92 في المائة من العملاء سوف يتصلون بك بشأن خدمة العملاء الضعيفة

لقد عملت في مجال وسائل التواصل الاجتماعي خلال السنوات العديدة الماضية ، وأنا مستخدم محترف - ومعجب شخصي - لـ Sprout Social. على هذا النحو ، كنت مهتمًا بشكل خاص بقراءة مؤشر Sprout الاجتماعي للربع الثالث من عام 2017 الذي تم نشره مؤخرًا.

يقدم التقرير ، الذي يحمل عنوان "ثقافة الاستدعاء: الأشخاص والعلامات التجارية وصراع قوة وسائل التواصل الاجتماعي" ، إحصاءات جديرة بالملاحظة تم الحصول عليها من مسح أكثر من 1000 فرد. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يصف المواقف عبر الإنترنت التي مر بها معظمنا بشكل مباشر ، إما كمسوقين أو كمستهلكين. يسلط هذا البحث الضوء على تحديات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يجب على العلامات التجارية معالجتها لتكون ذات صلة ، وتظل قادرة على المنافسة ، وكسب الولاء.

ثقافة المساءلة

ناقش Sprout Social منذ فترة طويلة كيف أدى ظهور وسائل التواصل الاجتماعي إلى إضفاء الطابع الديمقراطي على التأثير الفردي. يتمتع المستهلكون اليوم بوسائل أكثر من أي وقت مضى لتحميل العلامة التجارية المسؤولية عن منتجاتهم أو خدماتهم - وهم كذلك.

يوفر Social للجميع منصة عامة جدًا لطرح الأسئلة ومشاركة التعليقات وربط التجارب ؛ يمكن عرض منشور واحد ، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا ، وتوزيعه آلاف المرات قبل أن تتم معالجته من قبل الشركة ذات الصلة.

هذه السرعة في التضخيم تضع عبئًا ثقيلًا على المنظمات. ومع ذلك ، كما تؤكد Sprout Social ، "يجب أن تلتزم العلامات التجارية بتقديم محتوى وخدمة متسقة وعالية الجودة - عبر الإنترنت وخارجها - بغض النظر عن حجم المشكلة التي قد تبدو كبيرة أو صغيرة."

بمعنى آخر: أجب على كل شكوى ، في كل قناة ، في كل مرة.

انتشار الاستدعاء

يُظهر المؤشر أن المستهلكين يميلون إلى تقديم شكوى أولاً شخصيًا (55 بالمائة) ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي (47 ​​بالمائة) والبريد الإلكتروني (42 بالمائة) تشكل بدائل سريعة النمو.

ومن المثير للاهتمام ، أن ثمانية بالمائة فقط ممن شملهم الاستطلاع قالوا إنهم لن يتحدثوا على الإطلاق عن قضية ما . تتكهن Sprout Social بأن هذه النسبة المنخفضة تعكس "حقبة جديدة من المشاركة" ، حيث أصبح المستهلكون مخولين للتحدث واتخاذ موقف ضد العلامات التجارية. أفترض أيضًا أن هذه النتائج تعكس أيضًا زيادة راحة المستهلكين مع قنوات الوسائط الرقمية وإمكانية الوصول إليها بشكل عام.

هذه البصيرة مهمة لأنه يمكن للمؤسسات استخدامها للتعامل بشكل استراتيجي مع خدمة العملاء. من خلال استيعاب أهمية الاستماع الاجتماعي ودعم فرقهم وفقًا لذلك من خلال التوظيف والتدريب ، تضع العلامات التجارية نفسها بشكل أفضل لمعالجة المشكلات بسرعة وفعالية عند ظهورها.

سيكولوجية المكالمة

في تقريرهم ، توصي Sprout Social الشركات بفهم وتحديد المشغلات المحتملة بالإضافة إلى الدوافع الكامنة وراء شكاوى العملاء. إنه منطقي. بعد كل شيء ، أفضل شكوى هي تلك التي لا يجب تسليمها أبدًا.

فلماذا ينادي المستهلكون العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هذا ما وجده البحث.

في حين أن هذه أسباب وجيهة بشكل واضح للعميل لتقديم شكوى ، إلا أن هناك ما هو أكثر من ذلك. يحدد علم النفس اليوم ثلاثة أنواع من الشكوى: المشتكي "المزمن" الذي لا يمكن إرضاؤه أبدًا ، و "الوسيط" الذي يريد في المقام الأول التماس التعاطف ، والمشتكي "الفعال" الذي يريد بالفعل حل المشكلات.

يدعم بحث Sprout Social هذا الأمر ، في الغالب بين المشتكين المنفذين والأدوات ، أو مزيج من الاثنين معًا.

سأعترف بأنني مررت بتجربة عرضية أغضبتني لنشر كلمة قاسية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وأراهن عليك بمشروب بارد من اختيارك يكون لديك أيضًا. (على الرغم من أننا نأمل أن نكون أعضاء مجتمع اجتماعي مدروسين ويمدحون أكثر بكثير من الغضب.) ولكن مهما كان الدافع الأولي لاستدعاء العلامة التجارية ، فإن الطريقة التي يتم بها التعامل مع التوعية يمكن أن تفقد العملاء مدى الحياة أو تحولهم إلى دعاة حقيقيين.

