มุ่งสู่สามัญสำนึก

มีการเขียนมากมายเกี่ยวกับความสำคัญของนโยบายโซเชียลมีเดียและเหตุผลที่ทุกบริษัทควรมี อย่างไรก็ตาม สิ่งที่บริษัทและผู้เชี่ยวชาญมักมองข้ามไปก็คือการสร้างนโยบายด้วยตัวมันเองนั้นไม่เพียงพอที่จะเฉลิมฉลอง

มีการเขียนมากมายเกี่ยวกับความสำคัญของนโยบายโซเชียลมีเดียและเหตุผลที่ทุกบริษัทควรมี อย่างไรก็ตาม สิ่งที่บริษัทและผู้เชี่ยวชาญมักมองข้ามไปก็คือการสร้างนโยบายด้วยตัวมันเองนั้นไม่เพียงพอที่จะเฉลิมฉลอง

ให้ฉันเริ่มด้วยการบอกว่าการกำกับดูแลสื่อสังคมออนไลน์เป็นมากกว่านโยบาย การกำกับดูแลมีขอบเขตที่กว้างกว่านโยบายมากและมีความสำคัญมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดใหญ่

แม้ว่านโยบายโซเชียลมีเดียของคุณจะกำหนดวิธีที่พนักงานของคุณควรมีส่วนร่วมผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย รูปแบบการกำกับดูแลของคุณคือชุดนโยบาย แนวทางปฏิบัติ กระบวนการ และทรัพยากรด้านการศึกษาที่จะแนะนำพนักงานของคุณเพื่อเป็นตัวแทนของบริษัทของคุณในกิจกรรมโซเชียลมีเดีย

ต่อไปนี้คือองค์ประกอบหลัก 5 ประการของรูปแบบการกำกับดูแลโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งเพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

1-Definition of Scope : ฟังดูพื้นฐานมาก แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องกำหนดว่ารูปแบบการกำกับดูแลของคุณครอบคลุมถึงสิ่งใดและไม่ได้ครอบคลุมสิ่งใด อย่าลืมระบุช่องทางโซเชียลที่เฉพาะเจาะจงพร้อมกับนโยบายและแนวทางที่เกี่ยวข้องกับแต่ละช่องทาง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจและองค์กร บางบริษัทอาจตัดสินใจที่จะมีรูปแบบการกำกับดูแลร่วมกันสำหรับชุมชนที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ในขณะที่บริษัทอื่นๆ อาจตัดสินใจที่จะแยกทั้งสองออกจากกัน ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องระบุว่ามีรายการใดบ้างเพื่อให้ความชัดเจนแก่พนักงานของคุณ

2-Frequency & Process for Updates : เนื่องจากโซเชียลมีเดียมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว โมเดลการกำกับดูแลของคุณจะต้องมีการทบทวนและอัปเดตเป็นประจำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดความถี่ [รายไตรมาส ปีละครั้ง กลางปี ​​ฯลฯ] ของการอัปเดตและขั้นตอนสำหรับการอัปเดตเหล่านั้น คุณจะต้องกำหนดจังหวะเพื่อให้แน่ใจว่ารูปแบบการกำกับดูแลของคุณไม่ล้าสมัย และให้ความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการอัปเดต หากคุณต้องการให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตรวจสอบ (แนะนำเป็นอย่างยิ่ง) ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้แจ้งพร้อมกับรายละเอียดว่าควรให้ข้อมูลเมื่อใดและอย่างไร

3-Branding Guidelines : สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ช่องทางโซเชียลมีเดียที่หลากหลายทำให้จำเป็นต้องระบุแนวทางการสร้างแบรนด์สำหรับช่องทางภายนอกของคุณอย่างชัดเจน หลักการเดียวกันกับที่ควบคุมการออกแบบการสื่อสารภายนอกทั้งหมดของคุณ เช่น เว็บไซต์ หลักประกัน ฯลฯ ควรใช้กับช่องทางโซเชียลที่เป็นทางการ เว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณควรส่งเสริมซึ่งกันและกัน ลองนึกถึงแต่ไม่จำกัดเพียงเทมเพลตที่มีตราสินค้าสำหรับช่องทางโซเชียลของคุณ เช่น Facebook และ Twitter ไอคอนการแชร์และติดตามทางโซเชียล ตลอดจนการใช้โลโก้บริษัท ธีมสี และองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องบนช่องทางภายนอก เอกสารอ้างอิงที่ดีคือคู่มือรูปแบบการสร้างแบรนด์ของบริษัทของคุณ

