عندما تكون في أيسلندا ، احمل أمتعتك يدويًا - أفكار CX الثلاثاء
نشرت: 2022-06-29حلم عطلة أم كابوس؟
على مر السنين منذ أن بدأت في الرحلة المهنية التي تسمى تجربة العملاء ، أميل إلى ملاحظة كل شيء وما زلت أحاول أن أكون موضوعيًا بشأن التجربة. أدرك أنه لن تكون كل تجربة مثالية ، ولكن إذا كانت الشركة تقدر حقًا صوت العميل ، فسيظهر ذلك حتى عندما لا يسير كل شيء كما هو مخطط له. ومع ذلك ، عندما تحدث لي كارثة تجربة العملاء شخصيًا ، فأنا أعلم ذلك.
كان من المفترض أن تكون هذه إجازة لمرة واحدة في العمر لطفليّ الصغيرين. بينما كان أقدم طفلي في أوروبا كجزء من رحلة مدرسية وعمل خيري ، فقد الشابان الفرص بسبب إغلاق COVID-19 للسفر. كان من المفترض أن تبدأ معهم في توقف طويل في أيسلندا ، ثم إلى لندن لمدة أسبوع من التجارب مع العروض الحية والمسرح والمواقع التاريخية الأقدم من معظم تلك التي رأوها على الإطلاق.
رحلة مخططة بعناية مع جدول أعمال ضيق للغاية - ربما الخطأ الأول. قاموا جميعًا بفحص أمتعتهم في الرحلة إلى أيسلندا لراحة عدم الاضطرار إلى حملها أثناء توقفهم الطويل. في حين أنني أكره بشكل عام فحص أمتعتي ، يبدو أنها فكرة جيدة في هذا الموقف.
الأفكار الجيدة ذهبت بشكل خاطئ
بينما كان وقتهم في أيسلندا قصيرًا ، تمكنوا من الاستمتاع ببعض الأماكن الرائعة خلال يومهم هناك. لقد حان الوقت للقفز في المرحلة التالية من رحلتهم ومقابلتي في لندن. في حين أن الوصول إلى شرطة الحدود في المملكة المتحدة يمكن أن يكون مهمة تستغرق وقتًا طويلاً ، فقد استغرق الأمر في هذه الحالة ما يقرب من ساعتين. بالتأكيد ، ستكون أمتعتهم متاحة بمجرد أن يشقوا طريقهم - وهذا هو المكان الذي حدث فيه كل شيء بشكل خاطئ.
قيل لهم الاستمرار في فحص أحزمة الأمتعة المختلفة ، ثم عثروا أخيرًا على حقيبتين من الأكياس الثلاثة بعد ثلاث ساعات تقريبًا من الهبوط. كان عليهم العودة إلى مكتب الأمتعة لمعرفة الثالث ، فقط ليتم إخبارهم أنها لم تصل أبدًا على متن الرحلة (بعد أن طُلب منهم النظر إلى الأحزمة المختلفة أولاً). إلا أن الأمر ساء من هناك ، مع ما يقرب من ساعة لإكمال الأعمال الورقية ، وبعد ذلك قيل لهم إنه لن يكون هناك "تعويض عن النفقات خلال الـ 24 ساعة الأولى".
على الرغم من أنهم لم يسلموا الأمتعة لكل عقد ، فقد أرادوا أن يعرفوا أنه يتم تسليمها عادة في غضون 24 ساعة لذلك لا ينبغي أن يكون هناك أي نفقات. ذهبنا في طريقنا على أي حال حيث كانت هناك بعض العناصر الضرورية التي كانت مطلوبة.
ثم تم وضع العملية علينا - كان علينا الاتصال برقم دولي للحصول على التحديثات ، وطُلب منا ملء استمارات إضافية كل يوم كانت الأمتعة مفقودة ، وكان علينا حفظ الإيصالات وملء نموذج آخر في غضون سبعة أيام من أي نفقات - بينما كان من المفترض أن نكون في إجازة.
أخيرًا ، مساء الجمعة (مع موعد عودتنا يوم الأحد) ، كان تحديثنا بعد أن وصلنا هو أنهم حاولوا التوصيل إلى فندقنا ، لكننا لم نكن هناك ، لذلك اضطروا إلى إعادة جدولة التسليم بتكلفة لنا مقابل إعادة التسليم.
