Работа в направлении общей почвы

Много было написано о важности политики в отношении социальных сетей и о том, почему она должна быть у каждой компании. Однако компании и эксперты часто упускают из виду, что создание политики само по себе не является достаточным поводом для радости.

Много было написано о важности политики в отношении социальных сетей и о том, почему она должна быть у каждой компании. Однако компании и эксперты часто упускают из виду, что создание политики само по себе не является достаточным поводом для радости.

Итак, позвольте мне начать с того, что управление социальными сетями — это гораздо больше, чем просто политика. Управление гораздо шире по своему охвату, чем политика, и имеет большее значение, особенно для крупных компаний.

В то время как ваша политика в отношении социальных сетей определяет, как ваши сотрудники должны взаимодействовать через каналы социальных сетей, ваша модель управления представляет собой набор политик, руководств, процессов и образовательных ресурсов, которые помогут вашим сотрудникам успешно представлять вашу компанию в деятельности социальных сетей.

Вот 5 ключевых элементов надежной модели управления социальными сетями, которые помогут вам начать работу:

1-Определение масштаба : это звучит так просто, но очень важно, чтобы вы определили, что входит в вашу модель управления, а что нет. Обязательно укажите конкретные социальные каналы, а также политики и рекомендации, относящиеся к каждому из них. В зависимости от потребностей бизнеса и организации некоторые компании могут решить использовать общую модель управления для своих внутренних и внешних сообществ, взаимодействующих с клиентами, в то время как другие могут принять решение о разделении этих двух моделей. Поэтому важно указать, какие из них включены, чтобы обеспечить ясность для ваших сотрудников.

2. Частота и процесс обновлений . Учитывая, что социальные сети развиваются со скоростью света, ваша модель управления будет нуждаться в регулярном пересмотре и обновлении. Убедитесь, что вы определили частоту обновлений [ежеквартально, раз в год, в середине года и т. д.] и процесс этих обновлений. Вы захотите установить ритм, чтобы убедиться, что ваша модель управления не устарела, и обеспечивает ясность в отношении того, как вносятся обновления. Если вы хотите, чтобы сотрудники участвовали в проверке (настоятельно рекомендуется), обязательно сообщите об этом вместе с подробностями о том, когда и как внести свой вклад.

3-Руководство по брендингу . Для крупной компании большое разнообразие каналов социальных сетей требует четкого указания рекомендаций по брендингу для ваших внешних каналов. Те же принципы, которые регулируют дизайн всех ваших внешних коммуникаций, таких как веб-сайт, сопутствующие материалы и т. д., должны применяться к официальным социальным каналам. Ваш веб-сайт и каналы социальных сетей должны дополнять друг друга. Подумайте, помимо прочего, о фирменных шаблонах для ваших социальных каналов, таких как Facebook и Twitter, значках социальных сетей и подписок, а также об использовании логотипа компании, цветовых тем и связанных элементов на внешних каналах. Отличным справочным документом является Руководство по стилю брендинга вашей компании.

4-Обучение и образование : Надежная модель управления должна иметь множество образовательных ресурсов для сотрудников. Ежегодные учебные курсы/курсы обновления были бы идеальными для обеспечения постоянной согласованности. Это должно включать обучение реагированию на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. И в эпоху, когда клиенты с готовностью обращаются в социальные сети, чтобы жаловаться и критиковать, а хакеры стараются смутить и вымогать деньги, надзор за тем, кто и как получает доступ к каким сетям, имеет решающее значение.

Как правило, ответственность за реагирование на отзывы клиентов возлагается на службы поддержки клиентов и PR-организации. Тем не менее, социальные сети разрушают традиционные границы, и в зависимости от политики взаимодействия вашей компании с социальными сетями на запрос клиента может отвечать специалист по маркетингу или продажам.

Еще одна область для планирования [обязательно в моей книге] о создании и поддержании Руководства по стилю в социальных сетях. В социальных сетях много того, что можно и чего нельзя делать, и у каждого канала есть свои оплошности. Это область управления социальными сетями, которая направляет и обучает пользователей тому, как реагировать, что публиковать, какой голос использовать, тон, синтаксис и сетевой этикет.

5-Процессы утверждения и планирование непрерывности . Ваша модель управления должна четко указывать, какие процессы утверждения используются для участия сотрудников в социальных сетях. Он должен отвечать на такие вопросы, как: могут ли участвовать все (настоятельно рекомендуется) или только члены определенных внешних групп могут взаимодействовать через социальные каналы вашей компании? Каков процесс получения одобрения для официального аккаунта? Другие элементы, но не полный список

• Кто ваши корпоративные заинтересованные стороны в управлении социальными сетями?
• Каковы ваши корпоративные приоритеты в отношении рисков?
• Должна ли ваша команда по управлению социальными сетями быть централизованной или локализованной?
• Как ваши корпоративные цели интегрируются и влияют на использование и управление социальными сетями?
• Какие показатели и ключевые показатели эффективности управления социальными сетями будут использоваться для мониторинга производительности, прогресса и эффективности?
• Какова связь между вашей стратегией маркетинга и брендинга и управлением социальными сетями?
• Как и когда будет проводиться аудит бренда в социальных сетях, и кто возьмет на себя эту задачу?
• Кто отвечает за общее присутствие и профиль в социальных сетях?
• Какие существуют протоколы и процессы для обработки различных рисков и кризисов (например, репутационный ущерб, нарушение киберугроз и т. д.)?
• Кто управляет логинами/паролями для ваших учетных записей в социальных сетях?
• Каков список имен и другой информации, у которых есть доступ к вашим учетным записям в социальных сетях?

Само собой разумеется, очень важно, чтобы у вас был план обеспечения непрерывности, который охватывает не только настройку учетных записей, но и то, как при необходимости учетная запись будет передана новому владельцу. Наличие модели централизованного управления гарантирует, что вы не будете заблокированы в своей популярной учетной записи Twitter или Facebook, если лицо, работающее от имени вашей компании, решит покинуть компанию.

Начните с надежной модели управления социальными сетями, поскольку она предоставит вашим сотрудникам необходимые ресурсы и обучение, чтобы они стали успешными защитниками вашей компании.

Об авторе

Привет, меня зовут Рик, и я благодарю вас за чтение этой статьи!

Я исследую, чтобы узнавать что-то новое каждый день, и здесь я поделюсь с вами всем своим опытом и мыслями.

Вы также можете найти меня в Twitter и Instagram. :)