رحلة العميل مقابل دورة حياة المشتري: ما الفرق؟
نشرت: 2019-09-17العبارات التسويقية تصبح مربكة بسرعة كبيرة.
لا يقتصر الأمر على وفرة الاختصارات المكونة من ثلاثة وأربعة أحرف - SMBs و CRO و FOMO - التي تعكر المياه. إنه أيضًا عدد كبير من المصطلحات المتشابهة على ما يبدو. في الاستخدام الشائع ، هذه العبارات والكلمات الطنانة قابلة للتبادل. ومع ذلك ، من الناحية الفنية ، فإن معظمها لها معاني متميزة ودقيقة.
و "رحلة العميل" و "دورة حياة المشتري" هما مثالان رئيسيان.
بصفتك بائع تجزئة ، يجب أن تكون واضحًا بشأن هذين المفهومين. سيمكنك الفهم الكامل من تنفيذ استراتيجيات فعالة للتسويق وتحسين المستخدم ، وتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى مشترين متكررين ودعاة مخلصين.
من ناحية أخرى ، فإن سوء الفهم الجزئي أو غير الكامل لديه القدرة على التأثير بشكل كبير على التحويلات في جميع مراحل مسار مبيعاتك. وليس بطريقة جيدة.
في هذا المنشور ، سنقوم بتعريف المصطلحين بوضوح. سنزودك أيضًا بنظرة عامة حول كيفية تنفيذها في عملك باستخدام أمثلة عملية.
ماذا ستجد في هذا المقال؟
ما هي رحلة العميل؟
ما هي دورة حياة المشتري؟
ما المقصود برسم خرائط رحلة العميل وتخطيط دورة حياة المشتري؟
ما هي إدارة رحلة العملاء وإدارة دورة حياة المشتري؟
استنتاج
يبدو جيدا؟ هيا بنا نبدأ.
ما هي رحلة العميل؟
إن عبارة "رحلة العميل" منتشرة على نطاق واسع وغالباً ما يساء استخدامها. في كثير من الأحيان ، سيستخدمه المسوقون لوصف أي شكل من أشكال التفاعل بين العملاء والعمل.
لكن لها معنى تقنيًا محددًا من الضروري فهمه.
باختصار ، رحلة العميل هي مجموعة التجارب التي يمر بها العميل منذ اللحظة التي يبدأ فيها التفاعل مع علامتك التجارية.
تنقسم رحلة العميل عمومًا إلى ثلاث مراحل: الوعي ، والمراعاة ، والقرار. (مصدر)
قائمة مراجعة تحسين التجارة الإلكترونية من 115 نقطة
توجد طرق عديدة لتجميع هذه التجارب وتصنيفها. يحدد أحد الأطر الأكثر شيوعًا ثلاث مراحل عامة: الوعي ، الاعتبار ، القرار.
فيما يلي ملخص سريع لكل منها:
- الوعي: يحدث هذا عندما يتصرف العميل المحتمل لأول مرة عند الحاجة. قد يبحثون بنشاط عن حل (التسويق الداخلي) ، على سبيل المثال باستخدام محرك بحث ، أو يصادفون بشكل سلبي إعلانًا (التسويق الخارجي) ، على سبيل المثال على نظام أساسي لوسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الكلام الشفهي. في كلتا الحالتين ، يشير الوعي إلى التفاعل الأول بين العميل المحتمل وعلامتك التجارية. قد يجرون بحثًا أوليًا ، مثل القراءة عن الخيارات المتاحة على موقع المقارنة ، قبل مواجهة متجرك.
- الاعتبار: في هذه المرحلة ، أوضح العملاء المحتملون حاجتهم أو مشكلتهم ، وزاروا موقعك ، وأصبحوا على دراية بالمنتجات المحددة التي تقدمها. عندما يستهلك أحد العملاء محتوى ، على سبيل المثال في صفحة منتج ، يكون في مرحلة التفكير. يمكنهم الجمع بين النشاط على موقعك مع مزيد من البحث والمقارنات على مواقع المنافسين.
- القرار: في مرحلة اتخاذ القرار ، يشعر المستهلك أن لديه ما يكفي من فهم الخيارات المتاحة ومدى قدرتهم على تلبية الحاجة التي أدت إلى رحلة العميل. إذا شعروا أن الحل الخاص بك هو الأفضل ، فسيقومون بإضافة منتج إلى عربة التسوق الخاصة بهم والسداد.
لا يمكن إدارة رحلة العميل بشكل دقيق . من المستحيل التحكم في كل جانب من جوانب رحلة العميل ، وهناك العديد من الاختلافات بين رحلات العميل الفردية - ولكن يمكنك دائمًا تحسين رحلة العميل الخاصة بك.
