قم بإعداد نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك: دليل كامل

إذا لم تكن قد عملت مع أحد برامج مكتب المساعدة من قبل ، فقد يكون الأمر مربكًا جدًا في البداية.

لمساعدتك على البدء ، قمنا بإنشاء دليل شامل يشرح كيفية إعداد نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك من الأعلى إلى الأسفل.

تحديد احتياجات إدارة مكتب المساعدة الخاص بك

قبل البدء في إعداد أي شيء ، من المهم التفكير في سبب حصولك على برنامج إدارة مكتب المساعدة. هل سيتم استخدام نظام مكتب المساعدة للرد على استفسارات العملاء؟ هل تحتاج إلى إنشاء قواعد معرفة خارجية كجزء من حل الخدمة الخاص بك؟ ما هي القنوات التي تريد تقديم الدعم عليها؟ إن طرح مثل هذه الأسئلة يمنحك نظرة ثاقبة لنظام مكتب المساعدة هو الخيار الأفضل لك.

بغض النظر عن نظام مكتب المساعدة الذي تختاره ، يجب أن يكون قادرًا على القيام بأمرين:

أولاً ، يجب تبسيط جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. عندما يمكن الوصول إلى جميع استفسارات العملاء والمعلومات في نظام أساسي واحد ، فإنك تقلل من مخاطر إهمال طلبات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، من غير المرجح أن يقدم وكلاؤك إجابات غير دقيقة أو غير متسقة. كما أنه من غير المحتمل أن يعرضوا للخطر أمنك من خلال مشاركة بيانات اعتماد تسجيل دخول المسؤول فيما بينهم.

ثانيًا ، يجب أن يعمل مكتب المساعدة على تحسين سير عملك من خلال ميزاته الفريدة. يجب أن يساعدك توجيه التذاكر والعلامات والأقسام والميزات الأخرى في إدارة التذاكر والمهام ذات الصلة. الآن بعد أن عرفت ما يجب أن يفعله نظام مكتب المساعدة الخاص بك ، إليك كيفية إعداده.

1. ربط قنوات الاتصال الخاصة بك

الخطوة الأولى هي ربط جميع قنوات الاتصال التي يستخدمها عملاؤك للتواصل معك. من خلال توصيلهم بنظام مكتب المساعدة الخاص بك ، فإنك تضمن تجربة خدمة عملاء سلسة عبر جميع القنوات.

علب البريد

قم بتوصيل جميع عناوين البريد الإلكتروني التي تستخدمها لاتصالات الأعمال بحيث يمكن الوصول إلى جميع الاستعلامات تحت سقف واحد. نقطة البداية الجيدة هي ربط جميع عناوين البريد الإلكتروني المستخدمة في:

• اتصالات المبيعات
• دعم تقني
• الأسئلة المالية / الفواتير
• الصحافة / العلاقات العامة

إذا كنت قلقًا من أن تبسيط عناوين البريد الإلكتروني هذه في صندوق بريد عالمي واحد سيؤدي إلى حدوث فوضى أو اضطراب - فكر مرة أخرى. أنظمة إدارة مكتب المساعدة عبارة عن برامج ذكية تنظم الاستعلامات وتوجهها إلى الأقسام المناسبة داخل صندوق الوارد الخاص بك. ما يعنيه هذا هو أن وكلاء المبيعات لن يتدخلوا في استفسارات الدعم الفني والعكس صحيح. سيتمكن الوكلاء من رؤية الاستعلامات المخصصة لقسمهم فقط (ما لم تكن هذه هي الطريقة التي تريدها).

دردشة مباشرة

من خلال دمج أداة الدردشة المباشرة في موقع الويب الخاص بك ، ستتمكن من تقديم دعم فوري لكل من العملاء الحاليين والمحتملين. من السهل وضع أدوات الدردشة على موقع الويب الخاص بك.

ما عليك سوى إنشاء عنصر واجهة مستخدم زر الدردشة داخل نظام مكتب المساعدة الخاص بك ، ونسخ الرمز الخاص به ، ووضعه في تذييل موقع الويب الخاص بك أو رأسه. سيتم تحويل جميع الدردشات المباشرة تلقائيًا إلى تذكرة بواسطة نظام مكتب المساعدة الخاص بك ، بحيث يمكنك عرض نص كل دردشة ، أو متابعة المحادثة عبر قنوات الاتصال الأخرى حسب الحاجة.

