Bekerja Menuju Common Ground

Banyak yang telah ditulis tentang pentingnya kebijakan media sosial dan mengapa setiap perusahaan harus memilikinya. Namun, apa yang sering diabaikan oleh perusahaan dan pakar adalah bahwa pembuatan kebijakan saja tidak cukup untuk dirayakan.

Banyak yang telah ditulis tentang pentingnya kebijakan media sosial dan mengapa setiap perusahaan harus memilikinya. Namun, apa yang sering diabaikan oleh perusahaan dan pakar adalah bahwa pembuatan kebijakan saja tidak cukup untuk dirayakan.

Jadi, izinkan saya memulai dengan mengatakan bahwa tata kelola media sosial lebih dari sekadar kebijakan. Tata kelola jauh lebih luas cakupannya daripada kebijakan dan memiliki signifikansi yang lebih besar, terutama untuk perusahaan yang lebih besar.

Sementara kebijakan media sosial Anda menentukan bagaimana karyawan Anda harus terlibat melalui saluran media sosial, model tata kelola Anda adalah kumpulan kebijakan, pedoman, proses, dan sumber daya pendidikan untuk memandu karyawan Anda agar berhasil mewakili perusahaan Anda dalam aktivitas media sosial.

Berikut adalah 5 elemen kunci dari model tata kelola media sosial yang solid untuk Anda mulai:

1-Definisi Cakupan : Ini terdengar sangat mendasar, tetapi penting bagi Anda untuk menentukan apa yang tercakup dan tidak tercakup dalam model tata kelola Anda. Pastikan untuk menyebutkan saluran sosial tertentu bersama dengan kebijakan dan pedoman yang terkait dengan masing-masing saluran tersebut. Bergantung pada kebutuhan bisnis dan organisasi, beberapa perusahaan mungkin memutuskan untuk memiliki model tata kelola yang sama untuk komunitas internal dan eksternal yang menghadapi pelanggan, sementara yang lain mungkin memutuskan untuk memisahkan keduanya. Jadi, penting untuk menyebutkan mana yang disertakan untuk memberikan kejelasan kepada karyawan Anda.

2-Frekuensi & Proses Pembaruan : Mengingat bahwa media sosial berkembang dengan sangat cepat, model tata kelola Anda perlu ditinjau dan diperbarui secara berkala. Pastikan Anda menentukan frekuensi pembaruan [triwulanan, setahun sekali, tengah tahun, dll.] dan proses pembaruan tersebut. Anda sebaiknya membuat irama untuk memastikan model tata kelola Anda tidak ketinggalan zaman dan memberikan kejelasan tentang bagaimana pembaruan dilakukan. Jika Anda ingin partisipasi karyawan dalam peninjauan (sangat disarankan), pastikan Anda menyebutkannya bersama dengan detail tentang kapan dan bagaimana memberikan masukan.

3-Pedoman Branding : Untuk perusahaan besar, beragamnya saluran media sosial membuatnya penting untuk menyebutkan dengan jelas pedoman branding untuk saluran eksternal Anda. Prinsip yang sama yang mengatur desain semua komunikasi eksternal Anda seperti situs web, jaminan, dll. harus diterapkan pada saluran sosial resmi. Situs web dan saluran media sosial Anda harus saling melengkapi. Pikirkan tentang, namun tidak terbatas pada, templat bermerek untuk saluran sosial Anda seperti Facebook dan Twitter, ikon berbagi & ikuti sosial, serta penggunaan logo perusahaan, tema warna, dan elemen terkait pada saluran eksternal. Dokumen referensi yang bagus adalah Panduan Gaya Pencitraan Merek perusahaan Anda.

4-Pelatihan & Pendidikan : Model tata kelola yang solid harus memiliki banyak sumber daya pendidikan bagi karyawan. Kursus pelatihan tahunan/kursus pembaruan, akan ideal untuk membangun konsistensi yang berkelanjutan. Ini harus mencakup pelatihan tentang menanggapi umpan balik pelanggan, baik positif maupun negatif. Dan di zaman ketika pelanggan dengan mudah menggunakan jejaring sosial untuk mengeluh dan mengkritik—dan para peretas berusaha mempermalukan dan memeras—pengawasan seputar siapa yang mengakses jaringan mana dan seberapa penting.