بدلاً من ذلك ، يجب أن يسعى تجار التجزئة إلى تحسين جودة وفعالية جميع نقاط الاتصال الخاصة بعلامتهم التجارية. يمكن قياس فعالية عملية التحسين هذه باستخدام المقاييس المرتبطة بدورة حياة المشتري.
مما يؤدي بشكل جيد إلى القسم التالي.
ما هي دورة حياة المشتري؟
إن "دورة حياة المشتري" أو "دورة حياة العميل" ("دورة الحياة" هي الكلمة الأساسية) عبارة عن سلسلة من التصنيفات المتسلسلة والعامة التي تقوم أنت ، بصفتك بائع تجزئة ، بتطبيقها على عملائك لأغراض التسويق والمبيعات.
إن دورة حياة المشتري الخاص بك أقرب بكثير إلى مسار تحويل المبيعات الخاص بك إلى رحلة العميل.
رحلة العميل هي مجموع كل التجارب التي يمر بها المستخدم العادي أثناء مواجهته لعلامتك التجارية. على العكس من ذلك ، فإن دورة حياة المشتري هي إطار العمل الخاص بك لفهم التقدم النموذجي للعميل الحالي.
أعتقد أنه من مثل هذا. الزائر الذي يصادف علامتك التجارية لأول مرة عبر إعلان Google هو في مرحلة الوعي برحلة العميل وفي مرحلة الاستحواذ من دورة حياة المشتري . يُنظر إلى رحلة العميل من منظور العميل ، بينما تُفهم دورة حياة المشتري من منظور بائع التجزئة .
تتكون دورة حياة المشتري النموذجية من مراحل متميزة يمر من خلالها كل عميل. (مصدر)
رائع! لقد قمت بالتسجيل للتو. تحقق من صندوق الوارد الخاص بك لتأكيد الاشتراك.
في الأساس ، تشتمل دورة حياة المشتري على الطرق التي تصنف بها العملاء لأغراض تجارية.
إليك نسخة نموذجية مبسطة من دورة حياة المشتري:
- مرات الظهور / الوصول: تُعرَّف المرحلة الأولى من دورة حياة المشتري بأنها المرة الأولى التي يواجه فيها العميل علامتك التجارية. يتوافق مع مرحلة الوعي لرحلة العميل. عادة ما يتم قياس هذه المرحلة من حيث الانطباعات . كم عدد مقل العيون التي تحصل عليها في إعلاناتك؟ كم مرة يقوم العملاء الحاليون بإحالة العروض والعروض الترويجية إلى أصدقائهم؟ ما هو وصول البحث العضوي الخاص بك؟ كم عدد المستخدمين الجدد الذين تتصل بهم منشوراتك على مواقع التواصل الاجتماعي بشكل عضوي؟
- الاستحواذ: الاستحواذ هو المرحلة التالية من دورة حياة المشتري. خلال هذه المرحلة ، انتقل العملاء المحتملون من الوعي إلى التفاعل . بشكل عام ، فإن العملاء المحتملين الذين يزورون موقعك أو واجهة متجرك بعد التفاعل مع نقطة اتصال للعلامة التجارية قد دخلوا في مرحلة الاستحواذ.
- التحويل: يحدث التحويل عندما يصبح العميل المحتمل عميلاً . يتتبع كل متجر للتجارة الإلكترونية معدل التحويل الخاص به. يتعلق تحسين هذا المقياس الأساسي بشكل أساسي بتحسين موقعك وتحسين رحلة العميل في الموقع من خلال التركيز على تصميم الموقع وصفحات المنتج والدفع.
- الولاء: في التجارة الإلكترونية ، يُقاس الولاء عادةً بفترة الاحتفاظ ، والتي تقيس طول الوقت الذي يظل فيه العميل نشطًا . يُعد متوسط القيمة الدائمة (ALV) مقياسًا مهمًا يمثل الولاء.
- الدعوة / الكرازة: تتزامن هذه المرحلة مع "الولاء". يمكن وصف العملاء الحاليين الذين طوروا علاقة قوية وصوتية مع علامتك التجارية بأنهم دعاة أو مبشرون.
من الضروري أن تضع في اعتبارك أن دورة حياة المشتري تتوافق مع مراحل مختلفة من رحلة العميل.
ستسعى معظم الشركات إلى تحسين متوسط دورة حياة المشتري من خلال تحسين جودة وملاءمة رحلة العميل.
