsługi klientów cyfrowych, Lucchese przeszkoliło wszystkich swoich sprzedawców w sklepach, jak z niego korzystać, co, jak się okazuje, nie trwało długo.

„Do korzystania z platformy nie było wymagane wiele szkoleń” — powiedział Berger. „Nawet na początku było to dość intuicyjne i proste”.

Berger zauważył, że większość czasu spędzonego na szkoleniach była skupiona na stronie produktowej. „Każdy but ma swoją historię”, powiedział Berger. „Od konstrukcji do materiałów, z których pochodzi, na stronie produktu w witrynie internetowej możesz przekazać tylko tyle informacji. Platforma Immerss poprawia nasze wrażenia z zakupów online i pomaga wypełnić tę lukę klientom, którzy mogą być niechętni kupowaniu kowbojskich butów przez Internet”.

Niebo wysokie współczynniki konwersji i rosnący cyfrowy salon

Lucchese ma obecnie 14 sklepów stacjonarnych, z których wszystkie znajdują się w Teksasie, ale ich buty są poszukiwane w całych Stanach Zjednoczonych.

Dzięki Immerrs mogą replikować środowisko sklepowe dla swoich cyfrowych klientów, zapewniając indywidualną pomoc kupującym w czasie rzeczywistym. Zwiększa to współczynniki konwersji online i zmotywowało Lucchese do stworzenia dobrze prosperującego cyfrowego salonu z pięcioma oddanymi sprzedawcami.

„Możliwość rozmawiania z klientami za pośrednictwem Immerss bardzo pomaga naszej cyfrowej firmie” — powiedział Berger. „Budujemy wokół tego zespół i zmieniamy przeznaczenie istniejącego salonu wystawowego na platformę Immerss, na której możemy pokazywać produkty naszym klientom cyfrowym”.

Klienci, którzy korzystają z Immerss w witrynie Lucchese, dokonują konwersji w tempie 20-25 razy wyższym niż ci, którzy tego nie robią.

Berger powiedział: „Wyzwaniem jest ustalenie, w jaki sposób możemy zwiększyć ruch za pośrednictwem Immerss, ponieważ współczynnik konwersji jest o wiele wyższy. To oczywiście lepsze doświadczenie dla klientów”.

Powiedział Berger: „Obserwujemy, jak krajobraz handlu detalicznego zmienia się w bardziej model skierowany bezpośrednio do konsumenta. Uważam, że powodem tego jest to, że klienci chcą wchodzić w bezpośrednią interakcję z kupowanymi markami. Dzieje się tak zwykle dlatego, że marki same mogą oferować lepsze wrażenia. Radą, którą dałbym każdemu, kto rozważa technologię taką jak Immerss, jest otwartość na testowanie różnych modeli biznesowych w odniesieniu do wykorzystania technologii. Samo narzędzie jest bardzo potężne. Wszystko, co może zapewnić bliższą, bardziej osobistą i bardziej spersonalizowaną interakcję z klientem, jest dobrą rzeczą”.

Czytaj dalej: Inne studia przypadków autorstwa Jacqueline Dooley