Как работа с живыми клиентами помогает Луккезе продавать больше ковбойских сапог

«Lucchese начала свою деятельность с производства обуви для кавалерии США, базирующейся в Сан-Антонио, — сказал Дэвид Бергер, глава отдела маркетинга Lucchese. «Мы являемся ведущим западным брендом стиля жизни, и мы по-прежнему следуем тем же принципам ручной работы, что и в 1883 году. Нашим клиентам нравится, что мы поддерживаем качество и репутацию, которые существуют уже почти 140 лет».

Lucchese — самый успешный производитель ковбойских сапог в Америке. Компания была основана в Сан-Антонио, штат Техас, в 1883 году итальянским иммигрантом Сальваторе Луккезе и его братьями.

Хотя клиенты Lucchese глубоко лояльны к бренду, сапоги — это значительные инвестиции, цена которых варьируется от 500 до 13 000 долларов. Характер продуктов Luccese в сочетании с более высокой стоимостью ботинок означал, что продажи через интернет-магазины были одинаковыми по сравнению с покупками в магазине.

«Люди предпочитают покупать ковбойские сапоги лично», — сказал Бергер. «Это очень сенсорный опыт. Большинство людей хотят видеть, чувствовать и даже нюхать кожу. Мы знаем, что один из лучших способов совершения покупок, который вы можете получить — и тот, который мы можем контролировать — это в наших собственных магазинах».

Луккезе нужен был способ виртуально имитировать личный опыт покупок, который клиенты получают, совершая покупки в своих обычных магазинах. Они уже использовали Immerss, платформу реальной коммерции, которая позволяла им представлять свои продукты в виртуальной среде «один ко многим» (например, в стиле QVC). При таком подходе хост выходит в эфир и представляет список продуктов аудитории из нескольких покупателей.

Но Луккезе хотел чего-то более личного, способ виртуально воспроизвести тот же опыт покупок, который клиенты получали при покупке в обычном выставочном зале. Вот так два года назад во время обычной встречи с клиентами президент Lucchese и генеральный директор Immerss придумали концепцию работы с клиентами в цифровом формате.

Увидеть потребность, заполнить потребность

В 2019 году Дуг Кинди, президент Lucchese, встретился с Артуром Вейтсманом, соучредителем и генеральным директором Immerss. Встреча была посвящена существующему решению Lucchese для онлайн-покупок (например, методу QVC «один ко многим»). Во время обсуждения Кинди упомянул об общей проблеме, с которой сталкиваются бренды DTC, а именно: нет хорошего способа обслуживать цифровых покупателей.

Кинди хотел связать покупателей с продавцами в реальном времени, используя цифровой подход к работе с клиентами, позволяющий вести беседы один на один в режиме реального времени, пока покупатель совершал покупки.

«Когда я встретился с Дугом Кинди, у Lucchese была только одна точка контакта с онлайн-покупателями, и это был их колл-центр», — объяснил Вейтсман. «Запрос клиента был инициирован через чат и направлен в колл-центр. Люди, которые покупали товар на веб-сайте Lucchese, не могли связаться с живым продавцом. Это был момент, когда зародилось цифровое клиентское подразделение Immerss».

Lucchese был первым клиентом, который использовал решение Immerss для работы с клиентами MVP, подписав контракт летом 2019 года и запустив его в январе 2020 года. После успешного пилотного запуска решения с Lucchese в марте Immerss развернул его на национальном уровне, а затем начал масштабирование платформы для Shopify.

Вейтсман сказал: «Наша роль заключается в том, чтобы облегчить эту связь между покупателем и живым продавцом и сделать так, чтобы она была максимально приближена к физическому посещению магазина. Идея состоит в том, что мы связываем онлайн-покупателей с розничным партнером, который находится в торговом зале или в цифровом магазине».

Внедрение нового решения

Когда они впервые начали использовать цифровое решение для работы с клиентами, Lucchese обучила всех своих продавцов в магазине, как его использовать, что, как оказалось, не заняло много времени.

«Для использования платформы не требовалось особого обучения, — сказал Бергер. «Даже в первые дни он был довольно интуитивным и простым».

Бергер отметил, что большая часть времени, затраченного на обучение, была посвящена продукту. «У каждого ботинка своя история, — сказал Бергер. «От его конструкции до материалов, из которых он был получен, вы можете рассказать только о нем на странице продукта на своем веб-сайте. Платформа Immerss расширяет возможности наших онлайн-покупок и помогает восполнить этот пробел для клиентов, которые не решаются покупать ковбойские сапоги онлайн».

Небесно высокие коэффициенты конверсии и растущий цифровой выставочный зал

В настоящее время Lucchese имеет 14 обычных магазинов, все из которых находятся в Техасе, но их обувь пользуется спросом по всей территории США.

С помощью Immerrs они могут воспроизвести среду в магазине для своих цифровых клиентов, оказывая индивидуальную помощь покупателям в режиме реального времени. Это повышает коэффициент онлайн-конверсии и побудило Lucchese создать процветающий цифровой выставочный зал с пятью преданными продавцами.

«Возможность общаться с клиентами через Immerss очень помогает нашему цифровому бизнесу», — сказал Бергер. «Мы создаем команду вокруг этого и перепрофилируем существующий выставочный зал для использования с платформой Immerss, где мы можем демонстрировать продукты нашим цифровым клиентам».

Клиенты, которые используют Immerss на веб-сайте Lucchese, конвертируются в 20-25 раз быстрее, чем те, кто этого не делает.

Бергер сказал: «Задача состоит в том, чтобы выяснить, как мы можем привлечь больше трафика через Immerss, потому что коэффициент конверсии намного выше. Очевидно, что это лучший опыт для клиентов».

Бергер сказал: «Мы наблюдаем, как рынок розничной торговли смещается в сторону модели, ориентированной непосредственно на потребителя. Я считаю, что причина этого в том, что клиенты хотят напрямую взаимодействовать с брендами, которые они покупают. Обычно это происходит потому, что бренды сами могут предложить лучший опыт. Совет, который я бы дал всем, кто рассматривает возможность использования такой технологии, как Immerss, заключается в том, чтобы быть открытым для тестирования различных бизнес-моделей, связанных с использованием этой технологии. Сам инструмент очень мощный. Все, что может дать вам более близкое, личное и персонализированное взаимодействие с вашим клиентом, — это хорошо».

Читать дальше: Жаклин Дули рассказывает о других случаях смерти