بوابة العملاء

يعد إنشاء بوابة عملاء مخصصة تمكن المستخدمين من ملء نماذج الاتصال أمرًا مفيدًا لجميع الشركات. يمكن للمستخدمين الذين يرغبون في الاتصال بك مباشرة على موقع الويب الخاص بك القيام بذلك ، دون الحاجة إلى الدردشة مع وكلاء الدعم في الوقت الفعلي.

وسائل التواصل الاجتماعي

البقاء على رأس وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أمر لا بد منه. نظرًا لأن العملاء نشيطون جدًا على الشبكات الاجتماعية ، فإنهم يتوقعون من الشركات تقديم الدعم من خلال هذه القنوات أيضًا. يجب أن يتكامل نظام إدارة مكتب المساعدة الصحيح مع شبكات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Facebook Messenger و Twitter و Instagram.

بمجرد الدمج ، سيتم تحويل جميع الرسائل الخاصة والرسائل المباشرة والتعليقات والإشارات إلى علامتك التجارية على هذه الشبكات الاجتماعية إلى تذاكر ودفعها إلى صندوق الوارد العالمي الخاص بك.

أرقام الهواتف

من خلال اختيار نظام مكتب المساعدة الذي يمكّنك من إنشاء مركز اتصال افتراضي ، سيكون لديك نظرة عامة أفضل على كل تفاعل مع العميل. نظرًا لأنه سيتم تسجيل جميع المكالمات وتخزينها داخل نظام مكتب المساعدة الخاص بك في شكل تذكرة ، يمكنك الوصول إليها بسهولة لأغراض التدريب أو لأغراض قانونية.

دمج تطبيقات الطرف الثالث

سيؤدي دمج جميع التطبيقات التي تستخدمها على أساس يومي إلى تحسين كفاءة سير عملك. من خلال القدرة على اتخاذ الإجراءات مباشرة داخل نظام مكتب المساعدة الخاص بك (دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى منصات مختلفة) ، ستوفر الكثير من الوقت. يمكنك دمج أنظمة CRM وأدوات إدارة رضا العملاء ومعالجات الدفع وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.

2. إنشاء خيارات التوجيه

قم بإدارة سير عمل فريقك من خلال إعداد خيارات التوجيه الذكية داخل نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك. سيكون لديك الخيار لتوجيه المكالمات الهاتفية والمحادثات المباشرة والتذاكر تلقائيًا إلى أقسام ووكلاء محددين على حد سواء.

التوجيه ذو الأولوية

مسارات التوجيه ذات الأولوية للتذاكر الواردة إلى وكيل مجاني حاليًا ولديه أكبر وقت توقف منذ آخر تفاعل مع العميل. يمكنك أيضًا إعداد خيار توجيه يوجه التذاكر الواردة إلى الوكيل الذي تواصل معه عميلك مؤخرًا.

تعيين عشوائي

تقوم المهام العشوائية بتوجيه المكالمات والمحادثات والتذاكر الجديدة إلى أحد الوكلاء المتصلين حاليًا والمتاحين في نظام مكتب المساعدة الخاص بك.

IVR (استجابة صوتية تفاعلية)

تقوم تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء والأقسام المناسبة بناءً على إدخال لوحة الاتصال الخاصة بهم. باستخدام نظام إدارة مكتب المساعدة المناسب ، ستتمكن من إنشاء أشجار IVR معقدة كجزء من حل مكتب المساعدة الخاص بك.

3. الاستفادة من الأقسام والعلامات وقواعد الأتمتة

لتحسين الشفافية والكفاءة داخل حل مكتب المساعدة الخاص بك ، استخدم العلامات والأقسام وقواعد الأتمتة.

الإدارات

من خلال إنشاء أقسام ، ستتمكن من تنظيم التذاكر الخاصة بك داخل نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك بشكل أكبر. باستخدام قواعد الأتمتة المتقدمة ، يمكنك إنشاء قواعد توجه جميع الاستعلامات الواردة بكلمات رئيسية محددة (مثل إعادة التعيين وكلمة المرور) إلى أقسام محددة (الدعم الفني.)

