Ganz gleich, ob Sie eine gemeinnützige Organisation mit 1, 20 oder 100 Mitarbeitern sind, Kundenservice durchdringt Ihre gesamte Organisation. Die Art und Weise, wie Ihre gemeinnützige Organisation reagiert, wenn sich Unterstützer mit Fragen, Bedenken oder Beschwerden an Sie wenden, kann sich stark auf die Spenderbeziehungen auswirken. Während Sie einige vordefinierte Engagementstrategien haben sollten, müssen Ihre Mitarbeiter auch in der Lage sein, schnell zu denken und mit unerwarteten Situationen mit Anmut umzugehen. Sie müssen nicht auf jede Frage eine Antwort haben, aber Sie sollten alles in Ihrer Macht stehende tun, um jederzeit mit jedem Unterstützer eine positive Interaktion zu haben.
Letztendlich kommt es darauf an, einen professionellen, zuverlässigen Ort zu schaffen, an dem das Netzwerk Ihrer gemeinnützigen Organisation Unterstützung erhalten kann.
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Hier sind drei Best Practices, die Sie anwenden können, um Spendern zu zeigen, dass Sie ihren Beitrag schätzen, zusammen mit einigen Erkenntnissen von unserem eigenen Kundensupport-Team. Diese werden einen großen Beitrag zur Verfeinerung Ihrer gesamten Donor-Stewardship-Taktik leisten und eine positive Beziehung zu Ihren Spendern fördern.
1. Seien Sie ansprechbar
Bauen Sie Vertrauen und Zuverlässigkeit auf, indem Sie Spendern zeigen, dass Ihre Mitarbeiter erreichbar sind. Wenn es für Spender schwierig ist, Ihre Organisation zu kontaktieren, werden sie höchstwahrscheinlich aufgeben und von Ihrer mangelnden Aufmerksamkeit unbeeindruckt sein.
Stellen Sie sicher, dass Spender wissen, dass sie sich mit Ihrer Organisation in Verbindung setzen können. Es gibt drei Möglichkeiten, wie sie Sie erreichen können:
• E- Mail : Geben Sie Ihren Spendern nicht das Gefühl, dass ihre E-Mails in ein schwarzes Loch geschickt werden. Sie sollten darauf vertrauen können, dass ihre Nachrichten gelesen und umgehend beantwortet werden. Beantworten Sie E-Mails am besten innerhalb von 24 Stunden. Auch wenn Sie die Frage oder das Anliegen der Person nicht sofort beantworten können, antworten Sie zumindest auf ihre Nachricht und lassen Sie sie wissen, dass Sie sich mit dem Problem befassen.
Sie können einen E-Mail-Austausch auch persönlicher gestalten, indem Sie Ihrer Kontaktseite ein freundliches Gesicht hinzufügen. Erwägen Sie, ein Bild eines Mitarbeiters neben Ihrer E-Mail-Adresse anzubringen. Das E-Mail-Konto kann weiterhin allgemeine Fragen und Nachrichten empfangen, und der vorgestellte Mitarbeiter muss nicht der einzige sein, der auf E-Mails antwortet. Diese Berührung vermenschlicht Ihre Marke einfach und hilft den Unterstützern, sich so zu fühlen, als würden sie mit einer echten Person sprechen.
• Telefon : Die Kontaktseite Ihrer Website sollte eine Telefonnummer anbieten, die Unterstützer anrufen können. Hoffentlich stellt diese Leitung eine Verbindung zu einem Teammitglied her, das an der Kommunikation mit Spendern beteiligt ist. In jedem Fall sollte Ihre gemeinnützige Organisation Anrufe immer professionell entgegennehmen.
Sie sollten sich immer freuen, von Ihren Wählern zu hören. Begrüßen Sie aufrichtig und achten Sie auf Ihre Ton- und Wortwahl. Dies kann viel dazu beitragen, dass Spender sich geschätzt und willkommen fühlen.
• Soziale Medien : Soziale Kanäle fördern die Konversation, also stellen Sie sicher, dass Sie mitmachen. „Gefällt mir“, das Teilen und Antworten auf Kommentare von Unterstützern sind einfache Möglichkeiten, Spender zu gewinnen und ihnen zu zeigen, dass Sie zuhören. Beantworten Sie auch umgehend alle Fragen, die an Sie gerichtet sind.
Twitter ist ein großartiger Ort, um Gespräche mit Unterstützern zu initiieren und sich daran zu beteiligen. Zeigen Sie ihnen etwas öffentliche Anerkennung, indem Sie ihre Kommentare retweeten. Das macht Blood:Water hier. Es steigert auch ihren sozialen Beweis und zeigt jedem, der sich ihren Feed ansieht, wie andere ihre Sache validiert haben.
