Customer Journey vs. Buyer Lifecycle: Was ist der Unterschied?

Marketing-Phrasen werden ziemlich schnell verwirrend.

Es ist nicht nur die Fülle von drei- und vierbuchstabigen Akronymen – SMBs, CRO, FOMO –, die das Wasser trüben. Es ist auch eine große Anzahl scheinbar ähnlicher Begriffe. Im allgemeinen Sprachgebrauch sind diese Phrasen und Schlagworte austauschbar. Technisch gesehen haben die meisten von ihnen jedoch unterschiedliche und nuancierte Bedeutungen.

Und „Customer Journey“ und „Buyer Lifecycle“ sind zwei Paradebeispiele.

Als Einzelhändler müssen Sie sich über diese beiden Konzepte im Klaren sein. Ein umfassendes Verständnis ermöglicht es Ihnen, effektive Marketing- und Benutzeroptimierungsstrategien umzusetzen und mehr potenzielle Kunden zu Wiederholungskäufern und treuen Fürsprechern zu machen.

Ein teilweises oder unvollständiges Missverständnis hingegen kann die Conversions in allen Phasen Ihres Verkaufstrichters dramatisch beeinflussen. Und das nicht im Guten.

In diesem Beitrag werden wir die beiden Begriffe klar definieren. Außerdem geben wir Ihnen anhand praktischer Beispiele einen Überblick, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Was ist die Customer Journey?
Was ist der Käuferlebenszyklus?
Was sind Customer Journey Mapping und Buyer Lifecycle Mapping?
Was sind Customer Journey Management und Buyer Lifecycle Management?
Abschluss

Hört sich gut an? Lass uns anfangen.

Was ist die Customer Journey?

Der Begriff „Customer Journey“ ist weit verbreitet und wird oft missbraucht. In den meisten Fällen verwenden Marketingspezialisten es, um jede Form der Kunden-Geschäfts-Interaktion zu beschreiben.

Aber es hat eine spezifische technische Bedeutung, die es unbedingt zu verstehen gilt.

Kurz gesagt, die Customer Journey ist die Reihe von Erfahrungen, die ein Kunde von dem Moment an macht, an dem er mit Ihrer Marke interagiert.

Die Customer Journey gliedert sich im Allgemeinen in drei Phasen: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. (Quelle)

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, diese Erfahrungen zu gruppieren und zu kategorisieren. Einer der populäreren Rahmen skizziert drei allgemeine Phasen: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung von jedem:

• Awareness: Dies ist der Zeitpunkt, an dem ein potenzieller Kunde zum ersten Mal auf ein Bedürfnis reagiert. Sie können aktiv nach einer Lösung suchen (Inbound-Marketing), etwa über eine Suchmaschine, oder passiv auf eine Anzeige stoßen (Outbound-Marketing), etwa auf einer Social-Media-Plattform oder über Mundpropaganda. In beiden Fällen bedeutet Bekanntheit die erste Interaktion eines potenziellen Kunden mit Ihrer Marke. Sie können eine erste Recherche durchführen, z. B. über die auf einer Vergleichswebsite verfügbaren Optionen lesen, bevor sie auf Ihr Geschäft stoßen.
• Überlegung: In dieser Phase haben potenzielle Kunden ihren Bedarf oder ihr Problem geklärt, Ihre Website besucht und werden auf die spezifischen Produkte aufmerksam, die Sie anbieten. Wenn ein Kunde Inhalte konsumiert, beispielsweise auf einer Produktseite, befindet er sich in der Überlegungsphase. Sie können Aktivitäten auf Ihrer Website mit weiteren Recherchen und Vergleichen auf Konkurrenzseiten kombinieren.
• Entscheidung: In der Entscheidungsphase hat ein Verbraucher das Gefühl, genügend Verständnis für die verfügbaren Optionen und das Ausmaß zu haben, in dem er das Bedürfnis, das die Customer Journey ausgelöst hat, lösen kann. Wenn sie der Meinung sind, dass Ihre Lösung vorzuziehen ist, legen sie ein Produkt in ihren Warenkorb und checken aus.

Eine Customer Journey kann nicht mikroverwaltet werden . Es ist unmöglich, jeden Aspekt der Customer Journey zu kontrollieren, und es gibt viele Unterschiede zwischen den einzelnen Customer Journeys – aber Sie können Ihre Customer Journey immer verbessern.

