라이브 고객이 Lucches가 더 많은 카우보이 부츠를 판매하는 데 도움이 되는 방법

Lucchese의 마케팅 책임자인 David Berger는 “Lucchese는 샌안토니오에 기반을 둔 미국 기병대용 부츠를 제작하면서 시작되었습니다. "우리는 최고의 서양식 라이프스타일 브랜드이며 여전히 1883년과 동일한 수공예 원칙을 따르고 있습니다. 우리 고객들은 우리가 거의 140년 동안 존재해 온 품질과 명성을 지켜온 것을 좋아합니다."

Lucchese는 미국에서 가장 성공적인 카우보이 부츠 제조업체입니다. 이 회사는 1883년 이탈리아 이민자 Salvatore Lucchese와 그의 형제들이 텍사스 샌안토니오에서 설립했습니다.

Lucchese의 고객은 브랜드에 대한 충성도가 매우 높지만 부츠는 가격이 $500에서 $13,000에 이르는 상당한 투자입니다. 더 높은 부츠 비용과 결합된 Luccese 제품의 특성으로 인해 전자 상거래 판매는 매장 내 구매에 비해 평평했습니다.

Berger는 "카우보이 부츠를 구매하려는 사람들의 선호도는 항상 개인이 될 것입니다."라고 말했습니다. “매우 감각 중심적인 경험입니다. 대부분의 사람들은 가죽을 보고, 느끼고, 냄새를 맡고 싶어합니다. 우리는 당신이 가질 수 있고 우리가 통제할 수 있는 최고의 쇼핑 경험 중 하나가 우리 매장이라는 것을 알고 있습니다.”

Lucchese는 고객이 실제 매장에서 쇼핑할 때 받는 직접 구매 경험을 가상으로 에뮬레이트할 방법이 필요했습니다. 그들은 이미 일대다 가상 환경(예: QVC 스타일)에서 제품을 발표할 수 있는 라이브 상거래 플랫폼인 Immerss를 사용하고 있었습니다. 이 접근 방식을 사용하면 호스트가 라이브로 전환하여 여러 쇼핑객에게 제품 목록을 제공합니다.

그러나 Lucchese는 고객이 오프라인 쇼룸에서 구매할 때와 유사한 쇼핑 경험을 가상으로 재현할 수 있는 보다 개인적인 것을 원했습니다. 그렇게 2년 전 정기 고객 회의에서 Lucchese의 사장과 Immers의 CEO가 디지털 고객의 개념을 생각해 냈습니다.

필요를 보고 필요를 채우십시오

2019년 Lucchese의 사장인 Doug Kindy는 Immers의 공동 설립자이자 CEO인 Arthur Veytsman을 만났습니다. 회의는 Lucchese의 기존 라이브 쇼핑 솔루션(예: 일대다 QVC 접근 방식)에 대한 것이었습니다. 토론 중에 Kindy는 DTC 브랜드가 가지고 있는 공통적인 문제, 즉 디지털 쇼핑객에게 서비스를 제공할 좋은 방법이 없다는 점을 언급했습니다.

Kindy는 고객이 쇼핑하는 동안 실시간으로 일대일 대화를 가능하게 하는 디지털 고객 접근 방식을 사용하여 쇼핑객을 실제 판매 직원과 연결하기를 원했습니다.

Veytsman은 "내가 Doug Kindy를 만났을 때 Lucchese는 온라인 쇼핑객과 연락할 수 있는 유일한 접점이 콜센터였습니다."라고 설명했습니다. “고객 요청이 채팅을 통해 시작되어 콜센터로 연결되었습니다. Lucchese의 웹사이트에서 제품을 쇼핑하는 사람들은 실제 판매원에게 연락할 방법이 없었습니다. 그것이 Immers의 디지털 고객 팔이 탄생한 시점이었습니다.”

Lucchese는 2019년 여름에 로그인하여 2020년 1월에 가동 중인 Immerss의 MVP 클라이언트 솔루션을 사용한 최초의 고객이었습니다. Lucchese로 솔루션을 성공적으로 시험한 후, Immers는 3월에 이를 전국적으로 출시한 후 Shopify용 플랫폼을 확장하기 시작했습니다.

Veytsman은 다음과 같이 말했습니다. “우리의 역할은 구매자와 실제 판매원 간의 연결을 용이하게 하고 가능한 한 실제 매장 방문에 가깝게 만드는 것입니다. 아이디어는 우리가 온라인 쇼핑객을 쇼룸이나 디지털 매장 바닥에 있는 소매 직원과 연결한다는 것입니다.”

새로운 솔루션 출시

디지털 고객 솔루션을 처음 사용하기 시작했을 때 Lucchese는 매장 내 모든 영업 직원에게 이 솔루션을 사용하는 방법을 교육했으며 결과적으로 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

Berger는 "플랫폼을 사용하는 데 필요한 교육이 많지 않았습니다. "초창기에도 꽤 직관적이고 직관적이었습니다."

Berger는 교육에 소요되는 대부분의 시간이 제품 측면에 집중되어 있다고 언급했습니다. Berger는 "각 부츠에는 고유한 이야기가 있습니다. “구성부터 공급되는 재료에 이르기까지 웹사이트의 제품 페이지에서 전달할 수 있는 정보는 매우 적습니다. Immers의 플랫폼은 온라인 쇼핑 경험을 향상시키고 온라인으로 카우보이 부츠를 구매하는 것을 주저하는 고객을 위해 그 격차를 줄이는 데 도움이 됩니다.”

높은 전환율과 성장하는 디지털 쇼룸

Lucchese에는 현재 14개의 오프라인 매장이 있으며 모두 텍사스에 있지만 부츠는 미국 전역에서 수요가 많습니다.

Immerrs를 사용하면 디지털 고객을 위해 매장 내 환경을 복제하여 실시간으로 쇼핑객에게 일대일 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 온라인 전환율을 높이고 Lucchese는 5명의 전담 영업 사원이 있는 번창하는 디지털 쇼룸을 만들도록 동기를 부여했습니다.

Berger는 "Immerss를 통해 고객과 대화할 수 있는 기능이 있는 것은 우리 디지털 비즈니스에 상당한 도움이 됩니다."라고 말했습니다. "우리는 이를 중심으로 팀을 구성하고 기존 쇼룸을 디지털 고객에게 제품을 보여줄 수 있는 Immers 플랫폼과 함께 사용하도록 용도를 변경하고 있습니다."

Lucchese의 웹사이트에서 Immers를 사용하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 20~25배 더 높은 전환율을 보입니다.

Berger는 "전환율이 훨씬 높기 때문에 Immers를 통해 더 많은 트래픽을 유도할 수 있는 방법을 알아내는 것이 과제입니다. 분명히 고객에게 더 나은 경험이 될 것입니다.”

Berger는 다음과 같이 말했습니다. “우리는 소매 환경이 더 많은 직접 소비자 모델로 바뀌는 것을 보고 있습니다. 그 이유는 고객이 구매하는 브랜드와 직접 상호 작용하기를 원하기 때문이라고 생각합니다. 이는 일반적으로 브랜드가 자체적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있기 때문입니다. Immers와 같은 기술을 고려하는 사람에게 드리고 싶은 조언은 기술 활용과 관련하여 다양한 비즈니스 모델을 테스트할 수 있다는 것입니다. 도구 자체는 매우 강력합니다. 고객과 더 가깝고 개인적이며 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있는 모든 것이 좋습니다.”

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