Come il clienteling dal vivo sta aiutando la Lucchese a vendere più stivali da cowboy

"La Lucchese ha iniziato producendo stivali per la cavalleria statunitense con sede a San Antonio", ha affermato David Berger, responsabile marketing della Lucchese. "Siamo un importante marchio di lifestyle occidentale e seguiamo ancora gli stessi principi artigianali che avevamo nel 1883. I nostri clienti adorano il fatto che abbiamo mantenuto la qualità e la reputazione che esiste da quasi 140 anni".

Lucchese è il produttore di stivali da cowboy di maggior successo in America. L'azienda è stata fondata a San Antonio, in Texas, nel 1883 dall'immigrato italiano Salvatore Lucchese e dai suoi fratelli.

Sebbene i clienti di Lucchese siano profondamente fedeli al marchio, gli stivali rappresentano un investimento significativo, con un prezzo compreso tra $ 500 e $ 13.000. La natura dei prodotti Luccese unita al costo più elevato degli stivali ha fatto sì che le vendite e-commerce fossero piatte rispetto agli acquisti in negozio.

"La preferenza delle persone per l'acquisto di stivali da cowboy sarà probabilmente sempre di persona", ha detto Berger. “È un'esperienza molto sensoriale. La maggior parte delle persone vuole vedere, sentire e persino annusare la pelle. Sappiamo che una delle migliori esperienze di acquisto che puoi avere, e che possiamo controllare, è nei nostri negozi".

Lucchese aveva bisogno di un modo per emulare virtualmente l'esperienza di acquisto di persona che i clienti ricevevano quando facevano acquisti nei loro negozi fisici. Stavano già utilizzando Immerss, una piattaforma di commercio dal vivo che permetteva loro di presentare i propri prodotti in un ambiente virtuale uno-a-molti (ad esempio, in stile QVC). Con questo approccio, un host va in diretta e presenta un elenco di prodotti a un pubblico di più acquirenti.

Ma Lucchese voleva qualcosa di più personale, un modo per riprodurre virtualmente un'esperienza di acquisto simile a quella che i clienti avevano quando acquistavano in uno showroom fisico. È così che due anni fa, durante una riunione di routine con i clienti, il presidente della Lucchese e l'amministratore delegato di Immerss hanno escogitato il concetto di clienteling digitale.

Vedere un bisogno, soddisfare un bisogno

Nel 2019, Doug Kindy, presidente di Lucchese, ha incontrato Arthur Veytsman, co-fondatore e CEO di Immerss. L'incontro riguardava la soluzione di acquisto dal vivo esistente di Lucchese (ad esempio, l'approccio QVC uno a molti). Durante la loro discussione, Kindy ha menzionato un punto dolente comune che hanno i marchi DTC, vale a dire, non esiste un buon modo per servire gli acquirenti digitali.

Kindy voleva mettere in contatto gli acquirenti con gli addetti alle vendite dal vivo utilizzando un approccio di clienteling digitale, consentendo conversazioni individuali in tempo reale mentre il cliente stava acquistando.

"Quando ho incontrato Doug Kindy, Lucchese aveva solo un punto di contatto umano per i suoi acquirenti online ed era il loro call center", ha spiegato Veytsman. “Una richiesta del cliente è stata avviata tramite chat e indirizzata al call center. Le persone che stavano acquistando un prodotto sul sito Web di Lucchese non avevano modo di contattare un venditore dal vivo. Questo è stato il punto in cui è nato il braccio di clienteling digitale di Immerss".

Lucchese è stato il primo cliente a utilizzare la soluzione di clienteling MVP di Immerss, firmando nell'estate del 2019 e attivando a gennaio 2020. Dopo aver sperimentato con successo la soluzione con Lucchese, Immerss l'ha implementata a livello nazionale a marzo, quindi ha iniziato a ridimensionare la piattaforma per Shopify.

Veytsman ha affermato: “Il nostro ruolo è facilitare quella connessione tra l'acquirente e un venditore dal vivo e assicurarci che sia il più vicino possibile alla visita di un negozio fisico. L'idea è che stiamo mettendo in contatto gli acquirenti online con un addetto al dettaglio che si trova sul pavimento nello showroom o nel negozio digitale".

Stendere una nuova soluzione

Quando hanno iniziato a utilizzare la soluzione di clienteling digitale, Lucchese ha formato tutti i suoi addetti alle vendite in negozio su come utilizzarla, cosa che, a quanto pare, non ha richiesto molto tempo.

"Non c'era molta formazione richiesta per utilizzare la piattaforma", ha detto Berger. "Anche nei suoi primi giorni, era piuttosto intuitivo e diretto."

Berger ha osservato che la maggior parte del tempo dedicato alla formazione era concentrato sul lato del prodotto. "Ogni stivale ha la sua storia", ha detto Berger. “Dalla sua costruzione ai materiali da cui proviene, c'è solo così tanto che puoi comunicare su una pagina di prodotto sul tuo sito web. La piattaforma di Immerss sta migliorando la nostra esperienza di acquisto online e aiutando a colmare questo divario per i clienti che potrebbero essere riluttanti ad acquistare stivali da cowboy online".

Tassi di conversione altissimi e uno showroom digitale in crescita

La Lucchese ha attualmente 14 negozi fisici, tutti in Texas, ma i suoi stivali sono richiesti in tutti gli Stati Uniti.

Con Immerrs, possono replicare l'ambiente in-store per i loro clienti digitali, fornendo assistenza individuale agli acquirenti in tempo reale. Ciò sta aumentando i tassi di conversione online e ha motivato Lucchese a creare un fiorente showroom digitale con cinque venditori dedicati.

"Avere la possibilità di parlare con i clienti tramite Immerss sta aiutando un po' il nostro business digitale", ha affermato Berger. "Stiamo costruendo una squadra attorno ad esso e riproponendo uno showroom esistente da utilizzare con la piattaforma Immerss dove possiamo mostrare i prodotti ai nostri clienti digitali".

I clienti che utilizzano Immerss sul sito Web di Lucchese convertono a un tasso 20-25 volte superiore rispetto a quelli che non lo fanno.

Berger ha affermato: "La sfida è capire come possiamo indirizzare più traffico attraverso Immerss perché il tasso di conversione è molto più alto. È ovviamente un'esperienza migliore per i clienti".

Berger ha affermato: “Stiamo assistendo al passaggio del panorama della vendita al dettaglio verso un modello più diretto al consumatore. Credo che il motivo sia perché i clienti vogliono interagire direttamente con i marchi che stanno acquistando. Di solito è perché i marchi possono offrire loro stessi un'esperienza migliore. Il consiglio che darei a chiunque consideri una tecnologia come Immerss è di essere aperto a testare diversi modelli di business in relazione allo sfruttamento della tecnologia. Lo strumento stesso è molto potente. Tutto ciò che può darti un'interazione più stretta, più personale e più personalizzata con il tuo cliente è una buona cosa".

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