Lavorare verso un terreno comune

Molto è stato scritto sull'importanza della politica sui social media e sul perché ogni azienda dovrebbe averne una. Tuttavia, ciò che spesso viene trascurato sia dalle aziende che dagli esperti è che la creazione di una politica di per sé non è un motivo sufficiente per festeggiare.

Molto è stato scritto sull'importanza della politica sui social media e sul perché ogni azienda dovrebbe averne una. Tuttavia, ciò che spesso viene trascurato sia dalle aziende che dagli esperti è che la creazione di una politica di per sé non è un motivo sufficiente per festeggiare.

Quindi, vorrei iniziare dicendo che la governance dei social media è molto più di una semplice politica. La governance ha una portata molto più ampia della politica e ha un significato maggiore, soprattutto per le aziende più grandi.

Mentre la tua politica sui social media definisce come i tuoi dipendenti dovrebbero interagire tramite i canali dei social media, il tuo modello di governance è un insieme di politiche, linee guida, processi e risorse educative per guidare i tuoi dipendenti a rappresentare con successo la tua azienda nelle attività sui social media.

Ecco 5 elementi chiave di un solido modello di social media governance per iniziare:

1-Definizione dell'ambito : sembra così semplice, ma è fondamentale definire cosa è e cosa non è coperto dal tuo modello di governance. Assicurati di richiamare i canali social specifici insieme alle politiche e alle linee guida relative a ciascuno di essi. A seconda delle esigenze aziendali e organizzative, alcune aziende potrebbero decidere di avere un modello di governance comune per le loro comunità interne ed esterne rivolte ai clienti, mentre altre potrebbero decidere di mantenerle separate. Quindi, è essenziale indicare quali sono inclusi per fornire chiarezza ai tuoi dipendenti.

2-Frequenza e processo per gli aggiornamenti : dato che i social media si stanno evolvendo al ritmo della luce, il tuo modello di governance avrà bisogno di una revisione e un aggiornamento regolari. Assicurati di definire la frequenza [trimestrale, una volta all'anno, a metà anno, ecc.] degli aggiornamenti e il processo per tali aggiornamenti. Ti consigliamo di stabilire una cadenza per garantire che il tuo modello di governance non sia obsoleto e fornisca chiarezza su come vengono effettuati gli aggiornamenti. Se desideri la partecipazione dei dipendenti alla revisione (altamente consigliata), assicurati di richiamarla insieme ai dettagli su quando e come fornire input.

3-Linee guida per il branding : per una grande azienda, l'ampia varietà di canali di social media rende imperativo richiamare chiaramente le linee guida per il branding per i tuoi canali esterni. Gli stessi principi che regolano la progettazione di tutte le comunicazioni rivolte all'esterno come sito Web, materiale collaterale, ecc. dovrebbero essere applicati ai canali social ufficiali. Il tuo sito web e i canali dei social media dovrebbero completarsi a vicenda. Pensa, ma non solo, a modelli di marca per i tuoi canali social come Facebook e Twitter, condivisione social e icone di follow, nonché all'uso del logo aziendale, temi colore ed elementi correlati sui canali esterni. Un ottimo documento di riferimento è la Branding Style Guide della tua azienda.

4-Formazione e istruzione : un solido modello di governance dovrebbe avere molte risorse educative per i dipendenti. Corsi di formazione/rinnovo annuali, sarebbero l'ideale per stabilire una coerenza continua. Ciò dovrebbe includere la formazione sulla risposta al feedback dei clienti, sia positivo che negativo. E in un'epoca in cui i clienti si rivolgono prontamente ai social network per lamentarsi e criticare, e gli hacker cercano di mettere in imbarazzo ed estorcere, la supervisione su chi accede a quali reti e come è fondamentale.

In genere, sono le organizzazioni di assistenza clienti e PR a cui è assegnata la responsabilità di rispondere al feedback dei clienti. Tuttavia, i social media stanno abbattendo i confini tradizionali e, a seconda della politica di coinvolgimento dei social media della tua azienda, potrebbe essere un addetto al marketing o alle vendite che deve rispondere a una domanda del cliente.

Un'altra area da pianificare [un must nel mio libro] sulla creazione e il mantenimento di una guida allo stile dei social media. Ci sono molte cose da fare e da non fare nei social media e ogni canale ha i suoi passi falsi. Questa è l'area della governance dei social media che guida ed educa gli utenti su come rispondere, cosa pubblicare, quale voce usare, tono, sintassi e netiquette.

5-Processi di approvazione e pianificazione della continuità : il tuo modello di governance dovrebbe indicare chiaramente quali processi di approvazione sono in atto affinché i dipendenti si impegnino nei social media. Dovrebbe rispondere a domande come: tutti possono partecipare (altamente consigliato) o solo i membri di determinati gruppi esterni possono interagire tramite i canali social della tua azienda? Qual è la procedura per ottenere l'approvazione per un account ufficiale? Altri articoli, ma non un elenco completo da parte di nessuno

• Chi sono i tuoi stakeholder aziendali per la governance dei social media?
• Quali sono le tue priorità di rischio aziendale?
• Il tuo team di governance dei social media dovrebbe essere centralizzato o localizzato?
• In che modo i tuoi obiettivi aziendali integrano e influiscono sull'utilizzo e la governance dei social media?
• Quali metriche e KPI di governance dei social media verranno utilizzati per monitorare le prestazioni, i progressi e l'efficacia?
• Qual è la relazione tra la tua strategia di marketing e branding e la governance dei social media?
• Come e quando verranno eseguiti gli audit del marchio sui social media e chi si assumerà la responsabilità di questo compito?
• Chi è responsabile della presenza e del profilo complessivi dei social media?
• Quali protocolli e processi sono in atto per gestire diversi rischi e crisi (ad es. danno reputazionale, violazione delle minacce informatiche, ecc.)?
• Chi governa gli accessi/password per i tuoi account sui social media?
• Qual è l'elenco dei nomi e delle altre informazioni che hanno accesso ai tuoi account sui social media?

Inutile dire che è fondamentale disporre di un piano di continuità, che copre non solo la configurazione degli account, ma anche il modo in cui l'account verrà trasferito a un nuovo proprietario, se necessario. Avere un modello di governance centralizzato in atto assicurerà che tu non sia escluso dai tuoi account Twitter o Facebook molto popolari se la persona che si impegna per conto della tua azienda decide di lasciare l'azienda.

Inizia con un solido modello di governance dei social media in quanto fornirà ai tuoi dipendenti le risorse e la formazione giuste per diventare sostenitori di successo della tua azienda.

Circa l'autore

Ciao, mi chiamo Rick e ti ringrazio per aver letto questo articolo!

Esploro per imparare cose nuove ogni giorno e qui condividerò tutte le mie esperienze e pensieri con te.

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