Bagaimana klien langsung membantu Lucchese menjual lebih banyak sepatu bot koboi

“Lucchese memulainya dengan membuat sepatu bot untuk Kavaleri AS yang berbasis di San Antonio,” kata David Berger, Kepala Pemasaran Lucchese. “Kami adalah merek gaya hidup Barat terkemuka dan kami masih mengikuti prinsip buatan tangan yang sama seperti yang kami miliki pada tahun 1883. Pelanggan kami senang bahwa kami telah menjunjung tinggi kualitas dan reputasi yang telah ada selama hampir 140 tahun.”

Lucchese adalah pembuat sepatu bot koboi paling sukses di Amerika. Perusahaan ini didirikan di San Antonio, Texas pada tahun 1883 oleh imigran Italia Salvatore Lucchese dan saudara-saudaranya.

Meskipun pelanggan Lucchese sangat setia pada merek tersebut, sepatu bot tersebut merupakan investasi yang signifikan, dengan kisaran harga mulai dari $500 hingga $13.000. Sifat produk Lucces yang dikombinasikan dengan biaya sepatu bot yang lebih tinggi berarti bahwa penjualan e-niaga datar dibandingkan dengan pembelian di dalam toko.

"Preferensi orang untuk membeli sepatu bot koboi mungkin akan selalu ada secara langsung," kata Berger. “Ini adalah pengalaman yang sangat didorong oleh indra. Kebanyakan orang ingin melihat, merasakan, dan bahkan mencium kulitnya. Kami tahu bahwa salah satu pengalaman berbelanja terbaik yang dapat Anda miliki — dan yang dapat kami kendalikan — ada di toko kami sendiri.”

Lucchese membutuhkan cara untuk secara virtual meniru pengalaman pembelian langsung yang diterima pelanggan saat berbelanja di toko fisik mereka. Mereka sudah menggunakan Immerss, platform perdagangan langsung yang memungkinkan mereka untuk mempresentasikan produk mereka di lingkungan virtual satu-ke-banyak (misalnya, gaya QVC). Dengan pendekatan ini, host ditayangkan dan menyajikan daftar produk kepada audiens dari beberapa pembeli.

Namun Lucchese menginginkan sesuatu yang lebih pribadi, cara untuk mereproduksi pengalaman berbelanja serupa yang diperoleh pelanggan saat membeli di ruang pamer batu bata dan mortir secara virtual. Begitulah cara dua tahun lalu, selama pertemuan klien rutin, Presiden Lucchese dan CEO Immerss mengemukakan konsep klienteling digital.

Lihat kebutuhan, penuhi kebutuhan

Pada tahun 2019, Doug Kindy, Presiden Lucchese, bertemu dengan Arthur Veytsman, Co-Founder dan CEO Immerss. Pertemuan tersebut membahas tentang solusi belanja langsung Lucchese yang ada (misalnya, pendekatan QVC satu-ke-banyak). Selama diskusi mereka, Kindy menyebutkan masalah umum yang dimiliki merek DTC—yaitu, tidak ada cara yang baik untuk melayani pembeli digital.

Kindy ingin menghubungkan pembeli dengan rekan penjualan langsung menggunakan pendekatan pelanggan digital, memungkinkan percakapan satu lawan satu secara waktu nyata saat pelanggan berbelanja.

“Ketika saya bertemu dengan Doug Kindy, Lucchese hanya memiliki satu titik kontak manusia untuk pembeli online mereka dan itu adalah pusat panggilan mereka,” jelas Veytsman. “Permintaan pelanggan dimulai melalui obrolan dan dialihkan ke pusat panggilan. Orang-orang yang berbelanja produk di situs web Lucchese tidak dapat menjangkau penjual langsung. Itulah titik ketika lengan klien digital Immerss lahir.”

Lucchese adalah klien pertama yang menggunakan solusi klienteling MVP Immerss, masuk pada musim panas 2019 dan mulai aktif Januari 2020. Setelah berhasil menguji coba solusi dengan Lucchese, Immerss meluncurkannya secara nasional pada bulan Maret, kemudian mulai menskalakan platform untuk Shopify.

Kata Veytsman, “Peran kami adalah untuk memfasilitasi hubungan antara pembelanja dan penjual langsung dan memastikan itu sedekat mungkin dengan kunjungan toko fisik. Idenya adalah kami menghubungkan pembeli online dengan rekanan ritel yang ada di lantai baik di ruang pamer atau toko digital.”

Meluncurkan solusi baru

Ketika mereka pertama kali mulai menggunakan solusi pelanggan digital, Lucchese melatih semua rekan penjualan di dalam toko mereka cara menggunakannya yang ternyata tidak memakan waktu lama.

“Tidak banyak pelatihan yang dibutuhkan untuk menggunakan platform ini,” kata Berger. “Bahkan di hari-hari awalnya, itu cukup intuitif dan lugas.”

Berger mencatat bahwa sebagian besar waktu yang dihabiskan untuk pelatihan difokuskan pada sisi produk. “Setiap sepatu bot memiliki ceritanya sendiri,” kata Berger. “Dari konstruksinya hingga bahan dari mana sumbernya, hanya ada begitu banyak yang dapat Anda komunikasikan pada halaman produk di situs web Anda. Platform Immerss meningkatkan pengalaman belanja online kami dan membantu menjembatani kesenjangan itu bagi pelanggan yang mungkin ragu untuk membeli sepatu bot koboi secara online.”

Tingkat konversi setinggi langit dan ruang pamer digital yang terus berkembang

Lucchese saat ini memiliki 14 toko batu bata dan mortir, yang semuanya berada di Texas, tetapi sepatu bot mereka diminati di seluruh AS.

Dengan Immerrs, mereka dapat mereplikasi lingkungan di dalam toko untuk pelanggan digital mereka, memberikan bantuan satu-ke-satu kepada pembeli secara real-time. Hal ini meningkatkan tingkat konversi online dan telah memotivasi Lucchese untuk menciptakan ruang pamer digital yang berkembang dengan lima tenaga penjualan yang berdedikasi.

“Memiliki kemampuan untuk berbicara dengan pelanggan melalui Immerss sangat membantu bisnis digital kami,” kata Berger. “Kami sedang membangun tim di sekitarnya dan menggunakan kembali ruang pamer yang ada untuk digunakan dengan platform Immerss di mana kami dapat menunjukkan produk kepada pelanggan digital kami.”

Pelanggan yang menggunakan situs web Immerss di Lucchese berkonversi pada tingkat 20-25X lebih tinggi daripada mereka yang tidak.

Berger berkata, “Tantangannya adalah untuk mengetahui bagaimana kami dapat mengarahkan lebih banyak lalu lintas melalui Immerss karena tingkat konversinya jauh lebih tinggi. Ini jelas merupakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.”

Berger berkata, “Kami melihat lanskap ritel bergeser ke lebih banyak model langsung ke konsumen. Saya yakin alasannya adalah karena pelanggan ingin berinteraksi langsung dengan merek yang mereka beli. Itu biasanya karena merek dapat menawarkan pengalaman yang lebih baik sendiri. Saran yang akan saya berikan kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi seperti Immerss adalah terbuka untuk menguji berbagai model bisnis yang berkaitan dengan pemanfaatan teknologi. Alat itu sendiri sangat kuat. Apa pun yang dapat memberi Anda interaksi yang lebih dekat, lebih pribadi, dan lebih personal dengan pelanggan Anda adalah hal yang baik.”

Baca selanjutnya: Studi kasus lain meninggal oleh Jacqueline Dooley