العلامات

سيسمح لك استخدام العلامات بمشاهدة محتوى كل بطاقة داخل نظام مكتب المساعدة الخاص بك في لمح البصر. على سبيل المثال ، إذا كانت التذكرة متعلقة بسؤال ما قبل البيع ، فيمكنك إضافة علامة ما قبل البيع إلى تذكرتك. وبالتالي ، أثناء تصفحك لصندوق الوارد العام الخاص بك ، يمكنك معرفة ما تدور حوله كل بطاقة دون الحاجة إلى فتحها فعليًا.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك استخدام العلامات في تنظيم نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك بشكل أكبر ، حيث تتيح لك معظم الأنظمة تصفية التذاكر حسب العلامات. يمكن إضافة العلامات يدويًا أو تلقائيًا. على سبيل المثال ، إذا أغلقت محادثة مباشرة مع أحد العملاء ، ومنحك تقييمًا إيجابيًا ، يمكن للنظام إضافة علامة مكافأة تلقائيًا إلى تذكرتك.

قواعد الأتمتة

يجب أن يوفر لك نظام إدارة مكتب المساعدة الصحيح الكثير من خيارات الأتمتة مثل الإجراءات الجماعية والقواعد والاستجابات الجاهزة.

لقد حددنا أدناه بعض قواعد الأتمتة التي يجب عليك إعدادها عندما تبدأ في حل مكتب المساعدة الخاص بك. بمجرد أن تشعر براحة أكبر في استخدام برنامج مكتب المساعدة الخاص بك ، يمكنك إضافة مئات القواعد الأخرى التي من شأنها زيادة كفاءة سير العمل لديك.

قواعد الوقت

قواعد الوقت هي القواعد التي تنفذ الإجراء المطلوب بعد انقضاء فترة زمنية معينة. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد قاعدة زمنية تقوم تلقائيًا بإنشاء بريد إلكتروني وإرساله إلى العميل بعد 24 ساعة من تفاعلك معه. يمكن أن يطلب هذا البريد الإلكتروني الحصول على تعليقات حول مستوى الخدمة التي تلقاها العميل.

قواعد العمل المشغلة

قواعد الإجراء التي تم تشغيلها هي القواعد التي يتم تنفيذها في حالة استيفاء شروط معينة. تقوم هذه القواعد بإجراء فحوصات خلفية النظام للتأكد من استيفاء جميع الشروط وإمكانية تنفيذ القاعدة. على سبيل المثال ، كما ذكرنا سابقًا ، يمكنك إعداد قواعد تفحص جميع التذاكر الواردة لكلمات رئيسية معينة. إذا كانت التذكرة الواردة تحتوي على الكلمتين "كلمة المرور" و "إعادة التعيين" ، فسيتم توجيهها تلقائيًا إلى قسم الدعم الفني.

قواعد جيش تحرير السودان

تضمن قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تلبية الوكلاء لجميع المتطلبات عند الاستجابة للتذاكر. على سبيل المثال ، إذا كان لديك اتفاقية مستوى خدمة (SLA) تنص على أنك بحاجة إلى الرد على جميع الاستفسارات من عميلك في غضون أربع ساعات من استلام التذكرة ، يمكن لمكتب المساعدة الخاص بك أن يذكرك بالقيام بذلك.

كل ما عليك فعله هو إعداد قاعدة SLA لجميع التذاكر الواردة من هذا العميل المحدد. بعد ذلك ، سيقوم نظام مكتب المساعدة الخاص بك بمسح جميع التذاكر الواردة لهذه القاعدة وإعلامك إذا تلقيت تذكرة من عميلك من خلال "زر الحل". يعمل الزر كمدير ، ويعلمك ببساطة في كل مرة تحتاج فيها إلى تحديد أولويات حل تذكرة لتلبية متطلبات إدارة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك.

الردود الجاهزة

يمكن أن يؤدي إنشاء قائمة بالردود الجاهزة إلى توفير الكثير من الوقت لك ولعملائك. الردود الجاهزة هي إجابات عامة ومحددة مسبقًا للأسئلة الشائعة من قبل عملائك. على سبيل المثال ، إذا تلقيت استعلامًا عن أسعارك ، يمكنك تحديد رسالة جاهزة كإجابة. من خلال القيام بذلك ، لن تضطر إلى إضاعة الوقت في كتابة المعلومات يدويًا في كل مرة.

نأمل أن تكون لديك فكرة واضحة عن كيفية تحسين قواعد الأتمتة لسير عملك الآن. من المهم أن تتذكر أن نظام إدارة مكتب المساعدة الذي تختاره يجب أن يعمل دائمًا من أجلك ، وليس العكس. تأكد من أن النظام يمكن أن يساعدك في المهام العادية ، حتى تتمكن من التركيز على ما هو مهم حقًا - توفير خدمة شخصية ومعرفة وسريعة لعملائك.

