共通点に向けて取り組む

公開: 2022-05-25

ソーシャルメディアポリシーの重要性と、すべての企業がそれを持っているべき理由について多くのことが書かれています。ただし、企業や専門家が見落としがちなのは、ポリシーの作成だけでは祝うのに十分ではないということです。

それで、ソーシャルメディアガバナンスは単なる政策以上のものであると言うことから始めましょう。ガバナンスは、ポリシーよりも範囲がはるかに広く、特に大企業にとってより重要です。

ソーシャルメディアポリシーは、従業員がソーシャルメディアチャネルを介してどのように関与するかを定義しますが、ガバナンスモデルは、ソーシャルメディア活動で会社を成功裏に代表するように従業員を導くためのポリシー、ガイドライン、プロセス、および教育リソースのバンドルです。

開始するための堅実なソーシャルメディアガバナンスモデルの5つの重要な要素は次のとおりです。

1-範囲の定義：これは非常に基本的なことのように聞こえますが、ガバナンスモデルでカバーされるものとカバーされないものを定義することが重要です。それぞれに関連するポリシーとガイドラインとともに、特定のソーシャルチャネルを必ず呼び出してください。ビジネスおよび組織のニーズに応じて、一部の企業は、内部および外部の顧客対応コミュニティに共通のガバナンスモデルを採用することを決定する場合がありますが、他の企業は、2つを別々に保つことを決定する場合があります。したがって、従業員に明確さを提供するために、どれが含まれているのかを呼び出すことが不可欠です。

2-更新の頻度とプロセス：ソーシャルメディアが光のペースで進化していることを考えると、ガバナンスモデルは定期的なレビューと更新が必要になります。更新の頻度[四半期ごと、年に1回、年の半ばなど]とそれらの更新のプロセスを必ず定義してください。ガバナンスモデルが古くなっていないことを確認し、更新がどのように行われるかを明確にするために、リズムを確立する必要があります。レビューへの従業員の参加を希望する場合（強く推奨）、いつ、どのように入力を提供するかについての詳細とともに、必ずそれを呼び出してください。

3-ブランディングガイドライン：大企業の場合、さまざまなソーシャルメディアチャネルにより、外部チャネルのブランディングガイドラインを明確に呼び出すことが不可欠です。ウェブサイト、担保など、すべての外部向けコミュニケーションのデザインを管理するのと同じ原則を、公式のソーシャルチャネルに適用する必要があります。あなたのウェブサイトとソーシャルメディアチャネルは互いに補完し合うべきです。 FacebookやTwitterなどのソーシャルチャネルのブランドテンプレート、ソーシャル共有とフォローアイコン、および外部向けチャネルでの会社のロゴ、色のテーマ、関連要素の使用について考えてみてください。優れたリファレンスドキュメントは、会社のブランディングスタイルガイドです。

4-トレーニングと教育：堅実なガバナンスモデルには、従業員向けの十分な教育リソースが必要です。毎年のトレーニングコース/更新コースは、継続的な一貫性を確立するために理想的です。これには、ポジティブとネガティブの両方の顧客フィードバックへの対応に関するトレーニングを含める必要があります。そして、顧客がソーシャルネットワークに簡単にアクセスして不平を言い、批判し、ハッカーが恥ずかしさや強要を求めている時代には、誰がどのネットワークにアクセスし、どのように重要であるかを監視します。

通常、顧客のフィードバックに対応する責任を割り当てられているのは、顧客サポートおよびPR組織です。ただし、ソーシャルメディアは従来の境界を打ち破っており、会社のソーシャルメディアエンゲージメントポリシーによっては、顧客の質問に答える必要があるのはマーケティング担当者または営業担当者である可能性があります。

ソーシャルメディアスタイルガイドの作成と維持について計画するもう1つの領域[私の本の必需品]。ソーシャルメディアには多くの「すべきこととすべきでないこと」があり、各チャネルには独自の偽物があります。これはソーシャルメディアガバナンスの領域であり、応答方法、投稿する内容、使用する音声、トーン、構文、およびネチケットについてユーザーをガイドおよび教育します。

5-承認プロセスと継続性の計画：ガバナンスモデルでは、従業員がソーシャルメディアに関与するためにどのような承認プロセスが実施されているかを明確に示す必要があります。次のような質問に答える必要があります。全員が参加できますか（強く推奨）、または特定の外部向けグループのメンバーのみが会社のソーシャルチャネルを介して参加できますか？公式アカウントの承認を得るプロセスは何ですか？その他の項目ですが、完全なリストではありません

ソーシャルメディアガバナンスの企業の利害関係者は誰ですか？
あなたの企業リスクの優先事項は何ですか？
ソーシャルメディアガバナンスチームは一元化またはローカライズする必要がありますか？
あなたの企業目標は、ソーシャルメディアの使用とガバナンスをどのように統合して影響を与えますか？
パフォーマンス、進捗状況、および有効性を監視するために、どのソーシャルメディアガバナンスメトリックとKPIが使用されますか？
あなたのマーケティングおよびブランディング戦略とソーシャルメディアガバナンスの間の関係は何ですか？
ソーシャルメディアのブランド監査はいつどのように実行され、誰がこのタスクの所有権を取得しますか？
ソーシャルメディアのプレゼンスとプロファイル全体の責任者は誰ですか？
さまざまなリスクと危機（たとえば、評判の低下、サイバー脅威の侵害など）を処理するために、どのようなプロトコルとプロセスが実施されていますか？
ソーシャルメディアアカウントのログイン/パスワードを管理するのは誰ですか？
あなたのソーシャルメディアアカウントにアクセスできる名前やその他の情報のリストは何ですか？

言うまでもなく、アカウントの設定だけでなく、必要に応じてアカウントを新しい所有者に移行する方法をカバーする継続性計画を立てることが重要です。一元化されたガバナンスモデルを導入することで、会社を代表する人が会社を辞めることにした場合に、人気の高いTwitterまたはFacebookアカウントから締め出されることがなくなります。

堅牢なソーシャルメディアガバナンスモデルから始めましょう。これにより、従業員は適切なリソースとトレーニングを受けて、会社の支持者として成功することができます。

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