So schreiben Sie einen Entschuldigungsbrief, eine E-Mail und eine Textnachricht

Ob es sich um eine Fehlkommunikation oder eine Reihe von Ereignissen außerhalb Ihrer Kontrolle handelt, Fehler und Unfälle gehören zum Leben.

Als Unternehmen kann die Kundenzufriedenheit gefährdet sein, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Bei diesen Gelegenheiten ist es das Wichtigste, sich zu entschuldigen.

Ein Entschuldigungsschreiben bestätigt nicht nur die Verantwortlichkeit, sondern lässt Kunden auch wissen, dass sie gehört wurden. Es zeigt, dass Sie sich kümmern und sich alle Mühe gegeben haben, mit dem Kunden zu kommunizieren.

Wir alle wissen, wie das Endergebnis aussehen soll … und doch ist es leichter gesagt als getan, einen Entschuldigungsbrief zu schreiben.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, einen Stift zu Papier zu bringen (oder das moderne Äquivalent), sind wir hier, um Ihnen mit diesen Beispielen für den idealen Entschuldigungsbrief, die E-Mail und die Textnachricht zu helfen.

Was sollten Sie in eine Entschuldigungsnachricht aufnehmen?

Fehler zu akzeptieren ist nicht immer einfach, aber notwendig. Unabhängig von der Situation bilden diese Komponenten immer eine herzliche Entschuldigung.

1. Verwenden Sie die Worte „Es tut mir/uns leid.“

Der Vorbehalt ist, dass Sie nicht „aber“ oder „Entschuldigung, dass Sie sich so gefühlt haben“ sagen können. Wenn Sie um den heißen Brei herumreden, werden Ihre Kunden es merken können, also ist das Beste, was Sie tun können, offen zu sein und sich deutlich zu entschuldigen.

2. Verantwortung übernehmen

Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie die Beschwerde oder das Problem verstehen. Wenn Sie sich auf das angesprochene Problem beziehen, zeigen Sie, dass Sie dem Kunden zugehört und erkannt haben, was angegangen werden muss.

3. Erklären Sie, was schief gelaufen ist

Wenn Beschwerden eingereicht werden, besteht die Möglichkeit, dass irgendwo etwas schief gelaufen ist. Erklären Sie, was passiert ist, ohne die Schuld auf andere abzulenken.

4. Teilen Sie Ihren Plan

Wie willst du das Falsche wiedergutmachen? Welche Maßnahmen werden Sie gegebenenfalls ergreifen, um sicherzustellen, dass dies nicht noch einmal passiert? Teilen Sie dem Kunden mit, wie Sie das Problem beheben möchten.

5. Um Vergebung bitten

Dies muss nicht das Ende des Weges sein, und um Vergebung zu bitten ist der schnellste Weg, um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist. Sobald du das Problem angesprochen und gelöst hast, unterstreiche deine Entschuldigung, indem du etwas Menschlichkeit zeigst und um Vergebung bittest.

Beispiele für Entschuldigungsnachrichten

Abhängig von Ihrer am häufigsten verwendeten Kommunikationsmethode kann es leichter gesagt als getan sein, alle fünf Punkte in einer Nachricht zu vermitteln.

Verwenden Sie diese Beispiele als Leitfaden, wie Sie eine aufrichtige Entschuldigungsnachricht schreiben.

3 Beispiele für einen Entschuldigungsbrief

Ein Entschuldigungsschreiben ist normalerweise eine formellere Kommunikationsmethode und bietet Ihnen genügend Platz, um so viele oder wenige Informationen hinzuzufügen, wie Sie möchten.

Wir empfehlen, bei den Fakten zu bleiben und Ihre Entschuldigung von Anfang an klar zu formulieren.

Massenentschuldigungsschreiben

Sehr geehrter Kunde,

Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die durch Verzögerungen während der Ferienzeit verursacht wurden. Wir verstehen, wie frustrierend es für diejenigen sein muss, die auf Lieferungen aus unserem Lager warten.

Leider kam es aufgrund von Erkrankungen des Personals und der Zunahme von Covid-Fällen zu einer starken Verzögerung. Wir bemühen uns jedoch sicherzustellen, dass alle Lieferungen, die vor dem 19.12. verschickt werden, vor Weihnachten abgeschlossen sind.

Wenn Sie Fragen haben oder sich bezüglich Ihrer Bestellung an unser Kundendienstteam wenden möchten, zögern Sie bitte nicht, uns unter [XXX-XXX-XXXX] zu kontaktieren.

Wir hoffen, dass Sie uns die durch diese Verzögerungen verursachten Störungen verzeihen. Wir sind stolz darauf, einen reibungslosen Ablauf von der Bestellung bis zur Lieferung zu gewährleisten, und hoffen, dass Sie uns in Zukunft wieder in Betracht ziehen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Geschäftsführer/Gründer/Leiter zuständiger Abteilung]

Entschuldigungsschreiben eines Drittanbieters

Sehr geehrter Herr Simmons,

Im Namen des XXX-Kundendienstteams möchte ich mich für die weniger als zufriedenstellende Kundendiensterfahrung entschuldigen, die Sie von Joshua erhalten haben.

Bei der Untersuchung Ihrer Beschwerde ist klar, dass Sie nicht professionell oder mit der Sorgfalt und dem Respekt behandelt wurden, auf den wir stolz sind, all unseren Kunden entgegenzukommen. Als Manager von Joshua kann ich bestätigen, dass ihr Verhalten zu Disziplinarmaßnahmen geführt hat, und ich übernehme die volle Verantwortung dafür, dass unsere Mitarbeiter im Umgang mit Kunden effektiv geschult werden.