4. تطوير قواعد المعرفة وبوابات العملاء

بوابات العملاء وقواعد المعرفة أمر لا بد منه. خاصة للشركات التي تقدم الخدمة في جميع أنحاء العالم. من خلال إنشاء قاعدة معرفية / بوابة عملاء عبر الإنترنت ، ستتمكن من تقديم الدعم لعملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بغض النظر عن المنطقة الزمنية التي يتواجدون فيها.

علاوة على ذلك ، فإن حلول الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة تحظى بتقدير كبير من قبل العملاء. في الواقع ، أكثر من 40٪ منهم يفضلون العثور على إجابات لأسئلتهم عبر الإنترنت ، بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء للحصول على المساعدة.

بصرف النظر عن إفادة عملائك ، فإن بناء قاعدة معرفية وبوابة عملاء يمكن أن يفيد وكلاؤك أيضًا. من خلال توفير حل الخدمة الذاتية لعملائك ، فإنك تقلل بشكل منهجي عدد التذاكر التي ستتلقاها حول منتجك أو خدمتك. سيسمح ذلك لوكلائك بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا على المدى الطويل.

يمكن أن يمثل إنشاء قاعدة معرفية تحديًا في البداية لأنك تحتاج إلى التفكير في جميع الحالات التي قد يحتاج العملاء المحتملون والحاليون إلى المساعدة فيها. تتمثل نقطة البداية الجيدة في تحليل التذاكر السابقة ومعرفة الأسئلة الأكثر طرحًا. بعد ذلك ، وفقًا لهذه البيانات ، يمكنك البدء في إنشاء قوائم الأسئلة الشائعة ، والمقالات الإرشادية ، والأدلة التفصيلية ، والمنتديات.

تعد المنتديات إضافة رائعة لأي حل للمساعدة الذاتية لأنها تتيح للمستخدمين الالتقاء ومشاركة المعرفة في مجتمع عبر الإنترنت. يمكن للمستخدمين المتقدمين المساعدة في الإجابة على أسئلة الأشخاص الأقل خبرة في منتجك ، مما يوفر لك قوة بشرية إضافية عندما يتعلق الأمر بحل استفسارات العملاء.

إنشاء مربعات المحتوى والاقتراحات

كما ذكر أعلاه ، سيستغرق إنشاء المحتوى بعض الوقت. من الطرق الجيدة لإنشاء محتوى ذي صلة أن تطلب من وكلاء الدعم تدوين الموضوعات التي تظهر في محادثاتهم مع العملاء. نظرًا لأن وكلاؤك لديهم أفضل نظرة عامة حول ما يحتاج العملاء إلى المساعدة فيه وكيف يمكن حل مشكلاتهم ، فمن الجيد إشراكهم في هذه العملية. اطلب منهم كتابة مقالات إرشادية أو إنشاء مقاطع فيديو أو أدلة خطوة بخطوة تشرح كيف يمكن استخدام منتجك إلى أقصى إمكاناته.

إذا كنت تريد المضي قدمًا ، فضع مربع اقتراح في مكان ما داخل بوابة العملاء الخاصة بك. سيتمكن عملاؤك من إرسال اقتراحات إليك حول الموضوعات التي يرغبون في رؤيتها مغطاة في قاعدة المعرفة.

يمكنهم حتى مشاركة الأفكار حول ما يريدون في إصدارات وتحديثات المنتجات الجديدة. تذكر أن الحصول على تعليقات المستهلك المباشرة مثل هذا لا يقدر بثمن. غالبًا ما يتعين على الشركات تخمين ما يريده العملاء أو استخدام الكثير من الموارد لإجراء استبيانات لاكتساب رؤى قيمة للمستهلكين.

حان الوقت للبدء

الآن بعد أن انتهينا من كل ما يجب القيام به ، أصبحت جاهزًا لإعداد نظام إدارة مكتب المساعدة الخاص بك. تذكر زيادة فائدتها. استفد من كل ما تقدمه ، من قواعد الأتمتة إلى تكامل تطبيقات الطرف الثالث.

الخطوة الأخيرة التي يجب عليك اتخاذها قبل أن تبدأ هي دعوة جميع وكلائك إلى النظام. يمكنهم البدء في التعرف على الأداة ، وسرعان ما سيقدمون مستوى ممتازًا من الخدمة لعملائك. قبل إرسالك ، تعرف على أفضل ممارسات مكتب المساعدة. ستجده مفيدًا قبل أن تبدأ.