朝着共同点努力

已发表: 2022-05-25

关于社交媒体政策的重要性以及为什么每家公司都应该拥有这样的政策已经写了很多。然而，公司和专家经常忽略的一点是，仅仅制定一项政策并不足以值得庆祝。

因此，让我首先说社交媒体治理不仅仅是一项政策。治理的范围比政策要广泛得多，并且具有更大的意义，尤其是对大公司而言。

虽然您的社交媒体政策定义了您的员工应如何通过社交媒体渠道参与，但您的治理模型是一系列政策、指南、流程和教育资源，以指导您的员工成功地代表您的公司参与社交媒体活动。

以下是帮助您入门的可靠社交媒体治理模型的 5 个关键要素：

1-范围定义：这听起来很基本，但定义治理模型涵盖和不涵盖的内容至关重要。请务必标出特定的社交渠道以及与每个渠道相关的政策和指南。根据业务和组织需求，一些公司可能决定为其内部和外部面向客户的社区建立一个共同的治理模型，而另一些公司可能决定将两者分开。因此，必须标出包含哪些内容，以便为您的员工提供清晰的信息。

2-频率和更新流程：鉴于社交媒体正在以光速发展，您的治理模型将需要定期审查和更新。确保定义更新频率 [每季度一次、每年一次、年中等] 以及这些更新的流程。您需要建立一个节奏，以确保您的治理模型不会过时，并清楚地说明如何进行更新。如果您希望员工参与审核（强烈推荐），请确保将其与何时以及如何提供意见的详细信息一起提出。

3 品牌指南：对于一家大公司，社交媒体渠道种类繁多，因此必须清楚地为您的外部渠道制定品牌指南。管理所有面向外部的通信（如网站、附属品等）设计的相同原则应适用于官方社交渠道。您的网站和社交媒体渠道应该相互补充。考虑但不限于 Facebook 和 Twitter 等社交渠道的品牌模板、社交分享和关注图标，以及在面向外部的渠道上使用公司徽标、颜色主题和相关元素。一个很好的参考文件是贵公司的品牌风格指南。

4-培训和教育：一个坚实的治理模式应该为员工提供充足的教育资源。年度培训课程/更新课程，将是建立持续一致性的理想选择。这应该包括响应客户反馈的培训，无论是正面的还是负面的。在这样一个时代，客户很容易在社交网络上抱怨和批评——而黑客则希望让他们感到尴尬和敲诈——对谁访问哪些网络以及如何访问至关重要的监督。

通常，负责响应客户反馈的是客户支持和公关组织。但是，社交媒体正在打破传统界限，根据贵公司的社交媒体参与政策，可能是营销人员或销售人员必须回应客户查询。

关于创建和维护社交媒体风格指南的另一个计划[我的书中必须]的领域。社交媒体中有很多“注意事项”，每个频道都有自己的失礼。这是社交媒体治理领域，它指导和教育用户如何回应、发布什么、使用什么声音、语气、句法和网络礼仪。

5-批准流程和连续性计划：您的治理模型应清楚地说明员工参与社交媒体的批准流程。它应该回答以下问题：每个人都可以参与（强烈推荐）还是只有某些面向外部的群体的成员才能通过贵公司的社交渠道参与？获得公众号批准的流程是什么？其他项目，但不是任何人的完整列表

谁是您的社交媒体治理的企业利益相关者？
您的企业风险优先事项是什么？
您的社交媒体治理团队应该集中化还是本地化？
您的企业目标如何整合并影响社交媒体的使用和治理？
将使用哪些社交媒体治理指标和 KPI 来监控绩效、进度和有效性？
您的营销和品牌战略与社交媒体治理之间有什么关系？
社交媒体品牌审核将如何以及何时进行，谁将负责这项任务？
谁负责整个社交媒体的存在和个人资料？
有哪些协议和流程来处理不同的风险和危机（例如声誉损害、网络威胁破坏等）？
谁管理您的社交媒体帐户的登录名/密码？
可以访问您的社交媒体帐户的姓名和其他信息的列表是什么？

不言而喻，制定连续性计划至关重要，该计划不仅涵盖帐户的设置，还包括在需要时如何将帐户转移给新所有者。如果代表贵公司参与的人决定离开公司，则采用集中式治理模型将确保您不会被锁定在您广受欢迎的 Twitter 或 Facebook 帐户之外。

从强大的社交媒体治理模型开始，因为这将为您的员工提供正确的资源和培训，从而成为您公司的成功倡导者。

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