كيف تساعد الزبونة الحية Lucchese على بيع المزيد من أحذية رعاة البقر

قال ديفيد بيرجر ، رئيس التسويق في Lucchese: "بدأت Lucchese من خلال صنع أحذية لسلاح الفرسان الأمريكي من سان أنطونيو". "نحن علامة تجارية رائدة في أسلوب الحياة الغربية وما زلنا نتبع نفس المبادئ المصنوعة يدويًا التي كانت لدينا في عام 1883. يحب عملاؤنا أننا حافظنا على الجودة والسمعة السائدة منذ ما يقرب من 140 عامًا."

Lucchese هو صانع أحذية رعاة البقر الأكثر نجاحًا في أمريكا. تأسست الشركة في سان أنطونيو بولاية تكساس عام 1883 على يد المهاجر الإيطالي سالفاتور لوتشيز وإخوانه.

على الرغم من أن عملاء Lucchese مخلصون بشدة للعلامة التجارية ، إلا أن الأحذية تعد استثمارًا كبيرًا ، حيث يتراوح سعرها من 500 دولار إلى 13000 دولار. إن طبيعة منتجات Luccese جنبًا إلى جنب مع التكلفة العالية للأحذية تعني أن مبيعات التجارة الإلكترونية كانت ثابتة مقارنة بالمشتريات داخل المتجر.

قال بيرغر: "إن تفضيل الناس لشراء أحذية رعاة البقر سيكون دائمًا شخصيًا". "إنها تجربة حسية للغاية. يرغب معظم الناس في رؤية الجلد ، والشعور به ، وحتى شمه. نحن نعلم أن إحدى أفضل تجارب التسوق التي يمكنك الحصول عليها - والتي يمكننا التحكم فيها - موجودة في متاجرنا ".

احتاج Lucchese إلى طريقة لمحاكاة تجربة الشراء الشخصية التي تلقاها العملاء عند التسوق في متاجرهم الفعلية. كانوا يستخدمون بالفعل Immerss ، وهي منصة للتجارة الحية تمكنهم من تقديم منتجاتهم في بيئة افتراضية فردية (على سبيل المثال ، أسلوب QVC). باستخدام هذا النهج ، يبدأ المضيف مباشرة ويقدم قائمة بالمنتجات لجمهور من المتسوقين المتعددين.

لكن Lucchese أراد شيئًا أكثر شخصية ، طريقة لإعادة إنتاج تجربة تسوق مماثلة تقريبًا التي حصل عليها العملاء عند الشراء في صالة عرض من الطوب وقذائف الهاون. هكذا قبل عامين ، خلال اجتماع روتيني مع العملاء ، توصل رئيس Lucchese والمدير التنفيذي لشركة Immerss إلى مفهوم العميل الرقمي.

انظر للحاجة ، سد حاجة

في عام 2019 ، التقى دوج كيندي ، رئيس Lucchese ، مع آرثر فيتسمان ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Immerss. كان الاجتماع حول حل التسوق المباشر الحالي من Lucchese (على سبيل المثال ، نهج QVC الفردي). خلال مناقشتهم ، ذكر Kindy نقطة ألم شائعة لدى العلامات التجارية DTC - وهي عدم وجود طريقة جيدة لخدمة المتسوقين الرقميين.

أراد Kindy ربط المتسوقين بشركاء المبيعات المباشرة باستخدام نهج العملاء الرقمي ، مما يتيح إجراء محادثات فردية في الوقت الفعلي أثناء قيام العميل بالتسوق.

أوضح فيتسمان: "عندما قابلت دوج كيندي ، كان لدى Lucchese نقطة اتصال بشري واحدة فقط للمتسوقين عبر الإنترنت وكان هذا هو مركز الاتصال الخاص بهم". "تم بدء طلب العميل من خلال الدردشة وتم توجيهه إلى مركز الاتصال. لم يكن لدى الأشخاص الذين كانوا يتسوقون للحصول على منتج على موقع Lucchese الإلكتروني أي وسيلة للوصول إلى مندوب مبيعات مباشر. كانت هذه هي النقطة التي وُلدت فيها ذراع العميل الرقمي لشركة Immerss ".

