การบริการลูกค้าแบบสดช่วยให้ Lucchese ขายรองเท้าบู๊ตคาวบอยเพิ่มขึ้นได้อย่างไร

“Lucchese เริ่มต้นจากการผลิตรองเท้าสำหรับทหารม้าสหรัฐจากซานอันโตนิโอ” David Berger หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ Lucchese กล่าว “เราเป็นแบรนด์ไลฟ์สไตล์ชั้นนำของตะวันตกและเรายังคงปฏิบัติตามหลักการที่ทำด้วยมือแบบเดียวกับที่เรามีในปี 1883 ลูกค้าของเราชอบที่เราได้รักษาคุณภาพและชื่อเสียงที่มีมาเกือบ 140 ปี”

Lucchese เป็นผู้ผลิตรองเท้าบู๊ตคาวบอยที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในอเมริกา บริษัทก่อตั้งขึ้นในเมืองซานอันโตนิโอ รัฐเท็กซัส ในปี 1883 โดย Salvatore Lucchese ผู้อพยพชาวอิตาลีและพี่น้องของเขา

แม้ว่าลูกค้าของ Lucchese จะภักดีต่อแบรนด์อย่างสุดซึ้ง แต่รองเท้าคู่นี้เป็นการลงทุนที่สำคัญ โดยมีราคาตั้งแต่ $500 ถึง $13,000 ธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ของ Luccese บวกกับราคารองเท้าที่สูงขึ้น ทำให้ยอดขายอีคอมเมิร์ซค่อนข้างคงที่เมื่อเทียบกับการซื้อในร้านค้า

“ความชอบของผู้คนในการซื้อรองเท้าบู๊ตคาวบอยมักจะเกิดขึ้นกับตัวเสมอ” เบอร์เกอร์กล่าว “มันเป็นประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสาทสัมผัสมาก คนส่วนใหญ่อยากเห็น สัมผัส และกระทั่งได้กลิ่นหนัง เรารู้ว่าหนึ่งในประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีที่สุดที่คุณมีได้ และเราสามารถควบคุมได้อยู่ในร้านค้าของเราเอง”

Lucchese ต้องการวิธีการจำลองประสบการณ์การซื้อด้วยตนเองที่ลูกค้าได้รับเมื่อซื้อของในร้านค้าจริง พวกเขาใช้ Immerss ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการซื้อขายสดที่ช่วยให้พวกเขาสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนในสภาพแวดล้อมเสมือนจริงแบบหนึ่งต่อหลาย (เช่น สไตล์ QVC) ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดรายการจะถ่ายทอดสดและนำเสนอรายการผลิตภัณฑ์แก่ผู้ชมของนักช็อปหลายราย

แต่ Lucchese ต้องการบางอย่างที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งเป็นวิธีที่จะสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่คล้ายคลึงกันซึ่งลูกค้าได้รับเมื่อซื้อในโชว์รูมที่มีหน้าร้านจริง นั่นเป็นวิธีที่เมื่อสองปีที่แล้ว ระหว่างการประชุมกับลูกค้าตามปกติ ประธานของ Lucchese และ CEO ของ Immerss ได้คิดค้นแนวคิดเรื่องการบริการลูกค้าดิจิทัล

เห็นความจำเป็น เติมเต็มความต้องการ

ในปี 2019 Doug Kindy ประธานของ Lucchese ได้พบกับ Arthur Veytsman ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Immerss การประชุมเกี่ยวกับโซลูชันการช้อปปิ้งแบบสดของ Lucchese ที่มีอยู่ (เช่น วิธี QVC แบบหนึ่งต่อกลุ่ม) ในระหว่างการพูดคุยกัน Kindy กล่าวถึงปัญหาทั่วไปที่แบรนด์ DTC มี นั่นคือไม่มีทางที่ดีในการให้บริการนักช้อปดิจิทัล

Kindy ต้องการเชื่อมต่อผู้ซื้อกับพนักงานขายสดโดยใช้วิธีการสร้างลูกค้าดิจิทัล ทำให้สามารถสนทนาแบบตัวต่อตัวแบบเรียลไทม์ขณะที่ลูกค้ากำลังซื้อของ

“เมื่อฉันพบกับ Doug Kindy ลุคเชเซ่มีเพียงจุดเดียวในการติดต่อกับผู้ซื้อออนไลน์และนั่นคือศูนย์บริการของพวกเขา” Veytsman อธิบาย “คำขอของลูกค้าเริ่มต้นผ่านการแชทและถูกส่งไปยังคอลเซ็นเตอร์ ผู้ที่ซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของ Lucchese ไม่มีทางติดต่อกับพนักงานขายสด นั่นคือจุดที่แขนลูกค้าดิจิทัลของ Immerss ถือกำเนิดขึ้น”

