عملية خدمة العملاء: ما هي وكيفية تنفيذها

في عالم يزداد تخصيصًا مع توقعات أكثر تطلبًا ، تصبح عملية خدمة العملاء ضرورية لتلبية هذه التوقعات. لهذا السبب قمنا بإنشاء هذه المقالة القصيرة حيث ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول هذه المنهجية وبعض الأفكار لبدء تنفيذها في عملك لتوليد المزيد من العملاء الراضين والولاء.

هيا لنبدأ مع الأساسيات:

ما هي عملية خدمة العملاء؟

عملية خدمة العملاء هي الاسم الذي يطلق على سلسلة الخطوات والتدابير التي يتم تنفيذها لضمان إرضاء الأشخاص المهتمين بالحصول على أي من الحلول أو المنتجات التي تقدمها علامتنا التجارية.

يشتمل هذا النوع من العمليات عادةً على منهجيات وتقنيات مختلفة لمساعدة مديري الأعمال على فهم سلوك المستهلك بشكل أفضل وإنشاء إجراءات تضمن تلبية توقعاتهم.

أهمية عملية خدمة العملاء

غالبًا ما تكون العلاقة مع العملاء جزءًا لا يؤخذ في الاعتبار عند محاولة زيادة الفواتير أو تحقيق أي هدف لديك. ومع ذلك ، لا يوجد شيء يقدره العميل أكثر من خدمة فعالة تحل المضايقات أو المخاوف التي تنشأ أثناء شراء منتج مع شركتنا وقبله وبعده.

هذا هو السبب في أن إنشاء عملية موحدة سيسمح لك بوضع الأسس في مؤسستك لتلبية هذه الأنواع من التوقعات ورسم المسار الذي يجب اتباعه عند التفاعل مع العملاء لضمان تجربة إيجابية.

هذا يجلب معه العديد من الفوائد المباشرة وغير المباشرة ، بدءًا من الروح المعنوية المرتفعة في فريقك إلى زيادة معدل دورانك ، وذلك بفضل مستوى التحويل والاحتفاظ.

الفوائد الأخرى لوجود خدمة العملاء مدعومة بعملية ما هي:

• تحسين إدراك العلامة التجارية
• تحسين وجودك والنتيجة في مواقع مراجعة العملاء
• تشجيع التسويق الشفهي من قبل المروجين
• تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء
• زيادة الفواتير وتسهيل البيع الإضافي والبيع التكميلي
• إرضاء أفضل للعملاء

خطوات إنشاء عملية خدمة العملاء أو تحسينها

لإنشاء عملية خدمة عملاء لشركتك ، من الضروري التفكير في الاحتياجات والأهداف ، والتي قد تختلف حسب مجال عملك والخدمات التي تقدمها ، ومع ذلك ، هناك بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لضمان استمرار عملية مراقبة وتحسين طريقة خدمة عملائك.

1- قم بتقييم عمليتك الحالية

إذا كانت لديك عملية حالية ، فمن الأفضل تقييمها وتحديد ما إذا كانت بحاجة إلى إعادة بناء أو البدء من نقطة الصفر. يمكنك القيام بذلك عن طريق تحليل كل مرحلة على حدة وتحديد تأثيرها على جودة الخدمة التي تقدمها.

• هل لهذا تأثير مباشر على التجربة التي يمر بها عملاؤنا؟
• هل هناك إجراءات مرتبطة مباشرة بالنتيجة؟
• هل استثمار الوقت البشري له معنى مع الفوائد التي يتم الحصول عليها؟
• هل هناك أي منهجية أو منصة يمكن أن تجعل ذلك أكثر كفاءة؟

هذه ليست سوى بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على نفسك عند تقييم خطتك الحالية ، سيكون الصدق مع نفسك وامتلاك البيانات لدعم إجاباتك أمرًا أساسيًا عند تحديد الأجزاء التي يجب الاحتفاظ بها وأيها يجب استبداله.

من الأدوات المهمة لإجراء هذا النوع من التقييم بطريقة أكثر كفاءة وبساطة دعمك في رحلة العميل الخاصة بك ، وهذا سيتيح لك تصور نقاط الاتصال بينك وبين عملائك بسرعة وتحديد ما إذا كانت هناك عملية لها ركز على تحسين كل واحدة. منهم.

