Cum îl ajută pe Lucchese să vândă mai multe cizme de cowboy

„Lucchese a început făcând cizme pentru cavaleria americană din San Antonio”, a spus David Berger, șeful de marketing al Lucchese. „Suntem o marcă de stil de viață occidentală de prim rang și încă urmăm aceleași principii artizanale pe care le aveam în 1883. Clienților noștri le place că am susținut calitatea și reputația care există de aproape 140 de ani.”

Lucchese este cel mai de succes producător de cizme de cowboy din America. Compania a fost fondată în San Antonio, Texas în 1883 de către imigrantul italian Salvatore Lucchese și frații săi.

Deși clienții Lucchese sunt profund loiali mărcii, cizmele reprezintă o investiție semnificativă, cu prețuri cuprinse între 500 USD și 13.000 USD. Natura produselor Luccese, combinată cu costul mai mare al cizmelor, a însemnat că vânzările de comerț electronic au fost constante în comparație cu achizițiile din magazin.

„Preferința oamenilor de a cumpăra cizme de cowboy probabil va fi întotdeauna în persoană”, a spus Berger. „Este o experiență foarte sensibilă. Majoritatea oamenilor vor să vadă, să simtă și chiar să mirosească pielea. Știm că una dintre cele mai bune experiențe de cumpărături pe care le puteți avea – și una pe care o putem controla – este în propriile noastre magazine.”

Lucchese avea nevoie de o modalitate de a emula virtual experiența de cumpărare personală pe care clienții au primit-o atunci când cumpără în magazinele lor fizice. Foloseau deja Immerss, o platformă de comerț live care le permitea să-și prezinte produsele într-un mediu virtual unu-la-mulți (de exemplu, stilul QVC). Cu această abordare, o gazdă intră în direct și prezintă o listă de produse unui public format din mai mulți cumpărători.

Dar Lucchese dorea ceva mai personal, o modalitate de a reproduce practic o experiență de cumpărături similară pe care o aveau clienții când cumpără într-un showroom de cărămidă și mortar. Așa se face că în urmă cu doi ani, în timpul unei întâlniri de rutină cu clienții, președintele Lucchese și CEO-ul Immerss au venit cu conceptul de clientelare digitală.

Vedeți o nevoie, umpleți o nevoie

În 2019, Doug Kindy, președintele Lucchese, s-a întâlnit cu Arthur Veytsman, co-fondatorul și CEO-ul Immerss. Întâlnirea a fost despre soluția de cumpărături live existentă a Lucchese (de exemplu, abordarea QVC one-to-many). În timpul discuției lor, Kindy a menționat un punct de durere comun pe care îl au mărcile DTC - și anume, nu există o modalitate bună de a servi cumpărătorii digitali.

Kindy dorea să conecteze cumpărătorii cu asociații de vânzări în direct, folosind o abordare digitală de clientelare, permițând conversații unu-la-unu în timp real, în timp ce clientul făcea cumpărături.

„Când m-am întâlnit cu Doug Kindy, Lucchese avea doar un singur punct de contact uman pentru cumpărătorii lor online și acesta era centrul lor de apeluri”, a explicat Veytsman. „O solicitare a clientului a fost inițiată prin chat și direcționată către centrul de apeluri. Persoanele care făceau cumpărături pentru un produs de pe site-ul Lucchese nu aveau cum să ajungă la un agent de vânzări live. Acesta a fost momentul în care s-a născut brațul de clientelare digitală al lui Immerss.”

Lucchese a fost primul client care a folosit soluția de clientelare MVP de la Immerss, conectându-se în vara anului 2019 și lansând în ianuarie 2020. După pilotarea cu succes a soluției cu Lucchese, Immerss a lansat-o la nivel național în martie, apoi a început să extindă platforma pentru Shopify.

Veytsman a spus: „Rolul nostru este să facilităm acea conexiune între cumpărător și un agent de vânzări în direct și să ne asigurăm că este cât mai aproape de o vizită fizică la magazin. Ideea este că punem în legătură cumpărătorii online cu un asociat de vânzare cu amănuntul care se află la podea fie în showroom, fie în magazinul digital.”

Lansarea unei noi soluții

Când au început să folosească soluția de clientelare digitală, Lucchese și-a instruit toți asociații de vânzări din magazine cum să o folosească, ceea ce, după cum se dovedește, nu a durat mult.

„Nu a fost nevoie de prea multă pregătire pentru a utiliza platforma”, a spus Berger. „Chiar și la începuturile sale, a fost destul de intuitiv și simplu.”

Berger a remarcat că cea mai mare parte a timpului petrecut cu antrenamentul a fost concentrat pe partea de produs. „Fiecare cizmă are propria sa poveste”, a spus Berger. „De la construcția sa până la materialele din care provine, există doar atâtea lucruri pe care le poți comunica pe pagina unui produs de pe site-ul tău. Platforma Immerss îmbunătățește experiența noastră de cumpărături online și ajută la reducerea acestei decalaje pentru clienții care ar putea ezita să cumpere cizme de cowboy online.”

Rate de conversie ridicate și un showroom digital în creștere

Lucchese are în prezent 14 magazine de cărămidă și mortar, toate fiind în Texas, dar cizmele lor sunt căutate în toată SUA.

Cu Immerrs, aceștia pot replica mediul din magazin pentru clienții lor digitali, oferind asistență individuală cumpărătorilor în timp real. Acest lucru crește ratele de conversie online și l-a motivat pe Lucchese să creeze un showroom digital înfloritor, cu cinci agenți de vânzări dedicați.

„Abilitatea de a vorbi cu clienții prin Immerss ne ajută destul de mult afacerea digitală”, a spus Berger. „Construim o echipă în jurul acesteia și reutilizam un showroom existent pentru a fi utilizat cu platforma Immerss, unde putem arăta produsele clienților noștri digitali.”

Clienții care folosesc Immerss pe site-ul Lucchese convertesc la o rată de 20-25 de ori mai mare decât cei care nu o fac.

Berger a spus: „Provocarea este să ne dăm seama cum putem genera mai mult trafic prin Immerss, deoarece rata de conversie este mult mai mare. Este, evident, o experiență mai bună pentru clienți.”

Berger a spus: „Vedem că peisajul comerțului cu amănuntul se transformă la un model mai mult direct către consumator. Cred că motivul este că clienții doresc să interacționeze direct cu mărcile pe care le cumpără. De obicei, pentru că mărcile pot oferi ele însele o experiență mai bună. Sfatul pe care l-aș da oricui se gândește la o tehnologie precum Immerss este să fie deschis la testarea diferitelor modele de afaceri în ceea ce privește utilizarea tehnologiei. Instrumentul în sine este foarte puternic. Orice lucru care vă poate oferi o interacțiune mai apropiată, mai personală și mai personalizată cu clientul dvs. este un lucru bun.”

Citește în continuare: Alte studii de caz de Jacqueline Dooley