Lucchese เป็นลูกค้ารายแรกที่ใช้โซลูชันการบริการลูกค้า MVP ของ Immerss โดยลงชื่อเข้าใช้ในฤดูร้อนปี 2019 และใช้งานได้จริงในเดือนมกราคม 2020 หลังจากประสบความสำเร็จในการนำร่องโซลูชันกับ Lucchese แล้ว Immerss ก็เปิดตัวในระดับประเทศในเดือนมีนาคม จากนั้นจึงเริ่มปรับขนาดแพลตฟอร์มสำหรับ Shopify

Veytsman กล่าวว่า "บทบาทของเราคือการอำนวยความสะดวกในการเชื่อมต่อระหว่างนักช้อปและพนักงานขายสด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อยู่ใกล้กับการเยี่ยมชมหน้าร้านจริงมากที่สุด แนวคิดก็คือเรากำลังเชื่อมโยงนักช็อปออนไลน์กับพนักงานค้าปลีกซึ่งอยู่บนพื้นทั้งในโชว์รูมหรือร้านค้าดิจิทัล”

เปิดตัวโซลูชั่นใหม่

เมื่อพวกเขาเริ่มใช้โซลูชันการบริการลูกค้าดิจิทัลเป็นครั้งแรก Lucchese ได้ฝึกอบรมพนักงานขายในร้านทั้งหมดถึงวิธีใช้งาน ซึ่งปรากฏว่าใช้เวลาไม่นาน

“ไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมมากนักเพื่อใช้แพลตฟอร์มนี้” เบอร์เกอร์กล่าว “แม้ในช่วงแรกๆ มันค่อนข้างเข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา”

เบอร์เกอร์ตั้งข้อสังเกตว่าเวลาส่วนใหญ่ที่ใช้ในการฝึกอบรมมุ่งเน้นไปที่ด้านผลิตภัณฑ์ “รองเท้าบูทแต่ละอันมีเรื่องราวของตัวเอง” เบอร์เกอร์กล่าว “ตั้งแต่การสร้างไปจนถึงวัสดุที่มาจากแหล่ง มีเพียงมากที่คุณสามารถสื่อสารในหน้าผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณ แพลตฟอร์มของ Immerss กำลังปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของเรา และช่วยลดช่องว่างนั้นสำหรับลูกค้าที่อาจลังเลที่จะซื้อรองเท้าบู๊ตคาวบอยทางออนไลน์”

อัตราการแปลงที่สูงและโชว์รูมดิจิทัลที่กำลังเติบโต

ปัจจุบัน Lucchese มีร้านอิฐและปูน 14 แห่ง ซึ่งทั้งหมดอยู่ในเท็กซัส แต่รองเท้าบู๊ตของพวกเขาเป็นที่ต้องการของทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา

ด้วย Immers พวกเขาสามารถจำลองสภาพแวดล้อมในร้านค้าสำหรับลูกค้าดิจิทัลโดยให้ความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวแก่ผู้ซื้อในแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงออนไลน์และเป็นแรงบันดาลใจให้ Lucchese สร้างโชว์รูมดิจิทัลที่เฟื่องฟูพร้อมพนักงานขายที่ทุ่มเทห้าคน

"ความสามารถในการพูดคุยกับลูกค้าผ่าน Immerss ได้ช่วยธุรกิจดิจิทัลของเราได้ไม่น้อย" เบอร์เกอร์กล่าว “เรากำลังสร้างทีมงานเกี่ยวกับเรื่องนี้และนำโชว์รูมที่มีอยู่มาใช้กับแพลตฟอร์ม Immerss ซึ่งเราสามารถแสดงผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าดิจิทัลของเราได้”

ลูกค้าที่ใช้ Immerss บนเว็บไซต์ของ Lucchese จะแปลงเป็นอัตราที่สูงกว่าลูกค้าที่ไม่ใช้ 20-25 เท่า

เบอร์เกอร์กล่าวว่า "ความท้าทายคือการหาวิธีเพิ่มการเข้าชมผ่าน Immerss เพราะอัตราการแปลงสูงขึ้นมาก เห็นได้ชัดว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า”

เบอร์เกอร์กล่าวว่า “เราเห็นภูมิทัศน์การค้าปลีกเปลี่ยนไปเป็นแบบจำลองโดยตรงสู่ผู้บริโภคมากขึ้น ฉันเชื่อว่าเหตุผลนั้นเป็นเพราะลูกค้าต้องการโต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ที่พวกเขากำลังซื้อ โดยปกติแล้วเนื่องจากแบรนด์ต่างๆ สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ด้วยตนเอง คำแนะนำที่ฉันจะมอบให้กับทุกคนที่พิจารณาเทคโนโลยีอย่าง Immers คือเปิดให้ทดสอบโมเดลธุรกิจต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เครื่องมือนี้มีประสิทธิภาพมาก อะไรก็ตามที่ทำให้คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ใกล้ชิด เป็นส่วนตัวมากขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่ดี”

อ่านต่อไป: กรณีอื่น ๆ เสียชีวิตโดย Jacqueline Dooley