2- حدد أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية

تحتاج أي عملية إلى أهداف ومقاييس واضحة تسمح بتقييم أدائها. يوجد في مجال خدمة العملاء العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن أن تكون مفيدة للغاية عند اكتشاف حالات الفشل والفرص في كل مرحلة من مراحل عملية خدمة العملاء.

قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية هذه اعتمادًا على الصناعة ، ولكن هذه ليست سوى بعض من أكثر الشركات استخدامًا:
نقاط رضا العملاء (CSAT):

• صافي نقاط الترويج
• نقاط جهد العميل (CES)
• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• عائد الاستثمار
• وقت الحل (TTR)

معظمهم لديهم منهجيات محددة وراءهم ، لذا فإن فهمهم والتعلم منهم سيسمح لك باختيار الأنسب منها لعملية خدمة العملاء الخاصة بك.

3- حدد المنصات والبرامج المناسبة

لا يتعين تنفيذ الكثير من هذا العمل من قبل فريق ضخم من الأشخاص الذين يستثمرون وقتهم ليلاً ونهارًا لتقييم العملية وتنفيذها. في الواقع ، يمكن إعداده بواسطة عدد قليل من المحترفين إذا تم استخدام الأدوات المناسبة.

حاليًا ، هناك منصات مثل QuestionPro CX تسمح لك بتقييم عملية خدمة العملاء بالكامل من البداية إلى النهاية تقريبًا بشكل تلقائي ومستمر.

سيسهل عليك أيضًا إنشاء عملية جديدة نظرًا لأن لديهم واجهات وميزات بديهية للغاية تجعل اعتماد المنهجيات الجديدة ومراقبتها أسهل لجميع المعنيين.

ندعوك لمعرفة المزيد عن منصة إدارة تجربة العملاء لدينا هنا:

يتعلم أكثر

4- إشراك موظفيك وتدريبهم

لا يوجد رابط أكثر أهمية بين عملائك وشركتك من موظفيك. هم من يعرفون كيف يتفاعل الطرفان على أفضل وجه ويترابطان ، لذا يجب أن يكون التعلم منهم والاستماع إلى صوتهم جزءًا لا يتجزأ عند تنفيذ أي عملية.

من خلال استطلاع آراء الموظفين ، يمكنك بسهولة جمع آرائهم ، كما أن وجود قناة اتصال مفتوحة سيساعدهم أيضًا في التعبير عن أنفسهم بصراحة ويمكن أن يقدم تحسينات وأفكارًا لهذه العملية.

تأكد أيضًا من تدريبهم بشكل صحيح بمجرد الانتهاء من العملية المحددة لتحقيق التنفيذ الصحيح للخطة وأن النتائج مواتية.

5- إنشاء بروتوكول التحسين المستمر

إن إنشاء عملية خدمة العملاء ليس خطة يجب إنشاؤها وتنفيذها مرة واحدة ، بل يجب أن يكون مسارًا متطورًا باستمرار ، لذا فإن إضافة عملية التحسين المستمر أمر يجب عليك بالتأكيد التفكير فيه بجدية.

سيسمح لك ذلك بتقييم كل خطوة في خدمة العملاء باستمرار لاكتشاف الفرص الجديدة وتحديد الإخفاقات المحتملة ، والتي عادة ما تكون أكثر شيوعًا مما تتخيل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن التحسين المستمر ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية هي أجزاء أساسية لضمان خدمة أفضل ورضا.

ماهر! نأمل أن تكون كل هذه المعلومات قد حلت بعض الشكوك وقدمت لك بعض الأفكار حول كيفية بدء عملية خدمة العملاء الخاصة بك. تذكر أنه في QuestionPro CX لدينا جميع الميزات وتساعدك على إبقاء عملائك سعداء وبناء الولاء بينهم وبين علامتك التجارية.

يمكنك البدء في استكشاف أداتنا اليوم من خلال الإصدار التجريبي المجاني أو زيارة صفحتنا الرئيسية لجدولة عرض توضيحي مع أحد خبرائنا. لا تتردد!

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني