朝著共同點努力

已發表: 2022-05-25

關於社交媒體政策的重要性以及為什麼每家公司都應該擁有這樣的政策已經寫了很多。然而，公司和專家經常忽略的一點是，僅僅制定一項政策並不足以值得慶祝。

因此，讓我首先說社交媒體治理不僅僅是一項政策。治理的範圍比政策要廣泛得多，並且具有更大的意義，尤其是對大公司而言。

雖然您的社交媒體政策定義了您的員工應如何通過社交媒體渠道參與，但您的治理模型是一系列政策、指南、流程和教育資源，以指導您的員工成功地代表您的公司參與社交媒體活動。

以下是幫助您入門的可靠社交媒體治理模型的 5 個關鍵要素：

1-範圍定義：這聽起來很基本，但定義治理模型涵蓋和不涵蓋的內容至關重要。請務必標出特定的社交渠道以及與每個渠道相關的政策和指南。根據業務和組織需求，一些公司可能決定為其內部和外部面向客戶的社區建立一個共同的治理模型，而另一些公司可能決定將兩者分開。因此，必須標出包含哪些內容，以便為您的員工提供清晰的信息。

2-頻率和更新流程：鑑於社交媒體正在以光速發展，您的治理模型將需要定期審查和更新。確保定義更新頻率 [每季度一次、每年一次、年中等] 以及這些更新的流程。您需要建立一個節奏，以確保您的治理模型不會過時，並清楚地說明如何進行更新。如果您希望員工參與審核（強烈推薦），請確保將其與何時以及如何提供意見的詳細信息一起提出。

3 品牌指南：對於一家大公司來說，社交媒體渠道種類繁多，因此必須清楚地為您的外部渠道製定品牌指南。管理所有面向外部的通信（如網站、附屬品等）設計的相同原則應適用於官方社交渠道。您的網站和社交媒體渠道應該相互補充。考慮但不限於 Facebook 和 Twitter 等社交渠道的品牌模板、社交分享和關注圖標，以及在面向外部的渠道上使用公司徽標、顏色主題和相關元素。一個很好的參考文件是貴公司的品牌風格指南。

4-培訓和教育：一個堅實的治理模式應該為員工提供充足的教育資源。年度培訓課程/更新課程，將是建立持續一致性的理想選擇。這應該包括響應客戶反饋的培訓，無論是正面的還是負面的。在一個客戶很容易在社交網絡上抱怨和批評的時代——而黑客則希望讓他們感到尷尬和敲詐——對誰訪問哪些網絡以及如何訪問至關重要的監督。

通常，負責響應客戶反饋的是客戶支持和公關組織。然而，社交媒體正在打破傳統界限，根據貴公司的社交媒體參與政策，可能是營銷人員或銷售人員必須回應客戶查詢。

關於創建和維護社交媒體風格指南的另一個計劃[我的書中必須]的領域。社交媒體中有很多“注意事項”，每個頻道都有自己的失禮。這是社交媒體治理領域，它指導和教育用戶如何回應、發布什麼、使用什麼聲音、語氣、句法和網絡禮儀。

5-批准流程和連續性計劃：您的治理模型應清楚地說明員工參與社交媒體的批准流程。它應該回答以下問題：每個人都可以參與（強烈推薦）還是只有某些面向外部的群體的成員才能通過貴公司的社交渠道參與？獲得公眾號批准的流程是什麼？其他項目，但不是任何人的完整列表

誰是您的社交媒體治理的企業利益相關者？
您的企業風險優先事項是什麼？
您的社交媒體治理團隊應該集中化還是本地化？
您的企業目標如何整合併影響社交媒體的使用和治理？
將使用哪些社交媒體治理指標和 KPI 來監控績效、進度和有效性？
您的營銷和品牌戰略與社交媒體治理之間有什麼關係？
社交媒體品牌審核將如何以及何時進行，誰將負責這項任務？
誰負責整個社交媒體的存在和個人資料？
有哪些協議和流程來處理不同的風險和危機（例如聲譽損害、網絡威脅破壞等）？
誰管理您的社交媒體帳戶的登錄名/密碼？
可以訪問您的社交媒體帳戶的姓名和其他信息的列表是什麼？

不言而喻，您有一個連續性計劃至關重要，該計劃不僅包括帳戶的設置，還包括在需要時如何將帳戶轉移給新的所有者。如果代表貴公司參與的人決定離開公司，則採用集中式治理模型將確保您不會被鎖定在您非常受歡迎的 Twitter 或 Facebook 帳戶之外。

從強大的社交媒體治理模型開始，因為這將為您的員工提供正確的資源和培訓，從而成為您公司的成功倡導者。

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