4-Training & Education : รูปแบบธรรมาภิบาลที่มั่นคงควรมีทรัพยากรทางการศึกษามากมายสำหรับพนักงาน หลักสูตรฝึกอบรมรายปี/หลักสูตรต่ออายุ เหมาะสำหรับสร้างความสม่ำเสมออย่างต่อเนื่อง ซึ่งควรรวมถึงการฝึกอบรมเกี่ยวกับการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าทั้งในด้านบวกและด้านลบ และในยุคที่ลูกค้าพร้อมใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อบ่นและวิพากษ์วิจารณ์—และแฮ็กเกอร์มองหาความอับอายและขู่กรรโชก—กำกับดูแลว่าใครเข้าถึงเครือข่ายใดและมีความสำคัญอย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว จะเป็นฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและองค์กรประชาสัมพันธ์ที่ได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบในการตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้า อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียกำลังทำลายขอบเขตเดิมๆ และขึ้นอยู่กับนโยบายการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ อาจเป็นเพราะฝ่ายการตลาดหรือพนักงานขายที่ต้องตอบคำถามของลูกค้า

พื้นที่อื่นในการวางแผน [สิ่งที่ต้องมีในหนังสือของฉัน] เกี่ยวกับการสร้างและดูแลรักษา Social Media Style Guide มี "สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ" มากมายในโซเชียลมีเดียและแต่ละช่องก็มีมารยาทของตัวเอง นี่คือพื้นที่ของการกำกับดูแลโซเชียลมีเดียซึ่งแนะนำและให้ความรู้ผู้ใช้เกี่ยวกับวิธีการตอบสนอง สิ่งที่จะโพสต์ ใช้เสียงอะไร น้ำเสียง ไวยากรณ์ และมารยาท

5-Approval Processes & Continuity Planning : รูปแบบการกำกับดูแลของคุณควรระบุชัดเจนว่ามีกระบวนการอนุมัติใดบ้างเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย ควรตอบคำถามเช่น: ทุกคนสามารถมีส่วนร่วม (แนะนำเป็นอย่างยิ่ง) หรือเฉพาะสมาชิกของกลุ่มที่เผชิญกับภายนอกบางกลุ่มเท่านั้นที่สามารถมีส่วนร่วมผ่านช่องทางโซเชียลของบริษัทของคุณ ขั้นตอนการขออนุมัติบัญชีทางการเป็นอย่างไร? รายการอื่น ๆ ที่ไม่ใช่รายการทั้งหมดโดยใด ๆ

• ใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กรของคุณสำหรับการกำกับดูแลโซเชียลมีเดีย?
• ลำดับความสำคัญความเสี่ยงขององค์กรของคุณคืออะไร?
• ทีมกำกับดูแลโซเชียลมีเดียของคุณควรรวมศูนย์หรือปรับให้เข้ากับท้องถิ่นหรือไม่?
• เป้าหมายองค์กรของคุณบูรณาการและส่งผลกระทบต่อการใช้โซเชียลมีเดียและการกำกับดูแลอย่างไร?
• ตัวชี้วัดการกำกับดูแลโซเชียลมีเดียและ KPI ใดที่จะใช้ติดตามประสิทธิภาพ ความคืบหน้า และประสิทธิผล
• อะไรคือความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การตลาดและการสร้างแบรนด์และการกำกับดูแลโซเชียลมีเดีย?
• การตรวจสอบแบรนด์โซเชียลมีเดียจะดำเนินการอย่างไรและเมื่อใด และใครจะเป็นเจ้าของงานนี้
• ใครเป็นผู้รับผิดชอบการแสดงตนและโปรไฟล์โซเชียลมีเดียโดยรวม?
• มีโปรโตคอลและกระบวนการใดบ้างที่ใช้จัดการกับความเสี่ยงและวิกฤตต่างๆ (เช่น ความเสียหายต่อชื่อเสียง การละเมิดภัยคุกคามทางไซเบอร์ ฯลฯ)?
• ใครเป็นผู้ควบคุมการเข้าสู่ระบบ/รหัสผ่านสำหรับบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ?
• รายชื่อและข้อมูลอื่น ๆ ที่เข้าถึงบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณคืออะไร?

ควรดำเนินไปโดยไม่บอกกล่าว จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณมีแผนต่อเนื่อง ซึ่งครอบคลุมไม่เพียงแค่การตั้งค่าบัญชีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการเปลี่ยนบัญชีไปสู่เจ้าของใหม่หากจำเป็น การมีรูปแบบการกำกับดูแลแบบรวมศูนย์จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะไม่ถูกล็อกจากบัญชี Twitter หรือ Facebook ที่ได้รับความนิยมอย่างสูง หากบุคคลที่มีส่วนร่วมในนามของบริษัทของคุณตัดสินใจลาออกจากบริษัท

เริ่มต้นด้วยรูปแบบการกำกับดูแลโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานของคุณด้วยทรัพยากรและการฝึกอบรมที่เหมาะสม เพื่อเป็นผู้สนับสนุนที่ประสบความสำเร็จให้กับบริษัทของคุณ

เกี่ยวกับผู้เขียน

สวัสดี ฉันชื่อ Rick และฉัน ขอขอบคุณที่ อ่านบทความนี้

ฉันสำรวจเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ทุกวัน และที่นี่ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์และความคิดทั้งหมดของฉันกับคุณ

คุณสามารถหาฉันได้บน Twitter และ Instagram :)