Biasanya, dukungan pelanggan dan organisasi PR yang ditugaskan dengan tanggung jawab untuk menanggapi umpan balik pelanggan. Namun, media sosial mendobrak batasan tradisional dan bergantung pada kebijakan keterlibatan media sosial perusahaan Anda, bisa jadi itu adalah pemasaran atau tenaga penjualan yang harus menanggapi permintaan pelanggan.

Area lain untuk direncanakan [suatu keharusan dalam buku saya] tentang membuat dan memelihara Panduan Gaya Media Sosial. Ada banyak "yang harus dan tidak boleh dilakukan" di media sosial dan setiap saluran memiliki kecerobohannya sendiri. Ini adalah area tata kelola media sosial yang memandu dan mendidik pengguna tentang bagaimana merespons, apa yang harus diposting, suara apa yang digunakan, nada, sintaksis, dan netiket.

5-Proses Persetujuan & Perencanaan Berkelanjutan : Model tata kelola Anda harus dengan jelas menyebutkan proses persetujuan apa yang ada bagi karyawan untuk terlibat dalam media sosial. Ini harus menjawab pertanyaan seperti: Dapatkah setiap orang berpartisipasi (sangat disarankan) atau hanya anggota kelompok eksternal tertentu yang dapat terlibat melalui saluran sosial perusahaan Anda? Bagaimana proses untuk mendapatkan persetujuan untuk akun resmi? Item lain, tetapi bukan daftar lengkap oleh mana pun

• Siapa pemangku kepentingan perusahaan Anda untuk tata kelola media sosial?
• Apa prioritas risiko perusahaan Anda?
• Haruskah tim tata kelola media sosial Anda terpusat atau terlokalisasi?
• Bagaimana tujuan perusahaan Anda mengintegrasikan dan memengaruhi penggunaan dan tata kelola media sosial?
• Metrik dan KPI tata kelola media sosial apa yang akan digunakan untuk memantau kinerja, kemajuan, dan efektivitas?
• Apa hubungan antara strategi pemasaran dan branding Anda dengan tata kelola media sosial?
• Bagaimana dan kapan audit merek media sosial akan dilakukan, dan siapa yang akan mengambil alih tugas ini?
• Siapa yang bertanggung jawab atas kehadiran dan profil media sosial secara keseluruhan?
• Protokol dan proses apa yang ada untuk menangani berbagai risiko dan krisis (misalnya kerusakan reputasi, pelanggaran ancaman dunia maya, dll.)?
• Siapa yang mengatur login/sandi untuk akun media sosial Anda?
• Apa daftar nama dan informasi lainnya, siapa yang memiliki akses ke akun media sosial Anda?

Tidak perlu dikatakan lagi, sangat penting Anda memiliki rencana kesinambungan, yang mencakup tidak hanya akun yang disiapkan tetapi bagaimana akun akan dialihkan ke pemilik baru jika diperlukan. Memiliki model tata kelola terpusat akan memastikan bahwa Anda tidak terkunci dari akun Twitter atau Facebook Anda yang sangat populer jika orang yang terlibat atas nama perusahaan Anda memutuskan untuk meninggalkan perusahaan.

Mulailah dengan model tata kelola media sosial yang kuat karena hal itu akan memberdayakan karyawan Anda dengan sumber daya dan pelatihan yang tepat untuk menjadi advokat yang sukses bagi perusahaan Anda.

Tentang Penulis

Hai, nama saya Rick dan saya berterima kasih telah membaca artikel ini!

Saya menjelajah untuk mempelajari hal-hal baru setiap hari dan di sini saya akan berbagi semua pengalaman dan pemikiran saya dengan Anda.

Anda juga dapat menemukan saya di Twitter dan Instagram. :)