لا توجد مكالمة متقدمة لإعلامنا بأنهم قادمون ، ولا بريد إلكتروني ، ولم يُظهر معرف التتبع الخاص بنا أي تغييرات (فقط أن الأمتعة لا يزال يتم تعقبها). أصروا على ضرورة تواجدنا هناك خلال نافذة توصيل مدتها أربع ساعات يوم السبت لأنهم لن يتركوها مع موظفي الفندق. نتيجة لذلك ، بقي اثنان منا في انتظار عودة الحقيبة بدلاً من الأنشطة خلال عصر ذلك اليوم.
عندما وصل أخيرًا ، بدا كما لو أنه مر برحلة شاقة - مقابض وسحابات مكسورة - لكن بدا أنه يحتوي على جميع المحتويات. في هذه المرحلة ، قررنا تقديم نفقاتنا لمدة 72 ساعة (بعد فترة السماح البالغة 24 ساعة) التي لم تكن معنا أمتعتنا.
تلقينا رد سريع وفوري بأن جميع النفقات التي تم تقديمها سيتم رفضها لأنهم استعادوا أمتعتنا. لن يقوموا حتى برد الرسوم التي دفعناها لفحص الحقيبة.
ماذا عن عملية العميل؟
من الجدير بالذكر أنهم استخدموا اللوائح المحلية للتأكيد على أنهم ليسوا ملزمين بتعويضنا وفقًا لقوانين أيسلندا والعقد. هذا هو المكان الذي تميل فيه رحلة العميل إلى الابتعاد عن استراتيجية تجربة العميل . يأتي ذلك عندما تكون الشركة دفاعية بدلاً من البحث عن العميل. نادرا ما يشكل الالتزام علاقة مع العميل. تلتزم شركة مرافق المياه بتزويد منزلك بالمياه طالما أنك تدفع مقابل خدماتك ، لكنها لن تجعل العميل محبوبًا للشركة. إنه سبب أن المرافق تميل إلى تسجيل درجات منخفضة في مؤشرات NPS. ليس لدى العميل حقًا خيار ، وليس لديهم بديل.
التوتر التالي في هذه العلاقة مع شركة الطيران ، لم تكن هناك فرصة لتقديم ملاحظات بين نقاط الاتصال المختلفة لتجربة العملاء . لم يكن هناك مكان لتقديم الملاحظات - ربما لأنهم لم يرغبوا في ذلك. لقد لاحظت أن بعض منصات برامج تجربة العملاء ستستبعد العميل من تقديم التعليقات إذا كان يعلم أن هناك مشكلة بالفعل. قد يستخدم البعض مصطلح "القيم المتطرفة" كذريعة ، ولكن هل تفضل الشركة التعامل مع تذكرة حلقة ملاحظات العملاء أو اختيار مراجعة سلبية أثناء تحليل وسائل التواصل الاجتماعي ؟
أنا متأكد من أن أي تحليل للروابط المالية سيخبر الشركة بما هو الأفضل في هذه الحالة. على الأقل ، استمر في إضافة الأدلة لدعم عملية الحلقة الخارجية عند تقييم الأسباب الجذرية.
بغض النظر عن السبب ، إذا استبعدت ملاحظات العملاء أو اخترت عدم القياس ، فلن تتمكن أبدًا من معالجة الموقف. في هذه الحالة ، كان من الممكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل تقديم قسيمة لمتجر المطار لبعض أدوات النظافة الأساسية ، وهي لفتة صغيرة من حسن النية من شأنها أن تجعل الجميع يشعرون بتحسن بشأن النتائج.
هذه هي المناقشات التي يجب إجراؤها أثناء عملية الحلقة الخارجية عند تقييم السبب الجذري لعدم الرضا عن حل الأمتعة المفقودة ، ولكنها لن تحدث إذا لم يسمع أحد من العميل.
بالنسبة لي ، ما زلنا نستمتع بوقتنا ، لكن ربما سنتجنب فحص حقائبنا - والتي ستكون دائمًا نصيحتي.
هل تتطلع إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية مع QuestionPro CX؟ اكتشف المزيد حول كيفية إسعاد العملاء في كل نقطة اتصال وتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
