Wie STCHealth den intelligenten Chat nutzt, um Menschen beim Zugriff auf ihre Impfunterlagen zu helfen

Vor einigen Jahren erkannte STCHealth, ein Unternehmen für Impfstoffaufklärung mit Hauptsitz in Phoenix, AZ, dass es von Verbraucherfragen überschwemmt wurde. Sie hatten kein Support-Team, um eine so hohe Nachfrage zu erfüllen. Zu diesem Zeitpunkt begann der VP of Customer Success mit der Erforschung der Chatbot-Technologie, um dieses Problem zu lösen.

„Er hat sich angesehen, welche Anwendungen es gibt und welche Art von Dienstleistungen wir benötigen. So entdeckten wir die Konversationsmarketing-Plattform Botco.ai“, erklärte Michelle Bonjour, Director of Consumer Engagement bei STCHealth.

STCHealth stellt öffentlichen und privaten Einrichtungen Impfstoffdaten, Erkenntnisse und Informationen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen Geschäfts- und Regierungsstellen, einschließlich staatlicher Gesundheitsbehörden, die seine Technologie nutzen, um Verbrauchern Impfstoff- und Immunisierungsdaten bereitzustellen. Es arbeitet auch mit über 60 % der US-Apotheken zusammen, die seine Software als Backend-Lösung verwenden, um Daten an die CDC zu melden.

Das Vorzeigeprodukt von STCHealth, My Immunization Record (z. B. MyIR Mobile), ermöglicht es Verbrauchern, von jedem mobilen Gerät aus auf ihre eigenen Impfprotokolle zuzugreifen. Als zusätzlicher Service für staatliche Einrichtungen, die die MyIR-App verwenden, nimmt STCHealth Telefonanrufe von Verbrauchern im Gesundheitswesen entgegen, die versuchen, über die App auf ihre Impfunterlagen zuzugreifen.

Eine Million Fragen beantworten

Mit insgesamt etwa 145 Mitarbeitern und etwa 20 im Kundenbetreuungsteam war die Automatisierung die einzige Möglichkeit für STCHealth, mit der großen Menge an Verbraucherfragen im Zusammenhang mit dem Zugriff auf Impfunterlagen in 9 verschiedenen Bundesstaaten Schritt zu halten.

Innerhalb des letzten Jahres haben über eine Million Verbraucher auf die MyIR-Plattform zugegriffen. „Vor der Zusammenarbeit mit Botco.ai war unsere Fähigkeit, jede Frage zeitnah zu beantworten, begrenzt“, sagte Bonjour.

Botco.ai ist eine automatisierte, KI-gestützte Conversational Marketing-Plattform, die mit vielen Unternehmen im Gesundheitswesen zusammenarbeitet (sie ist HIPAA-konform). Vor der Einführung des Tools hatte STCHealth keinen Prozess eingerichtet, um das zunehmende Volumen von Anrufen abzudecken, die sie im Namen ihrer Kunden erhielten.

Wenn ein Verbraucher in einem der von STCHealth abgedeckten Staaten auf seine Impfstoffinformationen und -unterlagen zugreifen möchte, meldet er sich bei MyIR.com an. Das pingt ihr staatliches Gesundheitsamt an, um ihre Impfstoffinformationen zu erhalten.

Bonjour sagte: „Es gibt einen Punkt, an dem ein Verbraucher stecken bleiben und seine Informationen nicht finden kann. Dann taucht ein Chatbot auf, den wir Athena nennen, und interagiert mit ihnen.“

„Athena leitet sie basierend auf der Frage, die sie haben, durch einen Workflow“, erklärte Bonjour. „Botco war großartig darin, uns dabei zu helfen, die Prozesse und Schritte durchzuarbeiten, die wir unternehmen wollen, um den Verbraucher zur Antwort zu führen.“

Verwenden Sie intelligente Chatbots, um Verbraucher aus der Klemme zu bringen

STCHealth verwendet Botco.ai seit etwa zwei Jahren in Verbindung mit seinem Produkt MyIR. Sie schulen jede Support-Person in der Verwendung des Tools, indem sie sie mit einem leitenden Mitarbeiter zusammenbringen, der die Anrufe entgegennimmt und den Prozess der Beantwortung der Frage des Verbrauchers durcharbeitet.