Stattdessen sollten Einzelhändler versuchen, die Qualität und Effektivität aller Berührungspunkte ihrer Marke zu verbessern. Die Effektivität dieses Optimierungsprozesses kann anhand von Metriken im Zusammenhang mit dem Käuferlebenszyklus gemessen werden.

Was schön zum nächsten Abschnitt führt.

Was ist der Käuferlebenszyklus?

Der „Käuferlebenszyklus“ oder „Kundenlebenszyklus“ („Lebenszyklus“ ist das Schlüsselwort) ist eine Reihe von sequentiellen und allgemeinen Kategorisierungen, die Sie als Händler zu Marketing- und Vertriebszwecken auf Ihre Kunden anwenden.

Ihr Käuferlebenszyklus ähnelt viel mehr Ihrem Verkaufstrichter als der Customer Journey.

Die Customer Journey ist die Summe aller Erfahrungen, die ein typischer Nutzer bei der Begegnung mit Ihrer Marke macht. Umgekehrt ist der Käuferlebenszyklus Ihr Rahmen, um die typische Entwicklung eines bestehenden Kunden zu verstehen.

Stellen Sie sich das so vor. Ein Besucher, der zum ersten Mal über eine Google-Anzeige auf Ihre Marke trifft, befindet sich in der Awareness-Phase der Customer Journey und in der Akquisitionsphase des Käuferlebenszyklus . Dabei wird die Customer Journey aus der Sicht des Kunden betrachtet , während der Buyer Lifecycle aus der Sicht des Händlers verstanden wird .

Ein typischer Käuferlebenszyklus besteht aus verschiedenen Phasen, die jeder Kunde durchläuft. (Quelle)

Möchten Sie mehr solcher Einblicke?

Erhalten Sie wöchentliche E-Commerce-Tipps, Strategien und führendes Branchenwissen. Direkt in Ihren Posteingang geliefert.

am Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und akzeptiere die Newsletter-Bedingungen.

Bitte aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um fortzufahren

Huhu! Sie haben sich gerade angemeldet. Überprüfen Sie Ihren Posteingang, um das Abonnement zu bestätigen.

Hier ist eine typische, vereinfachte Version des Käuferlebenszyklus:

• Impressionen/Reichweite: Die früheste Phase des Käuferlebenszyklus ist definiert als die erste Begegnung eines Kunden mit Ihrer Marke. Sie entspricht der Awareness-Phase der Customer Journey. Diese Phase wird normalerweise in Impressionen gemessen . Wie viele Augäpfel bekommen Sie auf Ihre Anzeigen? Wie oft verweisen Bestandskunden auf Angebote und Werbeaktionen an ihre Freunde? Wie hoch ist Ihre Reichweite in der organischen Suche? Mit wie vielen neuen Nutzern verbinden sich Ihre Social-Media-Beiträge organisch?
• Akquisition: Die Akquisition ist die nächste Phase des Käuferlebenszyklus. In dieser Phase sind potenzielle Kunden von der Wahrnehmung zur Interaktion übergegangen . Im Allgemeinen sind potenzielle Kunden, die Ihre Website oder Ihr Schaufenster besuchen, nachdem sie mit einem Marken-Touchpoint interagiert haben, in die Akquisitionsphase eingetreten.
• Konversion: Konversion findet statt, wenn ein Interessent ein Kunde wird . Jeder E-Commerce-Shop verfolgt seine Conversion-Rate. Bei der Verbesserung dieser Schlüsselkennzahl geht es im Wesentlichen darum, Ihre Website zu optimieren und die Customer Journey vor Ort zu verbessern, indem Sie sich auf Website-Design, Produktseiten und Checkout konzentrieren.
• Loyalität: Im E-Commerce wird Loyalität in der Regel durch die Verweildauer gemessen, die die Dauer der Aktivität eines Kunden misst . Der durchschnittliche Lifetime-Wert (ALV) ist eine wichtige Kennzahl, die die Loyalität ausmacht.
• Advocacy/Evangelismus: Diese Phase fällt mit „Loyalität“ zusammen. Bestehende Kunden, die eine starke und lautstarke Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben, können als Fürsprecher oder Evangelisten bezeichnet werden.

Es ist wichtig zu bedenken, dass der Käuferlebenszyklus mit verschiedenen Phasen der Customer Journey korrespondiert.

Die meisten Unternehmen werden versuchen, ihren durchschnittlichen Käuferlebenszyklus zu optimieren, indem sie die Qualität und Relevanz der Customer Journey verbessern.