توفر المقاييس المرتبطة بكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري - معدل التحويل ، ومعدل الاحتفاظ ، ومتوسط القيمة الدائمة ، وما إلى ذلك - طريقة لقياس فعالية تحسين رحلة العميل.
ما المقصود برسم خرائط رحلة العميل وتخطيط دورة حياة المشتري؟
من المحتمل أنك سمعت عبارة "رحلة العميل" و "دورة حياة المشتري" المرتبطة بمصطلح "رسم الخرائط".
يعد رسم الخرائط جزءًا أساسيًا من تسويق التجارة الإلكترونية وتحسين المبيعات.
فما هو بالضبط؟
في هذا السياق ، الخريطة هي تمثيل مرئي لرحلة العميل أو دورة حياة المشتري. يمكّنك من تحديد مجالات التحسين وإدارة نقاط الاتصال الحالية وأيضًا إنشاء مراحل وتجارب جديدة للعملاء.
خريطة رحلة العميل هي مخطط تفصيلي للتجارب المحتملة التي قد يمتلكها العملاء مع علامتك التجارية على مدار حياتهم. نظرًا لأنه يمكن أن يكون هناك تباين كبير بين تجارب العملاء المختلفة ، فإن خرائط رحلة العميل تتضمن العديد من نقاط الاتصال والعمل على المستويين العام والخاص.
خريطة رحلة العميل هي مخطط تفصيلي للتجارب المحتملة التي قد يمتلكها العملاء مع علامتك التجارية على مدار حياتهم. انقر للتغريد
نظرًا لأن خرائط رحلة العميل تحتاج إلى حساب العديد من نقاط الاتصال والعديد من التكرارات المحتملة ، فقد تكون معقدة للغاية.
تعد خريطة دورة حياة المشتري بمثابة مخطط تفصيلي للمراحل المتسلسلة التي يمر بها العملاء. إنه قابل للمقارنة مع قمع المبيعات ولكنه عادة ما يكون أكثر تفصيلاً. سيتداخل أيضًا مع أجزاء مرجعية من رحلة العميل وأجزاء مرجعية.
تعد خريطة دورة الحياة عامة وتشير إلى حالة العميل ، في حين أن خريطة رحلة العميل محددة وتشير إلى تجارب العميل .
تتوافق مراحل دورة حياة المشتري مع استراتيجيات التسويق والمبيعات المختلفة. (مصدر)
الآن بعد أن أصبح لديك فهم شامل لكل من رحلة العميل ودورة حياة المشتري ، دعنا نلقي نظرة على الجوانب العملية لإدارة هذه العمليات.
ما هي إدارة رحلة العملاء وإدارة دورة حياة المشتري؟
تعد خرائط دورة الحياة ورحلة العميل مستندات نشطة . إنها تمكّنك من تعزيز المقاييس الرئيسية من خلال تطوير وتنفيذ استراتيجيات تسويق ومبيعات واستبقاء فعالة.
رحلة العميل وإدارة دورة الحياة هي العمليات التي تحافظ من خلالها على تجربة العميل الإجمالية وتحسنها.
دعونا نلقي نظرة على كل منها.
تتمحور إدارة رحلة العملاء حول فهم عملائك وتقديم أنواع الخبرات ونقاط الاتصال التي تناسب احتياجاتهم على أفضل وجه.
على المستوى الأساسي ، يتعلق الأمر أيضًا بالتأثير على مجالات الخبرة التي تقع ضمن اختصاصك وتشكيلها. من المستحيل التحكم في التسويق الشفهي ، على سبيل المثال. ولكن يمكنك إنشاء تجارب في الموقع تلبي نقاط الألم والرغبات الإعلامية والعاطفية المحددة.
في استطلاع أجرته Pointillist ، قالت الغالبية العظمى من المستجيبين أن "النهج القائم على الرحلة" أثر بشكل إيجابي على المقاييس الرئيسية. (مصدر)
يجب أن يشمل تحسين تجربة العملاء جميع القنوات ونقاط الاتصال وأن يدفع المستخدمين نحو رحلة عميل "مثالية" وسلسة حيثما أمكن ذلك. على سبيل المثال ، من خلال توجيه العملاء المحتملين إلى الخروج بعد إضافة عنصر إلى سلة التسوق بدلاً من صفحات الوسائط الاجتماعية.
فيما يلي ملخص سريع للأسباب الرئيسية التي تجعل إدارة رحلة العميل مهمة في التجارة الإلكترونية:
- يتيح لك معرفة كيفية عثور العملاء على علامتك التجارية وتحديد أفضل الطرق لزيادة مدى الوصول.
- يمكّنك من تحديد احتياجات العملاء ورغباتهم الأكثر إلحاحًا وتقييم نقاط الاتصال الحالية وتجارب المستخدم في هذا السياق.
