Trabalhando em direção ao terreno comum

Muito já foi escrito sobre a importância da política de mídia social e por que toda empresa deveria ter uma. No entanto, o que muitas vezes é esquecido por empresas e especialistas é que a criação de uma política por si só não é motivo suficiente para comemorar.

Muito já foi escrito sobre a importância da política de mídia social e por que toda empresa deveria ter uma. No entanto, o que muitas vezes é esquecido por empresas e especialistas é que a criação de uma política por si só não é motivo suficiente para comemorar.

Então, deixe-me começar dizendo que a governança de mídia social é muito mais do que apenas uma política. A governança é muito mais ampla em escopo do que a política e tem maior significado, especialmente para empresas maiores.

Embora sua política de mídia social defina como seus funcionários devem se envolver por meio de canais de mídia social, seu modelo de governança é um conjunto de políticas, diretrizes, processos e recursos educacionais para orientar seus funcionários a representar com sucesso sua empresa nas atividades de mídia social.

Aqui estão 5 elementos-chave de um modelo sólido de governança de mídia social para você começar:

1-Definição de Escopo : Isso soa tão básico, mas é fundamental que você defina o que é e o que não é coberto pelo seu modelo de governança. Certifique-se de chamar os canais sociais específicos junto com as políticas e diretrizes relacionadas a cada um deles. Dependendo das necessidades de negócios e organizacionais, algumas empresas podem decidir ter um modelo de governança comum para suas comunidades internas e externas voltadas para o cliente, enquanto outras podem decidir manter os dois separados. Portanto, é essencial destacar quais estão incluídos para fornecer clareza aos seus funcionários.

2-Frequência e Processo para Atualizações : Dado que as mídias sociais estão evoluindo no ritmo da luz, seu modelo de governança precisará de revisão e atualização regulares. Certifique-se de definir a frequência [trimestral, uma vez por ano, meio do ano, etc.] das atualizações e o processo para essas atualizações. Você deve estabelecer uma cadência para garantir que seu modelo de governança não esteja desatualizado e forneça clareza sobre como as atualizações são feitas. Se você quiser a participação dos funcionários na revisão (altamente recomendada), certifique-se de falar com detalhes sobre quando e como fornecer informações.

3-Diretrizes de branding : Para uma grande empresa, a ampla variedade de canais de mídia social torna imperativo destacar claramente as diretrizes de branding para seus canais externos. Os mesmos princípios que regem o design de todas as suas comunicações externas, como site, material de apoio, etc., devem ser aplicados aos canais sociais oficiais. Seu site e canais de mídia social devem se complementar. Pense em, mas não limitado a, modelos de marca para seus canais sociais como Facebook e Twitter, compartilhamento social e ícones de seguir, bem como o uso do logotipo da empresa, temas de cores e elementos relacionados em canais externos. Um ótimo documento de referência é o Guia de Estilo de Branding da sua empresa.

4-Treinamento e Educação : Um modelo de governança sólido deve ter muitos recursos educacionais para os funcionários. Cursos anuais de treinamento/cursos de renovação seriam ideais para estabelecer consistência contínua. Isso deve incluir treinamento sobre como responder ao feedback do cliente, tanto positivo quanto negativo. E em uma época em que os clientes prontamente recorrem às redes sociais para reclamar e criticar – e os hackers procuram constranger e extorquir – a supervisão de quem acessa quais redes e como é fundamental.

Normalmente, são as organizações de suporte ao cliente e relações públicas que têm a responsabilidade de responder ao feedback do cliente. No entanto, a mídia social está quebrando os limites tradicionais e, dependendo da política de engajamento de mídia social da sua empresa, pode ser um marketing ou vendedor que está tendo que responder a uma consulta do cliente.

Outra área para planejar [obrigatório no meu livro] sobre a criação e manutenção de um Guia de Estilo de Mídia Social. Existem muitos “fazer e não fazer” nas mídias sociais e cada canal tem sua própria gafe. Esta é a área de governança de mídia social que orienta e educa os usuários sobre como responder, o que postar, que voz usar, tom, sintaxe e netiqueta.

5-Processos de Aprovação e Planejamento de Continuidade : Seu modelo de governança deve indicar claramente quais processos de aprovação estão em vigor para que os funcionários se envolvam nas mídias sociais. Ele deve responder a perguntas como: Todos podem participar (altamente recomendado) ou apenas membros de determinados grupos externos podem se envolver por meio dos canais sociais da sua empresa? Qual é o processo para obter a aprovação de uma conta oficial? Outros itens, mas não uma lista completa por qualquer

• Quem são seus stakeholders corporativos para governança de mídia social?
• Quais são suas prioridades de risco corporativo?
• Sua equipe de governança de mídia social deve ser centralizada ou localizada?
• Como seus objetivos corporativos integram e impactam o uso e a governança das mídias sociais?
• Quais métricas e KPIs de governança de mídia social serão usados ​​para monitorar o desempenho, o progresso e a eficácia?
• Qual é a relação entre sua estratégia de marketing e branding e a governança de mídia social?
• Como e quando as auditorias de marca de mídia social serão realizadas e quem se responsabilizará por essa tarefa?
• Quem é responsável pela presença e perfil geral da mídia social?
• Quais protocolos e processos estão em vigor para lidar com diferentes riscos e crises (por exemplo, danos à reputação, violação de ameaças cibernéticas etc.)?
• Quem governa os logins/senhas para suas contas de mídia social?
• Qual é a lista de nomes e outras informações, que têm acesso às suas contas de mídia social?

Não é preciso dizer, é fundamental que você tenha um plano de continuidade, que abrange não apenas as contas configuradas, mas também como a conta será transferida para um novo proprietário, se necessário. Ter um modelo de governança centralizado em vigor garantirá que você não seja bloqueado de suas contas altamente populares do Twitter ou do Facebook se a pessoa envolvida em nome de sua empresa decidir sair da empresa.

Comece com um modelo robusto de governança de mídia social, pois isso capacitará seus funcionários com os recursos e treinamento certos para se tornarem defensores bem-sucedidos de sua empresa.

Sobre o autor

Olá, meu nome é Rick e agradeço por ler este artigo!

Eu exploro para aprender coisas novas todos os dias e aqui vou compartilhar todas as minhas experiências e pensamentos com vocês.

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