Vier Schlüsseltrends, die die Zukunft von Social definieren

Die Social-Media-Management-Plattform Hootsuite war letzte Woche Gastgeber der Londoner Ausgabe ihrer Future of Social-Konferenzreihe, bei der Penny Wilson, Chief Marketing Officer des Unternehmens, vier wichtige Trends skizzierte, die die Entwicklung der sozialen Kundenbindung prägen.

Bildnachweis: Hootsuite

Ein wichtiges Thema ihres Vortrags war, wie Unternehmen technologische Entwicklungen annehmen sollten, wenn sie bestrebt sind, ihre Beziehungen zu Kunden und Interessenten zu vertiefen. Lesen Sie weiter, um mehr über die vier wichtigsten Trends zu erfahren, die in ihrer Präsentation hervorgehoben werden.

#1. Wir bewegen uns vom Zeitalter des Kundenerlebnisses zum Zeitalter des Individuums

Im ersten Abschnitt der Präsentation wurde untersucht, wie sich das Verbraucherverhalten infolge von Entwicklungen wie dem Wachstum der Sprachsuche und der anhaltenden Migration sozialer Konversationen von sozialen Netzwerken zu privateren Messaging-Apps verändert.

Mit der Verlagerung des Kundenerlebnisses „von einer markengeführten zu einer kundengeführten“ war eine wichtige Erkenntnis, dass sich Marken an diese Trends anpassen müssen, indem sie sicherstellen, dass sie mit Verbrauchern auf eine Weise interagieren, die für den Einzelnen am besten geeignet ist gegebenen Zeitpunkt.

Wilson betonte, wie wichtig es ist, dass Marken in der Lage sind, ihre Kunden nahtlos über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verwalten, „ohne einen Takt zu überspringen“, unabhängig davon, ob die Interaktion mit der Marketingfunktion eines Unternehmens, seinem Kundensupportteam oder einer anderen Abteilung erfolgt.

Der Social Customer Experience-Bericht, der Anfang des Jahres von der Digital Donut-Schwesterfirma London Research in Partnerschaft mit Hootsuite erstellt wurde, veranschaulicht die Bandbreite der verschiedenen Funktionen innerhalb des Unternehmens, die soziale Medien nutzen, um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten.

Basierend auf einer Umfrage unter mehr als 300 Organisationen ergab die Studie, dass der Social-Media-Kanal nicht nur von Marketingabteilungen (83 % der Unternehmen), sondern auch von Kundendienst und Support (48 %), Vertrieb (43 %) genutzt wird. und PR (ebenfalls 43 %).

Die Empfehlung für Marken lautet, die Customer Journey so detailliert wie möglich zu verstehen, um Reibungspunkte zu beseitigen oder zu managen.

In einer Zeit, in der Chatbots und andere Arten von KI-gesteuerter Technologie wahrscheinlich immer weiter verbreitet werden, war ein weiterer Tipp für Unternehmen, einen Ansatz für künstliche Intelligenz zu definieren, um sicherzustellen, dass die richtige Art von Aktionen auf eine Weise automatisiert wird, die befreit Mitarbeiter, mit Kunden in Kontakt zu treten, wenn dies wirklich einen Mehrwert bringt.

#2. Das Bestreben, authentische und aktuelle Inhalte zu produzieren

Ein personalisierteres Kundenerlebnis legt die Verantwortung für Marken, genügend Inhalte zu produzieren, um einer Reihe unterschiedlicher Umstände gerecht zu werden. Das Problem für Marken besteht darin, sicherzustellen, dass sie die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen, wenn so viele Informationen da draußen sind und sich Einzelpersonen möglicherweise von Inhalten überwältigt fühlen, die für ihre speziellen Bedürfnisse nicht relevant sind.

Wilson nannte Netflix als Beispiel für eine Marke, die Inhalte in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellt, wobei das Unternehmen jedes Jahr Hunderte von neuen Programmen produziert und kürzlich Pläne ankündigte, den Zuschauern die Möglichkeit zu geben, ihr eigenes Ende zu wählen.

Sie führte auch das Beispiel der Automarke Lexus an, die mehr als 1.000 einzigartige Videoanzeigen erstellt hat, um für ihr NX-Modell zu werben, damit sie so relevant wie möglich für die spezifischen Vorlieben und Interessen der über Facebook angesprochenen Verbraucher sind.

