Como a clientela ao vivo está ajudando Lucchese a vender mais botas de cowboy

“A Lucchese começou fabricando botas para a Cavalaria dos EUA baseada em San Antonio”, disse David Berger, chefe de marketing da Lucchese. “Somos uma marca de estilo de vida ocidental de primeira linha e ainda seguimos os mesmos princípios artesanais que tínhamos em 1883. Nossos clientes adoram que mantivemos a qualidade e a reputação que existem há quase 140 anos.”

Lucchese é a fabricante de botas de cowboy mais bem-sucedida da América. A empresa foi fundada em San Antonio, Texas, em 1883, pelo imigrante italiano Salvatore Lucchese e seus irmãos.

Embora os clientes de Lucchese sejam profundamente leais à marca, as botas são um investimento significativo, com preços que variam de US$ 500 a US$ 13.000. A natureza dos produtos da Luccese combinada com o custo mais alto das botas fez com que as vendas no comércio eletrônico ficassem estáveis ​​em comparação com as compras nas lojas.

“A preferência das pessoas em comprar botas de caubói provavelmente sempre será pessoalmente”, disse Berger. “É uma experiência muito sensorial. A maioria das pessoas quer ver, sentir e até cheirar o couro. Sabemos que uma das melhores experiências de compra que você pode ter – e que podemos controlar – é em nossas próprias lojas.”

Lucchese precisava de uma maneira de emular virtualmente a experiência de compra pessoal que os clientes recebiam ao fazer compras em suas lojas físicas. Eles já estavam usando o Immerss, uma plataforma de comércio ao vivo que lhes permitia apresentar seus produtos em um ambiente virtual um para muitos (por exemplo, estilo QVC). Com essa abordagem, um host entra ao vivo e apresenta uma lista de produtos para um público de vários compradores.

Mas Lucchese queria algo mais pessoal, uma maneira de reproduzir virtualmente uma experiência de compra semelhante que os clientes tiveram ao comprar em um showroom de tijolo e argamassa. Foi assim que, há dois anos, durante uma reunião de rotina com o cliente, o presidente da Lucchese e CEO da Immerss surgiu com o conceito de clientela digital.

Veja uma necessidade, preencha uma necessidade

Em 2019, Doug Kindy, presidente da Lucchese, reuniu-se com Arthur Veytsman, cofundador e CEO da Immerss. A reunião foi sobre a solução de compras ao vivo existente da Lucchese (por exemplo, a abordagem QVC um-para-muitos). Durante a discussão, Kindy mencionou um ponto problemático comum que as marcas DTC têm – ou seja, não há uma boa maneira de atender os compradores digitais.

A Kindy queria conectar compradores a vendedores ao vivo usando uma abordagem de clientela digital, permitindo conversas individuais em tempo real enquanto o cliente fazia compras.

“Quando me encontrei com Doug Kindy, Lucchese tinha apenas um ponto de contato humano para seus compradores online e esse era o call center deles”, explicou Veytsman. “Uma solicitação de cliente foi iniciada por meio de chat e encaminhada para a central de atendimento. As pessoas que estavam comprando um produto no site da Lucchese não tinham como alcançar um vendedor ao vivo. Esse foi o ponto em que o braço de clientela digital da Immerss nasceu.”

Lucchese foi o primeiro cliente a usar a solução de clientela MVP da Immerss, assinando no verão de 2019 e entrando em operação em janeiro de 2020. Depois de testar com sucesso a solução com Lucchese, a Immerss a lançou nacionalmente em março e começou a dimensionar a plataforma para Shopify.

Disse Veytsman: “Nosso papel é facilitar essa conexão entre o comprador e um vendedor ao vivo e garantir que seja o mais próximo possível de uma visita à loja física. A ideia é que estamos conectando compradores on-line com um associado de varejo que está na loja, seja no showroom ou na loja digital.”

Lançando uma nova solução

Quando eles começaram a usar a solução de clientela digital, Lucchese treinou todos os seus vendedores na loja como usá-la, o que, como se viu, não demorou muito.

“Não era necessário muito treinamento para usar a plataforma”, disse Berger. “Mesmo em seus primeiros dias, era bastante intuitivo e direto.”

Berger observou que a maior parte do tempo gasto em treinamento estava focado no lado do produto. “Cada bota tem sua própria história”, disse Berger. “Desde sua construção até os materiais de origem, há muito o que você pode comunicar em uma página de produto em seu site. A plataforma da Immerss está aprimorando nossa experiência de compra online e ajudando a preencher essa lacuna para clientes que podem hesitar em comprar botas de cowboy online.”

Taxas de conversão altíssimas e um showroom digital em crescimento

A Lucchese atualmente tem 14 lojas físicas, todas no Texas, mas suas botas são procuradas em todos os EUA.

Com a Immerrs, eles podem replicar o ambiente da loja para seus clientes digitais, fornecendo assistência individualizada aos compradores em tempo real. Isso está aumentando as taxas de conversão online e motivou a Lucchese a criar um showroom digital próspero com cinco vendedores dedicados.

“Ter a capacidade de falar com os clientes via Immerss está ajudando bastante nosso negócio digital”, disse Berger. “Estamos montando uma equipe em torno disso e redirecionando um showroom existente para usar com a plataforma Immerss, onde podemos mostrar os produtos para nossos clientes digitais.”

Os clientes que usam o Immerss no site da Lucchese convertem a uma taxa 20 a 25 vezes maior do que aqueles que não usam.

Disse Berger, “O desafio é descobrir como podemos direcionar mais tráfego através do Immerss porque a taxa de conversão é muito maior. É obviamente uma experiência melhor para os clientes.”

Disse Berger: “Estamos vendo o cenário do varejo mudando para um modelo mais direto ao consumidor. Acredito que a razão para isso é porque os clientes querem interagir diretamente com as marcas que estão comprando. Isso geralmente ocorre porque as próprias marcas podem oferecer uma experiência melhor. O conselho que eu daria para qualquer um que esteja considerando uma tecnologia como a Immerss é estar aberto a testar diferentes modelos de negócios no que se refere ao aproveitamento da tecnologia. A ferramenta em si é muito poderosa. Qualquer coisa que possa proporcionar uma interação mais próxima, mais pessoal e personalizada com seu cliente é uma coisa boa.”

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