现场客户服务如何帮助 Lucchese 销售更多牛仔靴

“Lucchese 的起家是为位于圣安东尼奥的美国骑兵队生产靴子，”Lucchese 的营销主管 David Berger 说。 “我们是首屈一指的西方生活方式品牌，我们仍然遵循与 1883 年相同的手工制作原则。我们的客户喜欢我们坚持已存在近 140 年的质量和声誉。”

Lucchese 是美国最成功的牛仔靴制造商。 该公司由意大利移民 Salvatore Lucchese 和他的兄弟于 1883 年在德克萨斯州圣安东尼奥成立。

尽管 Lucchese 的顾客对该品牌非常忠诚，但这款靴子是一项重大投资，价格从 500 美元到 13,000 美元不等。 Luccese 产品的性质加上靴子的较高成本意味着电子商务销售与店内购买相比持平。

“人们对购买牛仔靴的偏好可能永远是亲自购买的，”Berger 说。 “这是一种非常感官驱动的体验。 大多数人都想看到、感觉甚至闻到皮革的味道。 我们知道，您可以拥有的最好的购物体验之一——也是我们可以控制的——就是在我们自己的商店里。”

Lucchese 需要一种方法来虚拟模拟客户在实体店购物时获得的亲身购买体验。 他们已经在使用 Immerss，这是一个实时商务平台，使他们能够在一对多的虚拟环境中展示他们的产品（例如，QVC 风格）。 通过这种方法，主持人可以上线并向多个购物者的观众展示产品列表。

但 Lucchese 想要一些更个性化的东西，一种虚拟重现客户在实体陈列室购买时所获得的类似购物体验的方式。 两年前，在一次例行的客户会议上，Lucchese 的总裁兼 Immerss 的首席执行官就是这样提出了数字客户服务的概念。

看到需求，满足需求

2019 年，Lucchese 总裁 Doug Kindy 会见了 Immers 的联合创始人兼首席执行官 Arthur Veytsman。 会议是关于 Lucchese 现有的实时购物解决方案（例如，一对多 QVC 方法）。 在讨论中，Kindy 提到了 DTC 品牌的一个共同痛点——即没有为数字购物者提供服务的好方法。

Kindy 希望使用数字客户服务方法将购物者与现场销售人员联系起来，从而在客户购物时实现实时一对一对话。

“当我遇到 Doug Kindy 时，Lucchese 只与他们的在线购物者有一个人际接触点，那就是他们的呼叫中心，”Veytsman 解释说。 “客户请求是通过聊天发起并路由到呼叫中心的。 在 Lucchese 网站上购买产品的人无法联系到现场销售人员。 这就是 Immerss 的数字客户部门诞生的时候。”

Lucchese 是第一个使用 Immerss 的 MVP 客户解决方案的客户，于 2019 年夏季签约并于 2020 年 1 月上线。在与 Lucchese 成功试用该解决方案后，Immerss 于 3 月在全国推广，然后开始为 Shopify 扩展平台。

Veytsman 说：“我们的职责是促进购物者和现场销售人员之间的联系，并确保它尽可能接近实体店访问。 我们的想法是，我们将在线购物者与在展厅或数字商店中的零售店员联系起来。”

推出新的解决方案

当他们第一次开始使用数字客户解决方案时，Lucchese 培训了他们所有的店内销售人员如何使用它，事实证明，并没有花很长时间。

“使用该平台不需要太多培训，”Berger 说。 “即使在早期，它也非常直观和直接。”

Berger 指出，花在培训上的大部分时间都集中在产品方面。 “每双靴子都有自己的故事，”伯杰说。 “从它的结构到它的采购材料，你可以在你网站上的产品页面上交流的只有这么多。 Immerss 的平台正在增强我们的在线购物体验，并帮助那些可能对在线购买牛仔靴犹豫不决的客户弥合这一差距。”

高转化率和不断增长的数字展厅

Lucchese 目前有 14 家实体店，全部位于德克萨斯州，但他们的靴子在整个美国都有需求。

借助 Immerrs，他们可以为他们的数字客户复制店内环境，为购物者实时提供一对一的帮助。 这提高了在线转化率，并促使 Lucchese 创建一个拥有五名专职销售人员的蓬勃发展的数字展厅。

“能够通过 Immers 与客户交流对我们的数字业务有很大帮助，”Berger 说。 “我们正在围绕它建立一个团队，并重新利用现有的陈列室来使用 Immers 平台，在那里我们可以向我们的数字客户展示产品。”

在 Lucchese 网站上使用 Immers 的客户的转化率比不使用的客户高 20-25 倍。

Berger 说：“挑战在于弄清楚我们如何才能通过 Immers 吸引更多流量，因为转化率要高得多。 这对客户来说显然是一种更好的体验。”

Berger 说：“我们看到零售格局正在转向更多直接面向消费者的模式。 我相信这样做的原因是因为客户希望直接与他们购买的品牌互动。 这通常是因为品牌本身可以提供更好的体验。 我会给任何考虑像 Immerss 这样的技术的人提供的建议是开放地测试与利用该技术相关的不同商业模式。 该工具本身非常强大。 任何能让你与客户进行更密切、更个性化和更个性化互动的东西都是一件好事。”

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