Eine wachsende Anforderung an Marken, erklärte sie, sei die Fähigkeit, Inhalte zu „komponentisieren“, damit sie für unterschiedliche Zielgruppen so relevant wie möglich gemacht werden können. Unternehmen müssen die Fähigkeit entwickeln, Inhaltselemente zu erstellen, die automatisch zusammengestellt und auf personalisierte Weise über eine Vielzahl von Plattformen, einschließlich Facebook, Instagram, Twitter und YouTube, bereitgestellt werden können.

Marken wurden aufgefordert, so viel wie möglich zu experimentieren und „klein anzufangen, um Schwung aufzubauen“.

#3 Die Zukunft der Werbung wird wertorientiert sein

Die wichtigste Erkenntnis in diesem Abschnitt war die Notwendigkeit für Marken, geeignete Wege zu finden, um einen Mehrwert für die Verbraucher zu schaffen, beispielsweise durch Augmented Reality und künstliche Intelligenz.

Während soziale Kanäle für Werbetreibende weiterhin erfolgreich sind, stellt der Trend zu privatem Messaging und Sprachsuche Herausforderungen für Marken dar, die in den noch jungen Kanälen relevant und personalisiert sein möchten.

Sie nannte das Beispiel eines von Estee Lauder veröffentlichten Chatbots, der Augmented Reality nutzt, um Kunden einzuladen, die Pure Color-Lippenstifte des Unternehmens anzuprobieren, und so das Engagement auf innovative und auf das Medium zugeschnittene Weise fördert.

Wie Wilson zu Recht betonte, müssen sich Marken mehr denn je darauf konzentrieren, einen Mehrwert für die Verbraucher zu schaffen, während sie gleichzeitig die Verbraucher in die Lage versetzen, ihre Daten zu verwalten und ihre Einwilligungsoptionen nach eigenem Ermessen zu ändern.

Das Publikum hörte, dass die Blockchain-Technologie eine immer wichtigere Rolle spielen wird, wenn es darum geht, Marken dabei zu helfen, in ihren Beziehungen zu Verbrauchern transparent zu sein, und Unternehmen dabei zu helfen, Vertrauen aufzubauen, da ein offenes und verteiltes Hauptbuch dauerhaft und überprüfbar ist.

„Als Verbraucher werden wir Blockchain verwenden, um zu definieren, welche Informationen wir bereit sind zu teilen“, erklärte sie.

#4. Der Wechsel von sozialen Daten zu sozialer Intelligenz

Ein weiteres Thema des Social Customer Experience-Berichts war die Notwendigkeit für Marken, auf Daten und Erkenntnisse zugreifen zu können, um das Engagement mit Kunden und Interessenten zu verbessern und ihnen zu helfen, die Personalisierung in großem Maßstab zu erleichtern.

Laut der Studie stimmten nur 28 % der befragten Unternehmen zu, dass sie in der Lage waren, soziale Daten für Erkenntnisse zu nutzen, die uns helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Da bekanntermaßen eher Emotionen als Logik die Mehrheit der Entscheidungen bestimmen, die wir als Individuen treffen, betonte Wilson die Notwendigkeit für Unternehmen, „von sozialen Daten zu sozialer Intelligenz“ überzugehen, mit einem Fokus auf emotionaler Intelligenz (EQ) sowie IQ.

Sie sagte, dass Marken die Möglichkeit nutzen sollten, Gesichtserkennung und Sprachdaten zu nutzen, um Emotionen zu verstehen, und nannte Cogito als gutes Beispiel für ein Unternehmen, das KI und Verhaltensforschung einsetzt, um die emotionale Erfahrung des Kunden in Echtzeit zu verstehen.

Neben der Notwendigkeit, in Innovation und Experimente zu investieren, betonte Wilson auch die Bedeutung eines sozialen Kompetenzzentrums innerhalb des Unternehmens und die Notwendigkeit, einen leitenden Sponsor zu finden, um das erforderliche Budget und die interne Zusammenarbeit sicherzustellen.

Eine On-Demand-Aufzeichnung der Future of Social-Veranstaltung von Hootsuite in London ist hier verfügbar.