- يُظهر نقاط ضعفك وثغراتك في رحلة العميل ويسمح لك بتعديلها وفقًا لذلك.
إذن ماذا عن إدارة دورة حياة المشتري؟
تدور إدارة دورة حياة المشتري حول تصنيف العملاء بشكل فعال بحيث يمكنك إنشاء محتوى وتجارب تنقلهم خلال "مسار" دورة حياتك بأقل قدر ممكن من الاحتكاك.
رحلة العميل مقابل دورة حياة المشتري: ما الفرق؟ انقر للتغريد إليكم النقطة الأساسية: إدارة دورة حياة المشتري تدور حول نقل العملاء عبر مراحل مختلفة من مسار التحويل ، من الاستحواذ إلى المبشر المخلص. يتم تحقيق ذلك من خلال تعظيم القيمة وتشجيع إجراءات محددة وتقليل الاحتكاك.
تدور إدارة دورة حياة المشتري بشكل أساسي حول تزويد المستخدمين بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب.
فيما يلي ملخص سريع للأسباب الرئيسية التي تجعل إدارة دورة حياة العميل مهمة في التجارة الإلكترونية:
- يمكّنك من تحويل فهم احتياجات عملائك ونقاط ضعفهم إلى عمليات تسويق ومبيعات قابلة للتنفيذ.
- يمكّنك من تصميم واستهداف محتوى تسويقي للعملاء.
- يسمح لك بتقييم فعالية خطة التسويق والعمل طويلة المدى الخاصة بك وتسليط الضوء على أي مجالات تحتاج إلى التطوير. قد يكون الأمر ، على سبيل المثال ، أنك تضحي بالعملاء على المدى الطويل للحصول على عملاء جدد وتحتاج إلى تخصيص المزيد من الموارد للاحتفاظ بالعملاء.
- يمنحك نظرة عامة واضحة على المكان الذي تتناسب فيه مقاييسك الرئيسية - معدل التحويل ، ومتوسط قيمة الطلب ، ومعدل الاحتفاظ ، ومتوسط القيمة الدائمة ، وما إلى ذلك - مع صورة الأعمال الأوسع. عادة ما تكون معظم المقاييس مرتبطة بمرحلة أو مراحل متعددة من دورة حياة المشتري.
غالبًا ما يستخدم تجار التجزئة مجموعة من الأدوات لإدارة وتبسيط دورة حياة المشتري. يعد التوصيف التفصيلي للعملاء ، والتخصيص ، وإعادة الاستهداف (مثل رسائل البريد الإلكتروني للتخلي عن عربة التسوق) ، وبرنامج اختبار الانقسام A / B ، وما إلى ذلك ، كلها أمثلة على العمليات التي تحافظ على دورة حياة المشتري وتحسنها.
استنتاج
في التجارة الإلكترونية ، تعتبر رحلة العميل ودورة حياة المشتري مفهومين منفصلين ولكنهما متداخلين.
بصفتك بائع تجزئة ، من الضروري أن تتذكر أنهم يعملون معًا جنبًا إلى جنب.
يوفر لك فهم دورة حياة المشتري فهماً عالي المستوى لحالة العملاء وعلاقتهم بعلامتك التجارية. يمكّنك التعامل مع رحلة العميل من التعاطف مع تجربة العملاء لعلامتك التجارية ، مما يتيح لك الظهور في أحذيتهم ورؤية العالم من خلال أعينهم.
ولكن فقط من خلال بناء رحلة عميل تتوافق مع مراحل دورة حياة المشتري ، ستلبي وتتجاوز أهداف عملك والمبيعات ، سواء تم قياسها من حيث معدل التحويل ، ومتوسط القيمة الدائمة ، وإجمالي المبيعات ، وما إلى ذلك. تشغيل.
وبالمثل ، فإن الفهم الشامل لرحلة العميل يوفر لك المعلومات التي تحتاجها لاستهداف العملاء بالمحتوى والتجارب التي ستنقلهم بسلاسة من مرحلة واحدة من دورة حياة المشتري إلى المرحلة التالية.
قبل أن تذهب ، احصل على قائمة التحقق المجانية لتحسين التجارة الإلكترونية
هل ترغب في تحسين تجربة العملاء في الموقع عبر جميع صفحاتك ، من صفحتك الرئيسية إلى صفحة الخروج الخاصة بك؟ لقد قمنا بتجميع قائمة مراجعة شاملة ومجانية تمامًا لتحسين التجارة الإلكترونية. قم بتنزيله الآن مجانًا.