قوة الرد

في الاستطلاع ، أراد Sprout Social أن يعرف ، "ما هو الأفضل: الرد بشكل سيئ ، أو تجاهل الشكوى تمامًا؟"

قد يفاجئك أن تعلم أن الاستجابة غير المفيدة أسوأ من عدم الرد على الإطلاق .

يشرح Sprout Social ما إذا كانت العلامة التجارية لا تستجيب لشكوى أولية ، فغالبًا ما يمنحهم المستهلكون ميزة الشك ، إما عن طريق النشر مرة أخرى على الشبكات الاجتماعية (18 بالمائة) ، ومحاولة الوصول إلى الشركة من خلال قناة أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف (40) في المائة) ، أو نسيان الأمر برمته (20 في المائة).

ولكن إذا استجابت العلامة التجارية لشكوى وفعلتها بشكل سيئ ، حسنًا ، لا تسير الأمور على ما يرام من هناك. النسب المئوية لردود فعل العملاء السلبية - مشاركة التجربة السيئة مع الآخرين ، وإلغاء متابعة الحسابات الاجتماعية للشركات ، والأهم من ذلك ، مقاطعة العلامة التجارية - كلها تزداد بشكل كبير. هذا ليس جيدًا لسمعة الشركة وبالتأكيد ليس لخطتها النهائية.

والخبر السار هو أن العلامات التجارية يمكنها تقليل النتائج الضارة واستعادة المستهلكين بعد منشور اجتماعي سلبي ، بشرط أن تجعله أولوية. بقدر ما نرغب في ذلك ، فإن الخدمة الرائعة (أو حتى الجيدة فقط) لا تحدث "تلقائيًا" . تحتاج الفرق الاجتماعية وخدمة العملاء إلى أدوات فعالة تسمح لهم بمراقبة تفاعلات العملاء والتفاعل معها وتحليلها. يجب عليهم أيضًا العمل ضمن ثقافة الثقة التي تمكنهم من حل المشكلات.

مع وجود البنية التحتية المناسبة ، من المرجح أن تقوم العلامات التجارية بتحويل حتى العملاء المنزعجين من حين لآخر إلى مدافع عن العلامة التجارية. أظهر بحث Sprout Social أنه إذا استجابت الشركة في الوقت المناسب وبطريقة مفيدة للشكوى ، فإن 45 في المائة من الأشخاص سيعززون هذا التفاعل الإيجابي من خلال النشر عنه على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإبلاغ أصدقائهم بالقرار ، ومكافأة العلامة التجارية بالأعمال المستقبلية.

اتجاهات الصناعة

يقول Sprout Social أنه عندما يتعلق الأمر بثقافة الاستدعاء ، لا تتأثر جميع المؤسسات بنفس القدر. هناك صناعات محددة يكون فيها المستهلكون أكثر عرضة للشكوى وتقل احتمالية استجابة العلامات التجارية.

ربما بسبب أدوارهم المهمة في حياة الناس اليومية ، فإن السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة والحكومة تولد معظم الشكاوى الاجتماعية بنسبة 19 في المائة و 17 في المائة و 15 في المائة على التوالي. هذه هي أيضًا الصناعات التي يعتقد المستهلكون أنها بحاجة إلى أكبر قدر من المساعدة لتحسين خدمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

أيضًا في أفضل خمس صناعات حيث يرغب العملاء في رؤية مشاركة أفضل هي الخدمات المصرفية / المالية والرعاية الصحية. لكي نكون منصفين ، تواجه هذه الصناعات المحددة تحديات فريدة من نوعها مع قيود تنظيمية على المحتوى الاجتماعي والاستجابات ، ولكن لا تزال قضايا المستهلك الحرجة بحاجة إلى المعالجة السريعة والدقيقة.

خلص مؤشر Sprout Social للربع الثالث من عام 2017 إلى أن العلامات التجارية تتلقى اليوم عددًا أكبر من الرسائل الاجتماعية التي تحتاج إلى استجابة بنسبة 146 في المائة مقارنة بما كانت عليه قبل ثلاث سنوات.

في نفس الإطار الزمني ، انخفض معدل الاستجابة ؛ في المتوسط ​​، تستجيب العلامات التجارية الآن لواحدة فقط من كل 10 رسائل اجتماعية.

مع تعرض السمعة والدولار للخطر ، من الواضح أن الشركات يجب أن تأخذ رعاية عملاء وسائل التواصل الاجتماعي بجدية أكبر. إن الاستثمار في الأدوات الفعالة والموظفين المدربين تدريباً جيداً والذين يركزون على الناس سوف يقطع شوطًا طويلاً نحو النجاح المستمر إذا كانت الشركة على استعداد لتكريم عملائها وتجاربهم.

للحصول على رؤى كاملة ، اقرأ تقرير "ثقافة المكالمة: الأشخاص والعلامات التجارية ونضال قوة وسائل التواصل الاجتماعي" مجانًا (لا يلزم ملء النموذج!) على مدونة Sprout Social.

لقد كنت على جانبي شاشة خدمة العملاء وأواصل التعلم من تجارب الآخرين. شارك معي إحدى قصص عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي ، مهنيًا أو شخصيًا ، في التعليقات.