Canlı müşteri, Lucchese'nin daha fazla kovboy çizmesi satmasına nasıl yardımcı oluyor?

Lucchese'nin Pazarlama Müdürü David Berger, “Lucchese, San Antonio merkezli ABD Süvarileri için botlar yaparak başladı” dedi. "Biz önde gelen bir Batılı yaşam tarzı markasıyız ve hala 1883'te sahip olduğumuz aynı el yapımı ilkeleri izliyoruz. Müşterilerimiz, neredeyse 140 yıldır var olan kalite ve itibarı korumamızı seviyorlar."

Lucchese, Amerika'daki en başarılı kovboy çizmesi üreticisidir. Şirket, 1883 yılında İtalyan göçmen Salvatore Lucchese ve kardeşleri tarafından San Antonio, Teksas'ta kuruldu.

Lucchese'nin müşterileri markaya derinden bağlı olsalar da, çizmeler fiyatları 500 ile 13.000$ arasında değişen önemli bir yatırımdır. Luccese ürünlerinin doğası, botların daha yüksek maliyetiyle birleştiğinde, e-ticaret satışlarının mağaza içi satın alımlara kıyasla sabit kalması anlamına geliyordu.

Berger, "İnsanların kovboy çizmeleri satın alma tercihi muhtemelen her zaman şahsen olacaktır" dedi. “Bu çok duyusal odaklı bir deneyim. Çoğu insan deriyi görmek, hissetmek ve hatta koklamak ister. Sahip olabileceğiniz ve kontrol edebileceğimiz en iyi alışveriş deneyimlerinden birinin kendi mağazalarımızda olduğunu biliyoruz.”

Lucchese, müşterilerin fiziksel mağazalarında alışveriş yaparken aldıkları yüz yüze satın alma deneyimini sanal olarak taklit edecek bir yola ihtiyaç duyuyordu. Ürünlerini bire çok sanal ortamda (ör. QVC stili) sunmalarını sağlayan canlı bir ticaret platformu olan Immerss'ı zaten kullanıyorlardı. Bu yaklaşımla, bir ev sahibi yayına girer ve birden fazla müşteriden oluşan bir hedef kitleye bir ürün listesi sunar.

Ancak Lucchese daha kişisel bir şey, müşterilerin tuğla ve harçtan bir mağazada satın alırken yaşadıkları benzer bir alışveriş deneyimini sanal olarak yeniden üretmenin bir yolunu istedi. İki yıl önce rutin bir müşteri toplantısında, Lucchese'nin Başkanı ve Immerss'in CEO'su bu şekilde dijital müşteri oluşturma kavramını ortaya attı.

Bir ihtiyacı görün, bir ihtiyacı doldurun

2019'da Lucchese'nin Başkanı Doug Kindy, Immerss'in Kurucu Ortağı ve CEO'su Arthur Veytsman ile bir araya geldi. Toplantı, Lucchese'nin mevcut canlı alışveriş çözümü (örneğin, bire çok QVC yaklaşımı) hakkındaydı. Tartışmaları sırasında Kindy, DTC markalarının sahip olduğu ortak bir acı noktasından bahsetti; yani, dijital alışveriş yapanlara hizmet vermenin iyi bir yolu yok.

Kindy, müşteri alışveriş yaparken gerçek zamanlı olarak bire bir görüşmelere olanak tanıyan bir dijital müşteri yaklaşımı kullanarak alışveriş yapanları canlı satış ortaklarıyla buluşturmak istedi.

Veytsman, "Doug Kindy ile tanıştığımda, Lucchese'nin çevrimiçi alışveriş yapanlar için yalnızca bir temas noktası vardı ve bu onların çağrı merkeziydi" dedi. “Chat üzerinden bir müşteri talebi başlatıldı ve çağrı merkezine yönlendirildi. Lucchese'nin web sitesinde bir ürün için alışveriş yapan kişiler, canlı bir satış görevlisine ulaşmanın hiçbir yolu yoktu. Immerss'in dijital müşteri kolunun doğduğu nokta buydu.”