Die Schulung der Technologie zur angemessenen Reaktion auf Anfragen ist ein fortlaufender Prozess. Je mehr Fragen eintreffen, desto besser kann der Chatbot diese beantworten oder Anfragen an das menschliche Support-Team weiterleiten.

Bonjour sagte: „Wenn Fragen hereinkommen, wird der Chatbot intelligenter. Die Schulung läuft noch, aber sobald ein Kunde mit dem Tool eingerichtet ist, arbeiten wir Probleme durch und überprüfen die Zahlen, um seine Antworten zu verfeinern.“

Das Verfeinern und Optimieren der Chatbot-Leistung kann bedeuten, dass der Chatbot auf eine andere Seite verschoben oder der Workflow-Prozess umgerüstet wird, sodass Athena mehr oder weniger prominent ist, je nachdem, wie schnell oder oft die Verbraucher damit interagieren.

„Wir arbeiten mit dem Team von Botco zusammen, um das herauszufinden“, erklärte Bonjour. „Die Ausbildung ist kontinuierlich. Einige Analysen und Feedback zu haben, ist definitiv hilfreich für uns. Davor hatten wir wirklich nicht viel. Wir haben von Anfang an erkannt, dass wir etwas brauchen, haben es implementiert und verbessern es kontinuierlich.“

2 Millionen Verbraucher bedient – ​​52.000 Arbeitsstunden eingespart

STCHealth verwendet die Chatbot-Technologie als erste Verteidigungslinie, um die Belastung ihres Support-Teams zu verringern und die Verbraucher durch den Prozess des Abrufens ihrer Impfunterlagen zu führen. Wenn Athena eine bestimmte Frage nicht beantworten kann, wird der Verbraucher an das Support-Team von STCHealth weitergeleitet.

Sie haben derzeit neun Staaten, die die Chatbot-Funktion verwenden, und sie arbeiten mit jedem Staat zusammen, um herauszufinden, an welchem ​​​​Punkt im Prozess der Staat sie übernehmen muss. „Meistens verwaltet der Staat diese Anfragen, aber er schließt einen Vertrag mit uns ab, um herauszufinden, wie er damit umgehen möchte“, sagte Bonjour.

Innerhalb des letzten Jahres hat STCHealth über 2 Millionen Chatbot-Interaktionen erhalten, wobei allein im letzten Quartal über 630.000 Anfragen an den Chat gestellt wurden.

„Das wären 630.000 potenzielle Telefonanrufe oder E-Mails, deren Beantwortung zwischen drei und fünf Minuten dauern würde“, sagte Bonjour. „Das sind ungefähr 52.000 eingesparte Stunden.“

Ohne die Anrufe von Athena würden die Verbraucher entweder in der Warteschleife sitzen oder eine E-Mail senden und warten, bis sich ein Support-Mitarbeiter bei ihnen melden könnte.

„Mit der Kapazität, die wir jetzt haben, haben wir wie verrückt eingestellt, um zu versuchen, den Leuten zu helfen, Zugang zu den Aufzeichnungen zu bekommen. Es ist schwierig, Leute zu finden und sie auf den neuesten Stand zu bringen und zu schulen, also müssen sie ohne den Chatbot entweder warten oder zurückrufen und es erneut versuchen“, sagte Bonjour.

Bonjour merkt an, dass der Zeitpunkt für die Einführung dieser neuen Technologie wirklich wichtig war, aber es war auch kein Zufall, da sie eine steigende Nachfrage bei Verbraucheranfragen erkannten.

„Wir haben vor der Pandemie gesehen, dass der Bedarf immer größer wurde, und wir haben beschlossen, etwas dagegen zu unternehmen. Dann kam die Pandemie und wir waren vorbereitet. Mein Rat an alle, die eine neue Technologie in Betracht ziehen, wäre, dass es hilfreich ist, diesen Prozess zu starten, wenn Sie darüber nachdenken, so etwas zu tun, auch wenn es anfangs etwas schmerzhaft sein kann. Am hinteren Ende, sobald Sie es an Ort und Stelle haben, sind Sie bereit und nicht durcheinander. Wenn wir diesen Prozess starten müssten, als die Pandemie ausbrach, wäre das ein Albtraum gewesen.“