Metriken für jede Phase des Käuferlebenszyklus – Konversionsrate, Bindungsrate, durchschnittlicher Lifetime-Wert usw. – bieten eine Möglichkeit, die Effektivität der Customer Journey-Optimierung zu messen.

Was sind Customer Journey Mapping und Buyer Lifecycle Mapping?

Sie haben wahrscheinlich schon die Begriffe „Customer Journey“ und „Buyer Lifecycle“ in Verbindung mit dem Begriff „Mapping“ gehört.

Mapping ist ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce-Marketings und der Vertriebsoptimierung.

Also was genau ist es?

In diesem Zusammenhang ist eine Karte eine visuelle Darstellung der Customer Journey oder des Käuferlebenszyklus. Es ermöglicht Ihnen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, bestehende Touchpoints zu verwalten und auch neue Phasen und Erfahrungen für Kunden zu schaffen.

Eine Customer Journey Map ist ein detaillierter Überblick über mögliche Erfahrungen, die Kunden im Laufe ihres Lebens mit Ihrer Marke machen könnten. Da es zwischen verschiedenen Kundenerlebnissen erhebliche Unterschiede geben kann, beinhalten Customer Journey Maps zahlreiche Berührungspunkte und funktionieren sowohl auf allgemeiner als auch auf spezifischer Ebene.

Eine Customer Journey Map ist ein detaillierter Überblick über mögliche Erfahrungen, die Kunden im Laufe ihres Lebens mit Ihrer Marke machen könnten. Klicken Sie, um zu twittern

Da Customer Journey Maps eine Vielzahl von Touchpoints und viele mögliche Iterationen berücksichtigen müssen, können sie recht komplex sein.
Eine Käuferlebenszykluskarte ist ein Überblick über die sequentiellen Phasen, die Kunden durchlaufen. Es ist vergleichbar mit einem Verkaufstrichter, ist aber in der Regel detaillierter. Es wird auch Überschneidungen mit und Referenzteilen der Customer Journey haben.

Die Lifecycle Map ist allgemein und bezieht sich auf den Status des Kunden , während die Customer Journey Map spezifisch ist und sich auf die Erfahrungen des Kunden bezieht.

Phasen des Käuferlebenszyklus entsprechen unterschiedlichen Marketing- und Vertriebsstrategien. (Quelle)
Nachdem Sie nun sowohl die Customer Journey als auch den Käuferlebenszyklus gründlich verstanden haben, werfen wir einen Blick auf die praktischen Aspekte der Verwaltung dieser Prozesse.

Was sind Customer Journey Management und Buyer Lifecycle Management?

Customer Journey und Lifecycle Maps sind aktive Dokumente . Sie ermöglichen es Ihnen, wichtige Kennzahlen zu verbessern, indem Sie effektive Marketing-, Vertriebs- und Kundenbindungsstrategien entwickeln und implementieren.

Customer Journey und Lifecycle Management sind die Prozesse, mit denen Sie Ihr gesamtes Kundenerlebnis pflegen und optimieren.

Werfen wir einen Blick auf jeden.

Beim Customer Journey Management geht es darum, Ihre Kunden zu verstehen und die Art von Erlebnissen und Berührungspunkten bereitzustellen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.

Auf der Kernebene geht es auch darum, die Erfahrungsbereiche zu beeinflussen und zu gestalten, die in Ihrem Verantwortungsbereich liegen. Es ist beispielsweise unmöglich, Mundpropaganda zu kontrollieren. Aber Sie können Vor-Ort-Erlebnisse schaffen, die auf spezifische Informations- und emotionale Schmerzpunkte und Wünsche eingehen.

In einer von Pointillist durchgeführten Umfrage gab die überwiegende Mehrheit der Befragten an, dass sich ein „reisebasierter Ansatz“ positiv auf wichtige Kennzahlen auswirkt. (Quelle)
Die Optimierung des Kundenerlebnisses sollte alle Kanäle und Touchpoints umfassen und die Nutzer nach Möglichkeit zu einer „idealen“ und nahtlosen Customer Journey führen. Zum Beispiel, indem Sie potenzielle Kunden zur Kasse führen, nachdem sie einen Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben, anstatt auf Social-Media-Seiten.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Hauptgründe, warum Customer Journey Management im E-Commerce wichtig ist:

• So können Sie sehen, wie Kunden Ihre Marke finden, und die besten Möglichkeiten zur Steigerung der Reichweite ermitteln.
• Ermöglicht es Ihnen, die dringendsten Kundenbedürfnisse und -wünsche zu lokalisieren und in diesem Zusammenhang aktuelle Touchpoints und User Experiences auszuwerten.
• Zeigt Ihre Schwachstellen und Lücken in der Customer Journey auf und ermöglicht Ihnen, diese entsprechend anzupassen.