Lucchese, Immerss'in MVP müşteri oluşturma çözümünü kullanan ilk müşteriydi, 2019 yazında imza attı ve Ocak 2020'de yayına girdi. Lucchese ile çözümü başarılı bir şekilde denedikten sonra Immerss, Mart ayında ulusal olarak kullanıma sundu ve ardından Shopify için platformu ölçeklendirmeye başladı.

Said Veytsman, “Bizim rolümüz, alışveriş yapan ile canlı satış görevlisi arasındaki bu bağlantıyı kolaylaştırmak ve mümkün olduğunca fiziksel bir mağaza ziyaretine yakın olmasını sağlamaktır. Buradaki fikir, çevrimiçi alışveriş yapanları, showroom'da veya dijital mağazada yerde bulunan bir perakende satış elemanıyla buluşturmamız."

Yeni bir çözüm sunmak

Lucchese, dijital müşteri oluşturma çözümünü ilk kullanmaya başladıklarında, mağazadaki tüm satış görevlilerine çözümün nasıl kullanılacağını öğretti, bu da çok uzun sürmedi.

Berger, "Platformu kullanmak için fazla eğitim gerekli değildi" dedi. "İlk günlerinde bile, oldukça sezgisel ve anlaşılırdı."

Berger, eğitime harcanan zamanın çoğunun ürün tarafına odaklandığını kaydetti. Berger, "Her botun kendi hikayesi vardır" dedi. “Yapımından tedarik edildiği malzemelere kadar, web sitenizdeki bir ürün sayfasında iletebileceğiniz çok şey var. Immerss'in platformu, çevrimiçi alışveriş deneyimimizi geliştiriyor ve çevrimiçi kovboy çizmesi satın almakta tereddüt edebilecek müşteriler için bu açığı kapatmaya yardımcı oluyor.”

Gökyüzünde yüksek dönüşüm oranları ve büyüyen bir dijital showroom

Lucchese'nin şu anda tamamı Teksas'ta bulunan 14 tuğla ve harç mağazası var, ancak botları tüm ABD'de talep görüyor.

Immerrs ile, alışveriş yapanlara gerçek zamanlı olarak bire bir yardım sağlayarak, dijital müşterileri için mağaza içi ortamı çoğaltabilirler. Bu, çevrimiçi dönüşüm oranlarını artırıyor ve Lucchese'yi beş özel satış görevlisiyle gelişen bir dijital showroom yaratmaya motive etti.

Berger, "Müşterilerle Immerss aracılığıyla konuşma becerisine sahip olmak, dijital işimize oldukça yardımcı oluyor" dedi. "Bunun etrafında bir ekip kuruyoruz ve ürünleri dijital müşterilerimize gösterebileceğimiz Immerss platformuyla kullanmak için mevcut bir showroom'u yeniden amaçlıyoruz."

Lucchese'nin web sitesinde Immerss kullanan müşteriler, kullanmayanlara göre 20-25 kat daha yüksek oranda dönüşüm sağlıyor.

Said Berger, "Zorluk, dönüşüm oranı çok daha yüksek olduğu için Immerss aracılığıyla nasıl daha fazla trafik çekebileceğimizi bulmaktır. Açıkça müşteriler için daha iyi bir deneyim.”

Said Berger, “Perakende ortamının daha çok doğrudan tüketiciye yönelik bir modele geçtiğini görüyoruz. Bunun nedeninin, müşterilerin satın aldıkları markalarla doğrudan etkileşim kurmak istediklerine inanıyorum. Bunun nedeni genellikle markaların kendilerinin daha iyi bir deneyim sunabilmesidir. Immerss gibi bir teknolojiyi düşünen herkese vereceğim tavsiye, teknolojiden yararlanmayla ilgili olarak farklı iş modellerini test etmeye açık olmalarıdır. Aracın kendisi çok güçlü. Size müşterinizle daha yakın, daha kişisel ve daha kişiselleştirilmiş bir etkileşim sağlayabilecek her şey iyi bir şeydir.”

Jacqueline Dooley tarafından yazılan diğer vaka çalışmaları