Comment la clientèle en direct aide Lucchese à vendre plus de bottes de cow-boy

« Lucchese a fait ses débuts en fabriquant des bottes pour la cavalerie américaine basée à San Antonio », a déclaré David Berger, responsable du marketing chez Lucchese. "Nous sommes une marque de style de vie occidental de premier plan et nous suivons toujours les mêmes principes artisanaux que nous avions en 1883. Nos clients apprécient que nous ayons maintenu la qualité et la réputation qui existent depuis près de 140 ans."

Lucchese est le fabricant de bottes de cow-boy le plus prospère d'Amérique. La société a été fondée à San Antonio, au Texas, en 1883 par l'immigrant italien Salvatore Lucchese et ses frères.

Bien que les clients de Lucchese soient profondément fidèles à la marque, les bottes représentent un investissement important, dont le prix varie de 500 $ à 13 000 $. La nature des produits de Luccese combinée au coût plus élevé des bottes signifiait que les ventes en ligne étaient stables par rapport aux achats en magasin.

"La préférence des gens pour acheter des bottes de cow-boy sera probablement toujours en personne", a déclaré Berger. « C'est une expérience très sensorielle. La plupart des gens veulent voir, sentir et même sentir le cuir. Nous savons que l'une des meilleures expériences d'achat que vous puissiez vivre - et que nous pouvons contrôler - est dans nos propres magasins. »

Lucchese avait besoin d'un moyen d'imiter virtuellement l'expérience d'achat en personne vécue par les clients lors de leurs achats dans leurs magasins physiques. Ils utilisaient déjà Immerss, une plate-forme de commerce en direct qui leur permettait de présenter leurs produits dans un environnement virtuel un-à-plusieurs (par exemple, le style QVC). Avec cette approche, un hôte se met en ligne et présente une liste de produits à un public de plusieurs acheteurs.

Mais Lucchese voulait quelque chose de plus personnel, un moyen de reproduire virtuellement une expérience d'achat similaire à celle que les clients obtenaient lorsqu'ils achetaient dans une salle d'exposition physique. C'est ainsi qu'il y a deux ans, lors d'une réunion de routine avec des clients, le président de Lucchese et le PDG d'Immerss ont proposé le concept de clientèle numérique.

Voir un besoin, combler un besoin

En 2019, Doug Kindy, président de Lucchese, a rencontré Arthur Veytsman, co-fondateur et PDG d'Immerss. La réunion portait sur la solution d'achat en direct existante de Lucchese (par exemple, l'approche QVC un-à-plusieurs). Au cours de leur discussion, Kindy a mentionné un problème commun aux marques DTC, à savoir qu'il n'y a pas de bon moyen de servir les acheteurs numériques.

Kindy souhaitait connecter les acheteurs avec des vendeurs en direct à l'aide d'une approche de clientèle numérique, permettant des conversations individuelles en temps réel pendant que le client faisait ses courses.

"Lorsque j'ai rencontré Doug Kindy, Lucchese n'avait qu'un seul point de contact humain pour ses acheteurs en ligne et c'était son centre d'appels", a expliqué Veytsman. "Une demande client a été initiée via le chat et acheminée vers le centre d'appels. Les personnes qui achetaient un produit sur le site Web de Lucchese n'avaient aucun moyen de joindre un vendeur en direct. C'est à ce moment-là que la branche de clientèle numérique d'Immerss est née. »

Lucchese a été le premier client à utiliser la solution de gestion de clientèle MVP d'Immerss, s'inscrivant à l'été 2019 et mise en service en janvier 2020. Après avoir piloté avec succès la solution avec Lucchese, Immerss l'a déployée à l'échelle nationale en mars, puis a commencé à faire évoluer la plate-forme pour Shopify.

Dit Veytsman, « Notre rôle est de faciliter cette connexion entre l'acheteur et un vendeur en direct et de s'assurer que c'est aussi proche que possible d'une visite physique en magasin. L'idée est que nous mettions en relation les acheteurs en ligne avec un associé de vente au détail qui se trouve sur le sol, soit dans la salle d'exposition, soit dans la boutique numérique. »

Déploiement d'une nouvelle solution

Lorsqu'ils ont commencé à utiliser la solution de clienteling numérique, Lucchese a formé tous ses vendeurs en magasin à son utilisation, ce qui, en fin de compte, n'a pas pris longtemps.

« Il n'y avait pas beaucoup de formation nécessaire pour utiliser la plate-forme », a déclaré Berger. "Même à ses débuts, c'était assez intuitif et simple."

Berger a noté que la plupart du temps consacré à la formation était axé sur le produit. "Chaque botte a sa propre histoire", a déclaré Berger. "De sa construction aux matériaux d'où il provient, il n'y a que peu de choses que vous pouvez communiquer sur une page de produit sur votre site Web. La plate-forme d'Immerss améliore notre expérience d'achat en ligne et aide à combler cet écart pour les clients qui pourraient hésiter à acheter des bottes de cow-boy en ligne.

Des taux de conversion très élevés et une salle d'exposition numérique en pleine croissance

Lucchese compte actuellement 14 magasins de briques et de mortier, tous situés au Texas, mais leurs bottes sont demandées dans tous les États-Unis.

Avec Immerrs, ils peuvent reproduire l'environnement en magasin pour leurs clients numériques, en fournissant une assistance individuelle aux acheteurs en temps réel. Cela stimule les taux de conversion en ligne et a motivé Lucchese à créer une salle d'exposition numérique florissante avec cinq vendeurs dédiés.

"Avoir la possibilité de parler avec les clients via Immerss aide beaucoup notre activité numérique", a déclaré Berger. "Nous construisons une équipe autour d'elle et réaffectons une salle d'exposition existante à utiliser avec la plate-forme Immerss où nous pouvons montrer les produits à nos clients numériques."

Les clients qui utilisent Immerss sur le site Web de Lucchese convertissent à un taux 20 à 25 fois plus élevé que ceux qui ne le font pas.

Dit Berger, "Le défi est de comprendre comment pouvons-nous générer plus de trafic via Immerss car le taux de conversion est tellement plus élevé. C'est évidemment une meilleure expérience pour les clients.

Dit Berger, « Nous voyons le paysage de la vente au détail évoluer vers un modèle plus direct au consommateur. Je pense que la raison en est que les clients veulent interagir directement avec les marques qu'ils achètent. C'est généralement parce que les marques peuvent elles-mêmes offrir une meilleure expérience. Le conseil que je donnerais à quiconque envisage une technologie comme Immerss est d'être ouvert à tester différents modèles commerciaux en ce qui concerne l'exploitation de la technologie. L'outil lui-même est très puissant. Tout ce qui peut vous donner une interaction plus proche, plus personnelle et plus personnalisée avec votre client est une bonne chose.

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