كان Lucchese هو أول عميل يستخدم حل MVP الخاص بالعميل من Immerss ، حيث قام بتسجيل الدخول في صيف عام 2019 وبدء العمل في يناير 2020. بعد تجربة الحل بنجاح مع Lucchese ، طرح Immerss الحل على المستوى الوطني في مارس ، ثم بدأ توسيع النظام الأساسي لـ Shopify.

قال فيتسمان ، "يتمثل دورنا في تسهيل هذا الاتصال بين المتسوق ومندوب المبيعات المباشر والتأكد من أنه أقرب ما يكون إلى زيارة متجر فعلية قدر الإمكان. الفكرة هي أننا نربط المتسوقين عبر الإنترنت بشريك البيع بالتجزئة الموجود على الأرض إما في صالة العرض أو في المتجر الرقمي ".

طرح حل جديد

عندما بدأوا في استخدام حل العملاء الرقمي لأول مرة ، قام Lucchese بتدريب جميع زملائهم في المبيعات داخل المتجر على كيفية استخدامه ، والذي لم يستغرق وقتًا طويلاً ، كما اتضح.

قال بيرغر: "لم يكن هناك الكثير من التدريب المطلوب لاستخدام المنصة". "حتى في أيامه الأولى ، كان الأمر بديهيًا ومباشرًا."

أشار بيرغر إلى أن معظم الوقت الذي يقضيه التدريب كان يركز على جانب المنتج. قال بيرغر: "لكل حذاء قصته الخاصة". "من بنائه إلى المواد التي يتم الحصول عليها من مصدرها ، هناك الكثير الذي يمكنك إيصاله على صفحة منتج على موقع الويب الخاص بك. تعمل منصة Immerss على تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت والمساعدة في سد هذه الفجوة للعملاء الذين قد يترددون في شراء أحذية رعاة البقر عبر الإنترنت ".

معدلات تحويل عالية في السماء وصالة عرض رقمية متنامية

لدى Lucchese حاليًا 14 متجرًا للطوب وقذائف الهاون ، جميعها في تكساس ، لكن أحذيتهم مطلوبة في جميع أنحاء الولايات المتحدة.

باستخدام Immerrs ، يمكنهم نسخ بيئة المتجر لعملائهم الرقميين ، مما يوفر مساعدة فردية للمتسوقين في الوقت الفعلي. يعمل هذا على تعزيز معدلات التحويل عبر الإنترنت وقد حفز Lucchese على إنشاء صالة عرض رقمية مزدهرة مع خمسة مندوبي مبيعات متخصصين.

قال بيرغر: "إن القدرة على التحدث مع العملاء عبر Immerss تساعد أعمالنا الرقمية إلى حد ما". "نحن نبني فريقًا حوله ونعيد تخصيص صالة عرض موجودة لاستخدامها مع منصة Immerss حيث يمكننا عرض المنتجات لعملائنا الرقميين."

العملاء الذين يستخدمون Immerss على موقع Lucchese الإلكتروني يقومون بالتحويل بمعدل 20-25X أعلى من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

قال بيرجر ، "التحدي هو معرفة كيف يمكننا زيادة حركة المرور من خلال Immerss لأن معدل التحويل أعلى من ذلك بكثير. من الواضح أنها تجربة أفضل للعملاء ".

قال بيرغر ، "إننا نشهد تحول مشهد البيع بالتجزئة إلى نموذج مباشر للمستهلك. أعتقد أن سبب ذلك هو رغبة العملاء في التفاعل مباشرة مع العلامات التجارية التي يشترونها. هذا عادة لأن العلامات التجارية يمكنها تقديم تجربة أفضل بأنفسهم. النصيحة التي أود أن أقدمها لأي شخص يفكر في تقنية مثل Immerss هي أن يكون منفتحًا على اختبار نماذج أعمال مختلفة من حيث صلتها بالاستفادة من التكنولوجيا. الأداة نفسها قوية للغاية. أي شيء يمكن أن يمنحك تفاعلًا أوثق وأكثر خصوصية وتخصيصًا مع عميلك هو أمر جيد ".

اقرأ التالي: وفاة طلاب حالة أخرى بقلم جاكلين دولي