Trabajando hacia un terreno común

Mucho se ha escrito sobre la importancia de la política de redes sociales y por qué todas las empresas deberían tener una. Sin embargo, lo que a menudo pasan por alto tanto las empresas como los expertos es que la creación de una política por sí sola no es motivo suficiente para celebrar.

Mucho se ha escrito sobre la importancia de la política de redes sociales y por qué todas las empresas deberían tener una. Sin embargo, lo que a menudo pasan por alto tanto las empresas como los expertos es que la creación de una política por sí sola no es motivo suficiente para celebrar.

Entonces, permítanme comenzar diciendo que la gobernanza de las redes sociales es mucho más que una política. La gobernanza tiene un alcance mucho más amplio que la política y tiene mayor importancia, especialmente para las empresas más grandes.

Si bien su política de redes sociales define cómo sus empleados deben participar a través de los canales de las redes sociales, su modelo de gobierno es un conjunto de políticas, pautas, procesos y recursos educativos para guiar a sus empleados a representar con éxito a su empresa en las actividades de las redes sociales.

Aquí hay 5 elementos clave de un modelo sólido de gobierno de redes sociales para comenzar:

1-Definición de alcance : esto suena muy básico, pero es fundamental que defina qué está y qué no está cubierto por su modelo de gobierno. Asegúrese de mencionar los canales sociales específicos junto con las políticas y pautas relacionadas con cada uno de ellos. Dependiendo de las necesidades empresariales y organizacionales, algunas empresas pueden decidir tener un modelo de gobierno común para sus comunidades internas y externas de cara al cliente, mientras que otras pueden decidir mantener los dos separados. Por lo tanto, es esencial señalar cuáles están incluidos para brindar claridad a sus empleados.

2-Frecuencia y proceso de actualizaciones : dado que las redes sociales evolucionan al ritmo de la luz, su modelo de gobierno necesitará una revisión y actualización periódicas. Asegúrese de definir la frecuencia [trimestral, una vez al año, a mitad de año, etc.] de las actualizaciones y el proceso para esas actualizaciones. Deberá establecer una cadencia para asegurarse de que su modelo de gobierno no esté desactualizado y brinde claridad sobre cómo se realizan las actualizaciones. Si desea que los empleados participen en la revisión (muy recomendable), asegúrese de mencionarlo junto con los detalles sobre cuándo y cómo proporcionar información.

3-Pautas de marca : para una empresa grande, la amplia variedad de canales de redes sociales hace que sea imperativo señalar claramente las pautas de marca para sus canales externos. Los mismos principios que rigen el diseño de todas sus comunicaciones externas, como sitios web, material publicitario, etc., deben aplicarse a los canales sociales oficiales. Su sitio web y los canales de redes sociales deben complementarse entre sí. Piense, entre otros, en plantillas de marca para sus canales sociales como Facebook y Twitter, iconos para compartir y seguir en redes sociales, así como el uso del logotipo de la empresa, temas de color y elementos relacionados en canales externos. Un excelente documento de referencia es la Guía de estilo de marca de su empresa.

4-Capacitación y educación : un modelo de gobierno sólido debe tener muchos recursos educativos para los empleados. Cursos anuales de capacitación/cursos de renovación, serían ideales para establecer una consistencia continua. Esto debe incluir capacitación sobre cómo responder a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos. Y en una era en la que los clientes recurren fácilmente a las redes sociales para quejarse y criticar, y los piratas informáticos buscan avergonzar y extorsionar, la supervisión de quién accede a qué redes y cómo es fundamental.

Por lo general, son las organizaciones de atención al cliente y relaciones públicas las que tienen asignada la responsabilidad de responder a los comentarios de los clientes. Sin embargo, las redes sociales están rompiendo los límites tradicionales y, dependiendo de la política de participación en las redes sociales de su empresa, podría ser un comercial o un vendedor el que tenga que responder a la consulta de un cliente.

Otra área para planificar [imprescindible en mi libro] sobre la creación y el mantenimiento de una Guía de estilo de redes sociales. Hay muchos "hacer y no hacer" en las redes sociales y cada canal tiene su propio paso en falso. Esta es el área de gobierno de las redes sociales que guía y educa a los usuarios sobre cómo responder, qué publicar, qué voz usar, tono, sintaxis y etiqueta de la red.

5-Procesos de aprobación y planificación de continuidad : su modelo de gobierno debe indicar claramente qué procesos de aprobación existen para que los empleados participen en las redes sociales. Debe responder preguntas como: ¿Pueden participar todos (altamente recomendado) o solo los miembros de ciertos grupos externos pueden participar a través de los canales sociales de su empresa? ¿Cuál es el proceso para obtener la aprobación de una cuenta oficial? Otros artículos, pero no una lista completa por ningún

• ¿Quiénes son sus partes interesadas corporativas para el gobierno de las redes sociales?
• ¿Cuáles son sus prioridades de riesgo corporativo?
• ¿Su equipo de gobierno de redes sociales debe estar centralizado o localizado?
• ¿Cómo integran e impactan sus objetivos corporativos el uso y la gobernanza de las redes sociales?
• ¿Qué métricas y KPI de gobernanza de redes sociales se utilizarán para monitorear el desempeño, el progreso y la efectividad?
• ¿Cuál es la relación entre su estrategia de marketing y marca y el gobierno de las redes sociales?
• ¿Cómo y cuándo se realizarán las auditorías de marca en las redes sociales y quién se hará cargo de esta tarea?
• ¿Quién es responsable de la presencia y el perfil general en las redes sociales?
• ¿Qué protocolos y procesos existen para manejar diferentes riesgos y crisis (por ejemplo, daño a la reputación, violación de amenazas cibernéticas, etc.)?
• ¿Quién controla los inicios de sesión/contraseñas de sus cuentas de redes sociales?
• ¿Cuál es la lista de nombres y otra información, que tienen acceso a sus cuentas de redes sociales?

No hace falta decir que es fundamental que tenga un plan de continuidad, que cubra no solo la configuración de las cuentas, sino también cómo se transferirá la cuenta a un nuevo propietario si es necesario. Tener un modelo de gobierno centralizado garantizará que no se quede fuera de su popular cuenta de Twitter o Facebook si la persona que participa en nombre de su empresa decide abandonar la empresa.

Comience con un modelo sólido de gobierno de las redes sociales, ya que capacitará a sus empleados con los recursos y la capacitación adecuados para que se conviertan en defensores exitosos de su empresa.

Sobre el Autor

¡Hola, mi nombre es Rick y te agradezco por leer este artículo!

Exploro para aprender cosas nuevas todos los días y aquí compartiré todas mis experiencias y pensamientos contigo.

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