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Bitte finden Sie im Namen des Unternehmens einen Gutschein im Wert von 25 USD, der online oder in einem unserer Geschäfte eingelöst werden kann.

Dein,

[Der Name des Managers]

Persönliches Entschuldigungsschreiben

Liebe Karen,

Ich entschuldige mich zutiefst dafür, dass ich während unserer letzten Veranstaltung auf Ihre Kosten einen unangemessenen Witz zum falschen Zeitpunkt gemacht habe. Ich erkenne den Schaden an, den Ihnen das zugefügt hat, es ist nie meine Absicht, jemanden zu verärgern.

Beim Nachdenken erkenne ich die Ernsthaftigkeit meiner Worte und wie sie Sie beeinflusst haben. Ich bin stolz darauf, die Leute zum Lachen zu bringen und die Stimmung aufzuhellen, aber dieses Mal habe ich den Witz zu weit getrieben.

Ich frage Sie demütig, ob Sie erwägen, mir zu vergeben. Ich werde mich natürlich bei nächster Gelegenheit persönlich entschuldigen.

Mit freundlichen Grüßen,

[NAME]

3 Beispiele für eine Entschuldigungs-E-Mail

Da jeden Tag 306 Milliarden E-Mails versendet werden, sind wir bereit zu wetten, dass es sich bei einem Prozentsatz davon um Entschuldigungs-E-Mails handelt.

Das Versenden einer Entschuldigung per E-Mail ist ein schmaler Grat zwischen formell und informell, je nachdem, wie Sie vorgehen.

Diese drei E-Mails zeigen deutlich die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie sich bei Ihren Kunden entschuldigen können.

Massenentschuldigungs-E-Mail

Wenn bei einem großen Teil Ihres Publikums ein Unfall passiert oder etwas nicht funktioniert, müssen Sie die Situation möglicherweise so schnell wie möglich beheben.

Eine schnelle E-Mail, in der Sie bestätigen, dass Sie sich in der Situation befinden, und sich für alle verursachten Probleme entschuldigen, ist der beste Weg, dies zu tun.

Personalisierte Entschuldigungs-E-Mail

Manchmal ist eine persönlichere Entschuldigung notwendig. Dies bedeutet nicht, dass die E-Mail nicht massenhaft versendet werden kann, aber sprechen Sie Ihren Kunden direkt an und zeichnen Sie sie von einem Mitarbeiter ab.

Senior Entschuldigungs-E-Mail

Im Falle eines ernsteren Problems muss möglicherweise eine Entschuldigungs-E-Mail von einem Vorgesetzten kommen.

Das zeigt dem Kunden, dass das Thema von ganz oben angesprochen und ernst genommen wird.

3 Beispiele für eine Entschuldigungstextnachricht

Textnachrichten sind eine der zuverlässigsten Formen der Geschäftskommunikation. Mit einer Öffnungsrate von 98 % wissen Sie, dass Ihre Entschuldigung mit ziemlicher Sicherheit den beabsichtigten Empfänger erreicht.

Es besteht keine Gefahr durch eine Junk-Box, und wenn Sie eine Business-SMS-Plattform verwenden, können Sie den Kundendienst von einer festgelegten Telefonnummer aus durchführen, ohne Ihre persönlichen Daten preiszugeben.

Massenentschuldigungs-SMS

Der effektivste Weg, eine Massennachricht zu versenden, ist die Verwendung eines Massennachrichtendienstes.

Dies stellt nicht nur sicher, dass Ihre SMS schnell versendet wird, sondern Sie können auch Analysefunktionen verwenden, um die Öffnungsraten zu überwachen und herauszufinden, wie viel Prozent der Kunden Ihre SMS erhalten haben.

Persönliche Entschuldigungs-SMS

Wenn Sie dachten, dass Sie in einer Textnachricht nicht persönlich werden können, haben Sie sich geirrt.

Textnachrichten sind eine unglaublich persönliche Form der Kommunikation – Sie senden jemandem eine Nachricht direkt in die Tasche, die unabhängig von den Umständen ankommt.

Follow-up-Entschuldigungs-SMS

Während Textnachrichten der beste Weg sind, um jemanden direkt zu erreichen, müssen wir zugeben, dass es Einschränkungen gibt.

Unter Umständen kann es sich lohnen, eine alternative Kommunikationsmöglichkeit anzubieten. So könnte das aussehen:

Das Schreiben einer Entschuldigungsnachricht sollte nicht schwer sein

Selbst wenn das zugrunde liegende Problem außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, muss eine Entschuldigungsnachricht nicht schwer zu schreiben sein.

Sie haben alle Fakten vor sich. Sie wissen, was schief gelaufen ist/nicht, und Sie wissen am besten, wie Sie Abhilfe schaffen können. Mit einer effektiven Entschuldigungsnachricht wird Ihr Kunde die Aufrichtigkeit anerkennen und zu Ihrem Geschäft zurückkehren.

Denken Sie daran, Fehler passieren! Es ist ein Teil des Lebens, daher ist die Verwendung unseres Leitfadens als Grundlage ein großartiger Ort, um mit dem Erlernen der Fähigkeit der Entschuldigung zu beginnen.