Cómo la clientela en vivo está ayudando a Lucchese a vender más botas de vaquero

“Lucchese comenzó fabricando botas para la Caballería de los EE. UU. con base en San Antonio”, dijo David Berger, director de marketing de Lucchese. "Somos una marca de estilo de vida occidental de primer nivel y aún seguimos los mismos principios artesanales que teníamos en 1883. A nuestros clientes les encanta que hayamos mantenido la calidad y la reputación que ha existido durante casi 140 años".

Lucchese es el fabricante de botas de vaquero más exitoso de Estados Unidos. La empresa fue fundada en San Antonio, Texas en 1883 por el inmigrante italiano Salvatore Lucchese y sus hermanos.

Aunque los clientes de Lucchese son profundamente leales a la marca, las botas son una inversión importante, cuyo precio oscila entre $500 y $13,000. La naturaleza de los productos de Luccese, combinada con el costo más alto de las botas, hizo que las ventas de comercio electrónico fueran planas en comparación con las compras en la tienda.

“La preferencia de la gente para comprar botas de vaquero probablemente siempre será en persona”, dijo Berger. “Es una experiencia muy sensorial. La mayoría de la gente quiere ver, sentir e incluso oler el cuero. Sabemos que una de las mejores experiencias de compra que puede tener, y que podemos controlar, es en nuestras propias tiendas”.

Lucchese necesitaba una forma de emular virtualmente la experiencia de compra en persona que los clientes recibían cuando compraban en sus tiendas físicas. Ya estaban usando Immerss, una plataforma de comercio en vivo que les permitía presentar sus productos en un entorno virtual de uno a muchos (por ejemplo, estilo QVC). Con este enfoque, un anfitrión se activa y presenta una lista de productos a una audiencia de múltiples compradores.

Pero Lucchese quería algo más personal, una forma de reproducir virtualmente una experiencia de compra similar a la que tenían los clientes cuando compraban en una sala de exhibición tradicional. Así fue como hace dos años, durante una reunión de rutina con un cliente, el presidente de Lucchese y el director ejecutivo de Immerss propusieron el concepto de clientela digital.

Ver una necesidad, llenar una necesidad

En 2019, Doug Kindy, presidente de Lucchese, se reunió con Arthur Veytsman, cofundador y director ejecutivo de Immerss. La reunión fue sobre la solución de compras en vivo existente de Lucchese (por ejemplo, el enfoque QVC de uno a muchos). Durante su discusión, Kindy mencionó un problema común que tienen las marcas de DTC: no hay una buena manera de atender a los compradores digitales.

Kindy quería conectar a los compradores con asociados de ventas en vivo mediante un enfoque de clientela digital, lo que permitía conversaciones individuales en tiempo real mientras el cliente compraba.

“Cuando me reuní con Doug Kindy, Lucchese solo tenía un punto de contacto humano para sus compradores en línea y ese era su centro de llamadas”, explicó Veytsman. “La solicitud de un cliente se inició a través del chat y se enrutó al centro de llamadas. Las personas que estaban comprando un producto en el sitio web de Lucchese no tenían forma de comunicarse con un vendedor en vivo. Ese fue el momento en que nació el brazo de clientela digital de Immerss”.

Lucchese fue el primer cliente en usar la solución de clientela MVP de Immerss, se registró en el verano de 2019 y se puso en marcha en enero de 2020. Después de probar con éxito la solución con Lucchese, Immerss la implementó a nivel nacional en marzo y luego comenzó a escalar la plataforma para Shopify.

Dijo Veytsman: “Nuestra función es facilitar esa conexión entre el comprador y un vendedor en vivo y asegurarnos de que sea lo más parecido posible a una visita a una tienda física. La idea es que estamos conectando a los compradores en línea con un asociado minorista que está en el piso, ya sea en la sala de exposición o en la tienda digital”.

Lanzamiento de una nueva solución

Cuando comenzaron a usar la solución de clientela digital, Lucchese capacitó a todos sus asociados de ventas en la tienda sobre cómo usarla, lo que resultó que no tomó mucho tiempo.

“No se requería mucha capacitación para usar la plataforma”, dijo Berger. “Incluso en sus primeros días, era bastante intuitivo y directo”.

Berger señaló que la mayor parte del tiempo dedicado a la capacitación se centró en el lado del producto. “Cada bota tiene su propia historia”, dijo Berger. “Desde su construcción hasta los materiales de los que se obtiene, no hay mucho que pueda comunicar en una página de producto en su sitio web. La plataforma de Immerss está mejorando nuestra experiencia de compra en línea y ayudando a cerrar esa brecha para los clientes que pueden dudar en comprar botas de vaquero en línea”.

Tasas de conversión altísimas y una sala de exposición digital en crecimiento

Lucchese tiene actualmente 14 tiendas físicas, todas ellas en Texas, pero sus botas tienen demanda en todo Estados Unidos.

Con Immerrs, pueden replicar el entorno de la tienda para sus clientes digitales, brindando asistencia personalizada a los compradores en tiempo real. Esto está impulsando las tasas de conversión en línea y ha motivado a Lucchese a crear una próspera sala de exposición digital con cinco vendedores dedicados.

“Tener la capacidad de hablar con los clientes a través de Immerss está ayudando bastante a nuestro negocio digital”, dijo Berger. "Estamos formando un equipo a su alrededor y reutilizando una sala de exhibición existente para usar con la plataforma Immerss donde podemos mostrar los productos a nuestros clientes digitales".

Los clientes que usan Immerss en el sitio web de Lucchese convierten a una tasa 20-25X mayor que aquellos que no lo hacen.

Berger dijo: “El desafío es descubrir cómo podemos generar más tráfico a través de Immerss porque la tasa de conversión es mucho más alta. Obviamente es una mejor experiencia para los clientes”.

Berger dijo: “Estamos viendo que el panorama minorista cambia a un modelo más directo al consumidor. Creo que la razón de esto es que los clientes quieren interactuar directamente con las marcas que compran. Por lo general, eso se debe a que las marcas pueden ofrecer una mejor experiencia por sí mismas. El consejo que le daría a cualquiera que esté considerando una tecnología como Immerss es estar abierto a probar diferentes modelos comerciales en lo que respecta al aprovechamiento de la tecnología. La herramienta en sí es muy poderosa. Cualquier cosa que pueda brindarle una interacción más cercana, más personal y más personalizada con su cliente es algo bueno”.

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