Wie sieht es also mit dem Käuferlebenszyklus-Management aus?

Beim Buyer Lifecycle Management geht es darum , Kunden effektiv zu kategorisieren, damit Sie Inhalte und Erlebnisse erstellen können , die sie so reibungslos wie möglich durch Ihren Lebenszyklus-„Trichter“ führen.

Hier ist der entscheidende Punkt: Beim Käuferlebenszyklus-Management geht es darum, Kunden durch die verschiedenen Phasen Ihres Trichters zu führen , von der Akquise bis zum loyalen Evangelisten. Dies wird durch Wertmaximierung, gezielte Aktionen und Reibungsreduzierung erreicht.

Beim Buyer Lifecycle Management geht es im Wesentlichen darum, Benutzern die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitzustellen.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Hauptgründe, warum das Customer Lifecycle Management im E-Commerce wichtig ist:

• Ermöglicht es Ihnen, das Verständnis der Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden in umsetzbare Marketing- und Vertriebsprozesse zu verwandeln.
• Ermöglicht es Ihnen, Marketinginhalte auf Kunden abzustimmen und auszurichten.
• Ermöglicht es Ihnen, die Wirksamkeit Ihres langfristigen Marketing- und Geschäftsplans zu bewerten und entwicklungsbedürftige Bereiche hervorzuheben. Es kann beispielsweise sein, dass Sie langjährige Kunden opfern, um neue zu gewinnen und mehr Ressourcen für die Kundenbindung aufwenden müssen.
• Gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, wo Ihre Schlüsselkennzahlen – Konversionsrate, durchschnittlicher Bestellwert, Kundenbindungsrate, durchschnittlicher Lifetime-Wert usw. – in das umfassendere Geschäftsbild passen. Die meisten Metriken sind normalerweise an eine oder mehrere Phasen des Käuferlebenszyklus gebunden.

Einzelhändler verwenden häufig eine Reihe von Tools, um den Käuferlebenszyklus zu verwalten und zu optimieren. Detaillierte Kundenprofilierung, Personalisierung, Retargeting (wie E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens), A/B-Split-Testing-Software usw. sind Beispiele für Prozesse, die den Käuferlebenszyklus erhalten und optimieren.

Abschluss

Im E-Commerce sind die Customer Journey und der Käuferlebenszyklus zwei separate, sich jedoch überschneidende Konzepte.

Als Einzelhändler ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass sie zusammenarbeiten.

Wenn Sie den Käuferlebenszyklus verstehen, erhalten Sie ein umfassendes Verständnis des Status der Kunden und ihrer Beziehung zu Ihrer Marke. Wenn Sie sich mit der Customer Journey auseinandersetzen, können Sie sich in die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke einfühlen, in ihre Schuhe schlüpfen und die Welt mit ihren Augen sehen.

Aber nur wenn Sie eine Customer Journey aufbauen, die den Phasen Ihres Käuferlebenszyklus entspricht, werden Sie Ihre Geschäfts- und Verkaufsziele erreichen und übertreffen, unabhängig davon, ob sie in Bezug auf die Conversion-Rate, den durchschnittlichen Lifetime-Wert, den Gesamtumsatz usw An.

Ebenso liefert Ihnen ein gründliches Verständnis der Customer Journey die Informationen, die Sie benötigen, um Kunden mit Inhalten und Erlebnissen anzusprechen, die sie nahtlos von einer Phase des Käuferlebenszyklus zur nächsten führen.

Bevor Sie loslegen, erhalten Sie Ihre kostenlose Checkliste zur E-Commerce-Optimierung

Möchten Sie Ihr Kundenerlebnis vor Ort auf all Ihren Seiten verbessern, von Ihrer Startseite bis zu Ihrer Checkout-Seite? Wir haben eine umfassende und völlig kostenlose Checkliste zur E-Commerce-Optimierung zusammengestellt. Laden Sie es jetzt kostenlos herunter.