現場客戶服務如何幫助 Lucchese 銷售更多牛仔靴

“Lucchese 的起家是為位於聖安東尼奧的美國騎兵隊生產靴子，”Lucchese 的營銷主管 David Berger 說。 “我們是首屈一指的西方生活方式品牌，我們仍然遵循與 1883 年相同的手工製作原則。我們的客戶喜歡我們堅持已存在近 140 年的質量和聲譽。”

Lucchese 是美國最成功的牛仔靴製造商。 該公司由意大利移民 Salvatore Lucchese 和他的兄弟於 1883 年在德克薩斯州聖安東尼奧成立。

儘管 Lucchese 的顧客對該品牌非常忠誠，但這款靴子是一項重大投資，價格從 500 美元到 13,000 美元不等。 Luccese 產品的性質加上靴子的較高成本意味著電子商務銷售與店內購買相比持平。

“人們對購買牛仔靴的偏好可能永遠是親自購買的，”Berger 說。 “這是一種非常感官驅動的體驗。 大多數人都想看到、感覺甚至聞到皮革的味道。 我們知道，您可以擁有的最好的購物體驗之一——也是我們可以控制的——就是在我們自己的商店裡。”

Lucchese 需要一種方法來虛擬模擬客戶在實體店購物時獲得的親身購買體驗。 他們已經在使用 Immerss，這是一個實時商務平台，使他們能夠在一對多的虛擬環境中展示他們的產品（例如，QVC 風格）。 通過這種方法，主持人可以上線並向多個購物者的觀眾展示產品列表。

但 Lucchese 想要一些更個性化的東西，一種虛擬重現客戶在實體陳列室購買時所獲得的類似購物體驗的方式。 兩年前，在一次例行的客戶會議上，Lucchese 的總裁兼 Immerss 的首席執行官就是這樣提出了數字客戶服務的概念。

看到需求，滿足需求

2019 年，Lucchese 總裁 Doug Kindy 會見了 Immers 的聯合創始人兼首席執行官 Arthur Veytsman。 會議是關於 Lucchese 現有的實時購物解決方案（例如，一對多 QVC 方法）。 在討論中，Kindy 提到了 DTC 品牌的一個共同痛點——即沒有為數字購物者提供服務的好方法。

Kindy 希望使用數字客戶服務方法將購物者與現場銷售人員聯繫起來，從而在客戶購物時實現實時一對一對話。

“當我遇到 Doug Kindy 時，Lucchese 只與他們的在線購物者有一個人際接觸點，那就是他們的呼叫中心，”Veytsman 解釋說。 “客戶請求是通過聊天發起並路由到呼叫中心的。 在 Lucchese 網站上購買產品的人無法聯繫到現場銷售人員。 這就是 Immerss 的數字客戶部門誕生的時候。”

Lucchese 是第一個使用 Immerss 的 MVP 客戶解決方案的客戶，於 2019 年夏季簽約並於 2020 年 1 月上線。在與 Lucchese 成功試用該解決方案後，Immerss 於 3 月在全國推廣，然後開始為 Shopify 擴展平台。

Veytsman 說：“我們的職責是促進購物者和現場銷售人員之間的聯繫，並確保它盡可能接近實體店訪問。 我們的想法是，我們將在線購物者與在展廳或數字商店中的零售店員聯繫起來。”

推出新的解決方案

當他們第一次開始使用數字客戶解決方案時，Lucchese 培訓了他們所有的店內銷售人員如何使用它，事實證明，並沒有花很長時間。

“使用該平台不需要太多培訓，”Berger 說。 “即使在早期，它也非常直觀和直接。”

Berger 指出，花在培訓上的大部分時間都集中在產品方面。 “每雙靴子都有自己的故事，”伯傑說。 “從它的結構到它的採購材料，你可以在你網站上的產品頁面上交流的只有這麼多。 Immerss 的平台正在增強我們的在線購物體驗，並幫助那些可能對在線購買牛仔靴猶豫不決的客戶彌合這一差距。”

高轉化率和不斷增長的數字展廳

Lucchese 目前有 14 家實體店，全部位於德克薩斯州，但他們的靴子在整個美國都有需求。

借助 Immerrs，他們可以為他們的數字客戶複製店內環境，為購物者實時提供一對一的幫助。 這提高了在線轉化率，並促使 Lucchese 創建一個擁有五名專職銷售人員的蓬勃發展的數字展廳。

“能夠通過 Immers 與客戶交流對我們的數字業務有很大幫助，”Berger 說。 “我們正在圍繞它建立一個團隊，並重新利用現有的陳列室來使用 Immers 平台，在那裡我們可以向我們的數字客戶展示產品。”

在 Lucchese 網站上使用 Immers 的客戶的轉化率比不使用的客戶高 20-25 倍。

Berger 說：“挑戰在於弄清楚我們如何才能通過 Immers 吸引更多流量，因為轉化率要高得多。 這對客戶來說顯然是一種更好的體驗。”

Berger 說：“我們看到零售格局正在轉向更多直接面向消費者的模式。 我相信這樣做的原因是因為客戶希望直接與他們購買的品牌互動。 這通常是因為品牌本身可以提供更好的體驗。 我會給任何考慮像 Immerss 這樣的技術的人提供的建議是開放地測試與利用該技術相關的不同商業模式。 該工具本身非常強大。 任何能讓你與客戶進行更密切、更個性化和更個性化互動的東西都是一件好事。”

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