Der erste Schritt einer erfolgreichen Spenderkommunikation ist eine zeitnahe Antwort, aber es ist der Inhalt der Gespräche, der die Spender begeistert. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, ihre Gespräche auf einfache Weise zu personalisieren, z. B. indem Sie einen Spender mit seinem Namen ansprechen und erwähnen, wie lange er schon ein Unterstützer Ihrer Organisation ist. Diese subtilen, aber durchdachten Hinweise geben einem Spender das Gefühl, geschätzt und geschätzt zu werden. Die persönliche Note ist besonders wichtig, wenn Sie online mit Unterstützern in Kontakt treten, da diese die Emotionen in Ihrer Stimme nicht hören können.
2. Seien Sie geduldig
Ganz gleich, wie gut Ihre Spender-Stewardship-Taktik ist, es besteht die Möglichkeit, dass Sie unterwegs auf den einen oder anderen verärgerten Spender stoßen. Dies sind die Momente, in denen die Kundendienstfähigkeiten Ihrer gemeinnützigen Organisation am wichtigsten sind. Wenn Sie am Telefon genervt oder frustriert klingen, riskieren Sie, einen Spender zu verlieren.
Aus diesem Grund ist Geduld eine Säule eines großartigen Kundenservice. Auch wenn Sie keine Antwort auf ein Problem haben, bleiben Sie ruhig und lassen Sie sie einfach reden. Menschen entspannen sich oft, wenn sie das Gefühl haben, dass die Person am anderen Ende bereit ist, zuzuhören. Auf Ihren Spender aufmerksam zu sein, hilft Ihnen nicht nur, die Situation zu entschärfen, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, genau zu erkennen, was der Spender will. Denken Sie daran, dass jedes Gespräch eine Gelegenheit zum Lernen ist, da andere Unterstützer möglicherweise die gleichen Bedenken haben, sich aber einfach nicht an Sie gewandt haben.
Wir haben mit dem Classy-Kundenbetreuer Julian Joseph darüber gesprochen, wie wichtig es ist, geduldig zu bleiben. Diese Anekdote von Julian ist eine großartige Erinnerung daran, dass jeder ein schwieriges Gespräch in eine positive Erfahrung verwandeln kann.
3. Reagieren Sie
In ähnlicher Weise erfordert es eine fürsorgliche Reaktion, jemandem das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Der Spender sollte nicht nur das Gefühl haben, dass Sie seinem Problem zugehört haben, sondern er sollte sich auch sicher fühlen, dass Sie es auch lösen wollen.
Wenn Sie mit Wählern sprechen, versuchen Sie, ihre Bedenken in Ihren eigenen Worten zu wiederholen, um zu zeigen, dass Sie verstehen möchten, woher sie kommen. Erklären Sie, was Sie tun können (oder nicht), um die Situation zu beheben, und halten Sie die Erwartungen realistisch. Wenn Sie die Antwort auf die Frage eines Spenders nicht kennen, raten Sie nicht. Unterstützer werden nur noch verärgerter sein, wenn sie herausfinden, dass Sie ihnen falsche Informationen gegeben haben. Teilen Sie ihnen stattdessen mit, dass Sie sich mit dem Problem befassen und sich bald mit ihnen in Verbindung setzen werden.
Verfolgen Sie das Gespräch, indem Sie weitere Informationen zu dem Problem senden, das den Spender betrifft. Korrigieren Sie alle Fehler und besprechen Sie das Problem mit Ihrer Mitarbeiterführung, um bei Bedarf vorbeugende Verfahren auszuarbeiten.
Wenn Ihre Spender wissen, dass die Person, mit der sie sprechen, wirklich zuhört, sich einfühlt und an der Lösung ihres Problems arbeitet, werden sie das Gespräch mit einem zufriedenen Gefühl verlassen.
Die Kundenbetreuerin von Classy, Jo Moya, erklärt, wie wichtig es ist, die richtigen Teammitglieder an vorderster Front der Spenderkommunikation zu haben, da sie eine greifbare Repräsentation Ihrer Organisation sind.
Ebenso kann Ihre gemeinnützige Organisation danach streben, Ihren Spendern dieselbe Art von Vertrauen einzuflößen. Erinnern Sie die Teammitglieder daran, dass, obwohl sie an vorderster Front daran arbeiten, die Mission Ihrer gemeinnützigen Organisation zu erfüllen, es die Spender sind, die es Ihrer Organisation ermöglichen, einen weiteren Tag zu sehen, und die Spender verdienen ihre Fürsorge und Aufmerksamkeit.
Profitorientierte Unternehmen sind nicht die einzigen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten sollten. Durch die Priorisierung von absichtlicher Kommunikation, der Bereitschaft zuzuhören und einer schnellen Nachverfolgung können gemeinnützige Organisationen zeigen, wie sehr sie ihre Unterstützer schätzen. Dieses Engagement für den Kundenservice kann einen großen Beitrag zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität der Spender leisten.
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